O que é engajamento da força de trabalho?
O que é gerenciamento da força de trabalho?
Um guia para o sucesso da força de trabalho.
O gerenciamento da força de trabalho (WFM) é um desses conceitos que podem ser fáceis de definir, mas difíceis de executar. Prever a demanda com semanas ou até meses de antecedência, equilibrar as necessidades dos funcionários e atingir as metas de eficiência — é muito difícil gerenciar. Adicione variáveis como gerenciamento intradiário e monitoramento de desempenho, e isso pode rapidamente se tornar opressor.
É por isso que entender as nuances do WFM é crucial. Não se trata apenas de manter as operações funcionando sem problemas, mas de apoiar as metas comerciais de longo prazo.
Então, o que torna o WFM uma parte tão essencial de operações bem-sucedidas? E como você encontra a solução certa para sua empresa?
Neste guia, explicaremos tudo o que você precisa saber sobre o WFM, desde sua importância até os principais recursos que tornam uma solução WFM eficaz.
O que é gerenciamento da força de trabalho?
O Gerenciamento da Força de Trabalho (WFM) é a abordagem estratégica que as organizações usam para otimizar o desempenho da força de trabalho. Em sua essência, o WFM garante que as empresas gerenciem com eficácia seu ativo mais valioso — as pessoas — enquanto equilibram as metas de eficiência.
O WFM envolve uma série de funções essenciais que funcionam juntas para criar uma força de trabalho perfeita e eficiente.
Previsão
Prever com precisão a demanda para alinhar a capacidade da força de trabalho às necessidades comerciais em evolução.
Agendamento
Projetar horários de funcionários que atendam aos requisitos operacionais, considerando as preferências e a disponibilidade individuais.
Rastreamento de horário e presença
Monitorar as horas de trabalho para garantir a conformidade, agilizar as operações e manter a eficiência.
Gerenciamento de desempenho
Aproveitando dados e análises para avaliar o desempenho dos funcionários, identificar tendências e descobrir oportunidades de crescimento.
O que é o WFO e como ele se relaciona com o WEM?
Por que o gerenciamento da força de trabalho é importante?
O WFM é mais do que um sistema ou uma ferramenta. É uma estrutura estratégica que alinha sua força de trabalho às metas de negócios, impulsionando a eficiência e o sucesso a longo prazo.
Por exemplo, em contact centers, o WFM garante que as equipes de atendimento ao cliente tenham pessoal adequado para lidar com volumes de chamadas, cumprir contratos de nível de serviço (SLAs) e oferecer um excelente serviço.
Além disso, o WFM está profundamente conectado a estratégias mais amplas de força de trabalho, como Workforce Engagement Management (WEM) e Workforce Optimization (WFO), que trabalham juntas para melhorar a experiência dos funcionários e o desempenho operacional.
Principais benefícios do gerenciamento da força de trabalho
As soluções WFM são projetadas para ajudar as organizações a atingirem seus objetivos.
Como o agendamento flexível promove o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e equipes mais felizes
Eficiência operacional
Simplificando os processos para maximizar a produtividade e, ao mesmo tempo, controlar os custos.
Engajamento e retenção de funcionários
Oferecer aos funcionários horários flexíveis que promovam o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, além de ferramentas que os capacitam a ter sucesso.
Experiência do cliente
Garantir que os funcionários certos estejam disponíveis para oferecer um serviço consistente e de alta qualidade em cada ponto de contato com o cliente.
tomada de decisão informada
Oferecendo insights baseados em dados que permitem que os líderes tomem decisões bem informadas e promovam a melhoria contínua.
Conformidade
Ajudando as organizações a se manterem em conformidade com as leis e regulamentações trabalhistas, minimizando os riscos e garantindo operações sem problemas.
Principais componentes do gerenciamento da força de trabalho
Como exatamente o WFM ajuda os líderes a maximizar os recursos da força de trabalho, executar operações sem problemas e manter os funcionários motivados, ao mesmo tempo em que cumprem suas metas comerciais mais amplas?
Os elementos a seguir são a base de qualquer estratégia bem-sucedida de WFM.
Desafios na gestão da força de trabalho
Desde gerenciar a demanda flutuante até equilibrar as preferências dos funcionários com as necessidades do negócio, as organizações podem enfrentar desafios para manter a eficiência e o engajamento dos funcionários.
Lidando com o desgaste dos funcionários
A alta rotatividade, especialmente em setores como contact centers, pode interromper significativamente as operações e aumentar os custos de mão de obra relacionados ao recrutamento e treinamento de novos funcionários. Para lidar com isso, os gerentes da força de trabalho podem usar as ferramentas do WFM para se concentrar em melhorar o engajamento e a satisfação dos funcionários.
Ao oferecer melhor flexibilidade de agendamento, apoiar o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e oferecer oportunidades de desenvolvimento de carreira, as organizações podem reduzir o desgaste e reter seus melhores talentos.
O que é engajamento dos funcionários e por que é importante?
Um estudo recente conduzido por Metrícia de quase 700 empresas mostraram que o atrito/volume de negócios de agentes aumentou para 28,1% em 2023 e deve chegar a 31,2% em 2024.
Gerenciando operações multicanais
À medida que os canais digitais continuam evoluindo, espera-se que as organizações operem em várias plataformas, como telefone, e-mail, bate-papo e mídias sociais.
