Was ist Mitarbeiterengagement?
Was ist Workforce Management?
Ein Leitfaden für den Erfolg Ihrer Belegschaft.
Workforce Management (WFM) ist eines dieser Konzepte, das leicht zu definieren, aber schwierig umzusetzen sein kann. Den Bedarf Wochen oder sogar Monate im Voraus vorherzusagen, die Bedürfnisse der Mitarbeiter abzuwägen, Effizienzziele zu erreichen — das ist eine Menge zu verwalten. Fügen Sie Variablen wie Intraday-Management und Leistungsverfolgung hinzu, und das kann schnell überwältigend werden.
Deshalb ist es wichtig, die Nuancen von WFM zu verstehen. Es geht nicht nur darum, den reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten, sondern auch darum, langfristige Geschäftsziele zu unterstützen.
Was macht WFM also zu einem so wichtigen Bestandteil erfolgreicher Operationen? Und wie finden Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen?
In diesem Leitfaden führen wir Sie durch alles, was Sie über WFM wissen müssen, von seiner Bedeutung bis hin zu den wichtigsten Funktionen, die eine WFM-Lösung effektiv machen.
Was ist Workforce Management?
Workforce Management (WFM) ist der strategische Ansatz, den Unternehmen verwenden, um die Leistung ihrer Belegschaft zu optimieren. Im Kern stellt WFM sicher, dass Unternehmen ihr wertvollstes Kapital — die Mitarbeiter — effektiv verwalten und gleichzeitig die Effizienzziele im Gleichgewicht halten.
WFM umfasst eine Reihe wichtiger Funktionen, die zusammenarbeiten, um eine reibungslose, effiziente Belegschaft zu schaffen.
Prognose
Präzise Vorhersage der Nachfrage, um die Kapazität der Belegschaft an die sich ändernden Geschäftsanforderungen anzupassen.
Terminplanung
Gestaltung von Mitarbeiterplänen, die den betrieblichen Anforderungen entsprechen und gleichzeitig individuelle Präferenzen und Verfügbarkeiten berücksichtigen.
Zeit- und Anwesenheitserfassung
Überwachung der Arbeitszeiten, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen, den Betrieb zu rationalisieren und die Effizienz aufrechtzuerhalten.
Leistungsmanagement
Nutzung von Daten und Analysen, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten, Trends zu identifizieren und Wachstumschancen aufzudecken.
Was ist WFO und in welcher Beziehung steht es zu WEM?
Warum ist Workforce Management wichtig?
WFM ist mehr als ein System oder Tool. Es ist ein strategischer Rahmen, der Ihre Belegschaft auf die Geschäftsziele ausrichtet und so die Effizienz und den langfristigen Erfolg fördert.
In Contact Centern stellt WFM beispielsweise sicher, dass die Kundenservice-Teams ausreichend besetzt sind, um das Anrufvolumen zu bewältigen, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten und einen hervorragenden Service zu bieten.
Darüber hinaus ist WFM eng mit umfassenderen Personalstrategien wie Workforce Engagement Management (WEM) und Workforce Optimization (WFO) verknüpft, die zusammenarbeiten, um sowohl die Mitarbeitererfahrung als auch die betriebliche Leistung zu verbessern.
Die wichtigsten Vorteile des Workforce Managements
WFM-Lösungen wurden entwickelt, um Organisationen dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Wie flexible Planung die Work-Life-Balance und glücklichere Teams fördert
Betriebliche Effizienz
Rationalisierung von Prozessen zur Maximierung der Produktivität bei gleichzeitiger Kostenkontrolle.
Engagement und Bindung der Mitarbeiter
Bereitstellung flexibler Arbeitszeiten, die die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben fördern, sowie Tools, die ihnen zum Erfolg verhelfen.
Kundenerlebnis
Stellen Sie sicher, dass die richtigen Mitarbeiter verfügbar sind, um an jedem Kundenkontaktpunkt einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
Informierte Entscheidungsfindung
Wir bieten datengestützte Einblicke, die es Führungskräften ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Einhaltung
Wir helfen Unternehmen dabei, die Arbeitsgesetze und -vorschriften einzuhalten, Risiken zu minimieren und einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Kernkomponenten des Workforce Managements
Wie genau hilft WFM Führungskräften dabei, ihre Belegschaftsressourcen zu maximieren, den Betrieb reibungslos zu gestalten und die Motivation der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten — und das alles bei gleichzeitiger Erreichung ihrer übergeordneten Geschäftsziele?
