Die Organisation
BC Services, ein führendes Unternehmen für Debitorenmanagement (ARM), sah eine Gelegenheit, die Spielmechaniken in seinem Contact Center zu nutzen, um die Motivation zu steigern und dadurch die Effizienz zu verbessern. Das Unternehmen beschäftigt über 50 Mitarbeiter und bearbeitet täglich Tausende von Anrufen zu Inkassozwecken und zur Kundenbetreuung.
Motivation zur Veränderung
BC Services suchte nach einem Partner, der nachweislich Unternehmen dabei unterstützt, ihre Effizienz und Produktivität zu steigern, und der über umfangreiche, nutzenorientierte Funktionen verfügt, um den Betrieb des Contact Centers spielerisch zu gestalten. Die Aspect League wurde ausgewählt. Sie bietet Teamwettbewerbe, Einzelduelle, Belohnungssysteme, Coaching und viele weitere Funktionen.
Die Herausforderung
Die Mitarbeiter zu motivieren, effizienter von einer Telefoninteraktion zur nächsten zu wechseln, hatte für BC Services oberste Priorität. Nach nur einer Woche stieg die Anzahl der pro Agenten pro Stunde abgewickelten Anrufe um fast 6%. Seit der Einführung der Plattform durch das Unternehmen waren es durchschnittlich 3%.
„Wettbewerb, Belohnungen und Coaching sind eine leistungsstarke Kombination, um die Motivation zu steigern und die Effizienz zu steigern.“ - Sr. Workforce Manager, BC Services
Die Ergebnisse
Verbesserte Kundenbindung
Vor der Implementierung von Aspect League behielt BC Services 55% seiner Agenten. Diese Zahl stieg innerhalb von nur vier Wochen nach der Implementierung auf 88%, was dem Unternehmen half, die Mitarbeiterbindung im Contact Center deutlich zu verbessern.
Größere Einsparungen
In der ersten Woche nach der Nutzung von League verzeichnete BC Services Effizienzeinsparungen von über 10.000 USD. Der Gesamtgewinn an Effizienzeinsparungen nahm in den darauffolgenden Wochen deutlich zu.
BC Services erreichte seine Ziele, Mitarbeiter zu motivieren und die Effizienz durch eine Kombination aus Wettbewerb, Belohnungen und Coaching zu steigern. Teamwettbewerbe und Einzelduelle erfüllten die grundlegenden Bedürfnisse der Mitarbeiter nach Zugehörigkeit und Autonomie, während monetäre/nichtmonetäre Belohnungen die Werte der Agenten an den Unternehmenszielen ausrichteten. Coaching-Funktionen wurden eingesetzt, um die Eignung für bestimmte Fähigkeiten zu verbessern, was zu einer direkten Reduzierung der Arbeit nach dem Telefongespräch führte.
Der Motivationsschub korrelierte mit einem Anstieg der Mitarbeiterbindung (engagierte Mitarbeiter sind Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit zufrieden sind). Die allgemeine Erfahrung und das Qualifikationsniveau der Belegschaft des Unternehmens nahmen zu, was ebenfalls zu Effizienzsteigerungen beitrug.
Da dank eines motivierteren und kompetenteren Agententeams mehr Interaktionen verwaltet wurden, verzeichnete BC Services einen Rückgang der Kosten pro Anruf. Dies führte innerhalb von neun Wochen zu Effizienzeinsparungen von über 70.000$ — ein weitaus höherer Betrag, als das Unternehmen vor der Implementierung eines Produkts zur Mitarbeitererfahrung erwartet hatte.