Gerenciar cargas de trabalho e equipes nesses diversos canais pode ser complexo, exigindo previsões precisas e gerenciamento intradiário eficaz para garantir a prestação perfeita de serviços.
Equilibrando conformidade e flexibilidade
Lidar com as leis e regulamentações trabalhistas, como acordos sindicais, regras de horas extras e exigências obrigatórias de descanso, ao mesmo tempo em que oferece aos funcionários a flexibilidade de que precisam, pode ser um equilíbrio difícil.
As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho ajudam a simplificar a conformidade automatizando os processos, garantindo que as organizações atendam aos requisitos legais e, ao mesmo tempo, proporcionando aos funcionários maior controle sobre seus horários.
Nós, da Aspect, garantimos que todas essas regras e regulamentos sejam considerados em grande escala, não como limites rígidos, mas como diretrizes que o sistema segue no back-end. Dessa forma, os agentes podem ter uma experiência de autoatendimento perfeita enquanto as regras agem por baixo.
Darryl Kelly
CEO da Aspect
Prosperando em ambientes de trabalho híbridos e remotos
A mudança para modelos de trabalho híbrido e remoto introduziu novos desafios ao WFM. Os líderes da força de trabalho agora devem considerar variáveis como diferentes fusos horários e níveis de produtividade.
As soluções WFM ajudam a adaptar as métricas de desempenho e o agendamento a essas dinâmicas exclusivas, garantindo que as equipes permaneçam alinhadas, independentemente do local de trabalho.
Além da logística, as ferramentas de gerenciamento da força de trabalho promovem a colaboração remota, apoiando as metas de negócios e a cultura da empresa.
Gerenciando recursos terceirizados
A terceirização oferece flexibilidade, mas também traz desafios. Isso inclui alinhar equipes externas com suas metas e cultura organizacionais, manter uma qualidade de serviço consistente e integrar dados de desempenho em diferentes sistemas.
O gerenciamento eficaz da força de trabalho ajuda a coordenar todas essas partes móveis. Isso garante que as equipes terceirizadas trabalhem perfeitamente com a equipe interna, levando a uma colaboração mais suave e a um melhor desempenho geral.
Tecnologias de gerenciamento da força de trabalho
A tecnologia mudou completamente a forma como o gerenciamento da força de trabalho funciona. Os sistemas atuais de gerenciamento da força de trabalho vão além de apenas melhorar o agendamento e as operações.
IA e aprendizado de máquina no WFM
A IA e o aprendizado de máquina estão mudando o jogo no gerenciamento da força de trabalho ao tornar as operações mais inteligentes e as decisões mais rápidas. Veja como essas tecnologias estão moldando o futuro do WFM.
Previsão e agendamento mais inteligentes
A IA analisa muitos dados, tanto tendências passadas quanto informações em tempo real, para prever a demanda e criar cronogramas otimizados. Isso significa que os gerentes e analistas da força de trabalho podem alinhar a equipe às necessidades de forma mais eficaz e economizar tempo ao reduzir o planejamento manual.
Ajustes intradiários em tempo real
Com a IA, as empresas podem monitorar dados ao vivo, como volumes de chamadas ou interações com clientes, e ajustar rapidamente a equipe conforme necessário. Isso ajuda a manter os níveis de serviço sem que os gerentes precisem intervir manualmente toda vez que há uma mudança na demanda.
Planejando com antecedência com análise preditiva
As ferramentas de IA podem identificar possíveis problemas, como lacunas na equipe ou KPIs perdidos, antes que eles aconteçam. Ao sinalizar esses riscos precocemente, os gerentes podem agir rapidamente para evitar interrupções.
Como o WFM pode ajudar empresas em diferentes setores e tamanhos
Os sistemas WFM ajudam a melhorar a eficiência, aumentar o engajamento dos funcionários e aprimorar as experiências dos clientes em organizações de todos os tamanhos, de pequenas empresas a grandes empresas.
Centros de contato
Otimize o agendamento dos agentes e mantenha os níveis de serviço.
Assistência médica
Equilibre as necessidades de atendimento ao paciente com a conformidade regulatória.
Varejo
Gerencie as demandas sazonais de pessoal e garanta a cobertura da loja.
Fabricação
Alinhe os cronogramas de produção com a disponibilidade da força de trabalho.
Companhias aéreas
Otimize a programação da tripulação, gerencie os atrasos nos voos e garanta a conformidade com os regulamentos da aviação.
Serviços financeiros
Simplifique as operações de back-office, alinhe a equipe aos volumes de transações e mantenha a conformidade com padrões regulatórios rígidos.
Reimaginando o gerenciamento da força de trabalho com a Aspect
Com mais de 50 anos de experiência como líder no setor, a Aspect transforma a forma como as empresas gerenciam seu ativo mais importante: seu pessoal.
Nossa plataforma simplifica o gerenciamento da força de trabalho ao simplificar o agendamento, melhorar a comunicação e aprimorar a colaboração. Ele foi criado para promover um melhor engajamento dos funcionários, aumentar a eficiência operacional e apoiar o crescimento dos negócios.
Se você está ampliando sua força de trabalho, otimizando recursos ou aumentando a satisfação dos funcionários, CEOs da Aspect Workforce fornece as ferramentas para transformar a forma como você gerencia suas equipes.
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Seu guia completo para o sucesso do gerenciamento do engajamento da força de trabalho (WEM).
O que é gerenciamento da força de trabalho?
O que é a experiência do funcionário?