Die folgenden Elemente bilden die Grundlage jeder erfolgreichen WFM-Strategie.
Herausforderungen im Workforce Management
Von der Bewältigung schwankender Nachfrage bis hin zur Abstimmung der Mitarbeiterpräferenzen mit den Geschäftsanforderungen können Unternehmen vor Herausforderungen stehen, wenn es darum geht, Effizienz und Mitarbeiterengagement aufrechtzuerhalten.
Bekämpfung der Fluktuation von Mitarbeitern
Eine hohe Fluktuation, insbesondere in Branchen wie Kontaktzentren, kann den Betrieb erheblich stören und die Arbeitskosten im Zusammenhang mit der Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter in die Höhe treiben. Um dem entgegenzuwirken, können Workforce Manager WFM-Tools verwenden, um sich auf die Verbesserung des Engagements und der Zufriedenheit der Mitarbeiter zu konzentrieren.
Durch eine bessere Planungsflexibilität, die Förderung der Work-Life-Balance und die Bereitstellung von Karrieremöglichkeiten können Unternehmen die Fluktuation reduzieren und ihre besten Talente an sich binden.
Was ist Mitarbeiterengagement und warum ist es wichtig?
Eine aktuelle Studie durchgeführt von Metrik von fast 700 Unternehmen gaben an, dass die Fluktuation und der Umsatz von Vertretern im Jahr 2023 auf 28,1% gestiegen sind und 2024 voraussichtlich 31,2% erreichen werden.
Verwaltung des Mehrkanalbetriebs
Da sich die digitalen Kanäle ständig weiterentwickeln, wird von Unternehmen erwartet, dass sie auf mehreren Plattformen wie Telefon, E-Mail, Chat und sozialen Medien agieren.
Die Verwaltung von Workloads und Teams über diese verschiedenen Kanäle hinweg kann komplex sein und erfordert genaue Prognosen und ein effektives Intraday-Management, um eine reibungslose Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Balance zwischen Compliance und Flexibilität
Es kann ein schwieriger Balanceakt sein, sich mit Arbeitsgesetzen und Vorschriften — wie Gewerkschaftsvereinbarungen, Überstundenregeln und verbindlichen Pausenvorschriften — auseinanderzusetzen und gleichzeitig den Mitarbeitern die Flexibilität zu bieten, die sie benötigen.
Workforce-Management-Tools helfen dabei, die Einhaltung von Vorschriften zu optimieren, indem Prozesse automatisiert werden. So stellen sie sicher, dass Unternehmen die gesetzlichen Anforderungen einhalten, und geben den Mitarbeitern gleichzeitig mehr Kontrolle über ihre Zeitpläne.
Wir bei Aspect stellen sicher, dass all diese Regeln und Vorschriften in großem Umfang berücksichtigt werden, nicht als starre Grenzen, sondern als Richtlinien, die das System im Backend verarbeitet. Auf diese Weise können Agenten ein nahtloses Self-Service-Erlebnis genießen, während die Regeln eingehalten werden.
Darryl Kelly
Geschäftsführer, Aspect
Erfolgreich in hybriden und mobilen Arbeitsumgebungen
Die Umstellung auf hybride und mobile Arbeitsmodelle hat WFM vor neue Herausforderungen gestellt. Führungskräfte in der Belegschaft müssen nun Variablen wie unterschiedliche Zeitzonen und Produktivitätsniveaus berücksichtigen.
WFM-Lösungen helfen dabei, Leistungskennzahlen und Zeitpläne an diese einzigartige Dynamik anzupassen und sicherzustellen, dass Teams unabhängig vom Arbeitsort aufeinander abgestimmt bleiben.
Neben der Logistik fördern Workforce-Management-Tools die Zusammenarbeit aus der Ferne und unterstützen so die Geschäftsziele und die Unternehmenskultur.
