我们的行业正在目睹合规实践的重大转变；这主要是由更严格、更可执行的合规法案以及面临更大罚款或处罚的公司所推动的。随着合规要求越来越复杂，组织正受到严格的监管审查。考虑一下消费者金融保护局报告的执法行动已导致37亿美元的罚款。你可能会认为，合规负担将迫使许多企业调整战略，裁员，或者更糟糕的是，采取不道德的行动。尽管有些联络中心的标准和使命受到影响或已经受到损害，但仍有许多联络中心在这个新格局中蓬勃发展。通过利用技术解决方案，呼叫中心得以加强合规工作，降低风险并提供合乎道德的客户参与度。
事实证明，当你遵循相同的规则时，数据管理、合规监控、通话记录和分析以及劳动力管理都会变得更容易。
作为一家技术组织，Aspect长期以来一直鼓励联络中心采用强大的CRM系统来安全地存储和管理客户信息。这些系统旨在促进正确的数据处理，包括同意管理、数据加密和访问控制。为了应对后疫情时代和日益全球化的世界，我们推出了大量基于云的解决方案，确保呼叫中心拥有卓越的数据安全、备份和灾难恢复。该技术还支持自动数据清理，确保遵守禁止通话清单，并轻松删除过时或无效的联系信息。随着自动化的集成，我们已经能够极大地改进数据管理技术，使联络中心能够简化合规流程，减少人为错误，并确保客户数据的准确性和完整性。这项技术不仅要求而且依赖于严格遵守数据隐私法规和安全措施来保护敏感数据。保护客户信息从未如此简单或简化。加密、多因素身份验证和安全存储系统不仅是按照规格构建的，也是为了维护客户的信任和维护道德标准。
您可能已经注意到，人工智能正在迅速改变呼叫中心的运营。由于 AI 和 RPA 驱动的改进，数据分析、绩效指标、员工发展和培训都发生了根本性的变化。但是，人工智能也为更高效、更合乎道德的决策过程提供了可能。人工智能驱动的工具可以分析大量数据，以确定客户偏好并准确预测他们的需求，从而帮助代理商量身定制响应和报价，从而实时提高客户满意度。人工智能语音分析目前正在接受培训，以发现和解决潜在的道德违规行为、偏见语言或歧视性做法，从而确保公平和公平的客户参与环境。
合乎道德的客户参与度并不仅仅是技术。参与度取决于训练有素的客户服务代表。联络中心继续投资于全面的培训计划，以使代理具备必要的技能。我们已经看到，数据和结果依赖于参与的代理商。冲突解决培训、情商和文化敏感度进一步增强了代理商和组织以更合乎道德和专业的方式处理客户询问的能力。在我们高度政治化和知名度的世界中，客户体验现在从他们获得的产品和服务延伸到与之互动的公司的价值观和实践。在决定CSAT时，积极的社会形象和负责任的足迹几乎与服务质量相当。拥抱这些趋势不仅可以促进更好的客户关系，还可以将呼叫中心定位为负责任的企业实体。
当我们认可和奖励道德行为在客户参与度中的重要性时，联络中心将继续作为与客户保持积极关系的关键接触点。合乎道德的客户参与要求在与客户及其数据互动时采取公平、透明和尊重的方法。尽管技术不是唯一的因素，但从历史上看，巨大的变化都是由新技术引发的。这些平台只会继续发展并提供动力。能够与客户建立信任同时提供社会能力证明的联络中心正在为长期成功做好准备。呼叫中心实践格局不断变化，其中数据隐私、人工智能驱动的决策、代理培训和社会政治责任起着至关重要的作用，这意味着合乎道德的客户参与现在不仅限于个人互动。