Verwaltung ausgelagerter Ressourcen
Outsourcing bietet Flexibilität, bringt aber auch Herausforderungen mit sich. Dazu gehören die Ausrichtung externer Teams auf Ihre Unternehmensziele und Ihre Unternehmenskultur, die Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Servicequalität und die Integration von Leistungsdaten aus verschiedenen Systemen.
Effektives Personalmanagement hilft dabei, all diese beweglichen Teile zu koordinieren. Es stellt sicher, dass ausgelagerte Teams nahtlos mit den internen Mitarbeitern zusammenarbeiten, was zu einer reibungsloseren Zusammenarbeit und einer besseren Gesamtleistung führt.
Technologien für das Personalmanagement
Die Technologie hat die Art und Weise, wie Workforce Management funktioniert, völlig verändert. Die heutigen Workforce-Management-Systeme gehen über die bloße Verbesserung der Planung und des Betriebs hinaus.
KI und maschinelles Lernen in WFM
KI und maschinelles Lernen verändern das Workforce Management, indem sie Abläufe intelligenter und Entscheidungen schneller machen. So gestalten diese Technologien die Zukunft von WFM.
Intelligentere Prognosen und Planung
KI analysiert eine Vielzahl von Daten — sowohl vergangene Trends als auch Echtzeitinformationen —, um die Nachfrage vorherzusagen und optimierte Zeitpläne zu erstellen. Dies bedeutet, dass Personalmanager und Analysten die Personalausstattung effektiver an den Bedürfnissen ausrichten und Zeit sparen können, indem sie die manuelle Planung reduzieren.
Intraday-Anpassungen in Echtzeit
Mit KI können Unternehmen Live-Daten wie Anrufvolumen oder Kundeninteraktionen überwachen und den Personalbestand bei Bedarf schnell anpassen. Dies hilft dabei, das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, ohne dass Manager bei jeder Änderung der Nachfrage manuell eingreifen müssen.
Vorausschauende Planung mit prädiktiver Analytik
KI-Tools können potenzielle Probleme — wie Personallücken oder verpasste KPIs — erkennen, bevor sie auftreten. Indem Manager diese Risiken frühzeitig erkennen, können sie schnell handeln, um Störungen zu vermeiden.
Wie WFM Unternehmen verschiedener Branchen und Größen helfen kann
WFM-Systeme tragen dazu bei, die Effizienz zu verbessern, das Mitarbeiterengagement zu erhöhen und das Kundenerlebnis in Unternehmen aller Größen, von kleinen Unternehmen bis hin zu großen Unternehmen, zu verbessern.
Kontaktzentren
Optimieren Sie die Agentenplanung und halten Sie das Serviceniveau aufrecht.
Gesundheitswesen
Bringen Sie die Bedürfnisse der Patientenversorgung mit der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in Einklang.
Einzelhandel
Managen Sie den saisonalen Personalbedarf und stellen Sie die Filialabdeckung sicher.
Herstellung
Passen Sie die Produktionspläne an die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter an.
Fluglinien
Optimieren Sie die Planung Ihrer Crew, verwalten Sie Flugverspätungen und stellen Sie sicher, dass die Luftfahrtvorschriften eingehalten werden.
Finanzdienstleistungen
Optimieren Sie den Backoffice-Betrieb, stimmen Sie die Personalausstattung auf das Transaktionsvolumen ab und sorgen Sie für die Einhaltung strenger regulatorischer Standards.
Workforce Management mit Aspect neu erfinden
Mit über 50 Jahren branchenführender Erfahrung transformiert Aspect die Art und Weise, wie Unternehmen ihr wichtigstes Kapital — ihre Mitarbeiter — verwalten.
Unsere Plattform vereinfacht das Personalmanagement, indem sie die Planung optimiert, die Kommunikation verbessert und die Zusammenarbeit verbessert. Sie wurde entwickelt, um das Mitarbeiterengagement zu verbessern, die betriebliche Effizienz zu steigern und das Unternehmenswachstum zu unterstützen.
Ganz gleich, ob Sie Ihre Belegschaft skalieren, Ressourcen optimieren oder die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen, Aspekt WorkforceOS bietet Ihnen die Tools, um die Art und Weise, wie Sie Ihre Teams verwalten, zu verändern.
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