A organização
A BC Services, uma empresa líder em gerenciamento de contas a receber (ARM), viu uma oportunidade de aproveitar a mecânica do jogo em seu contact center para impulsionar a motivação e, assim, melhorar a eficiência. A organização emprega mais de 50 funcionários e processa milhares de chamadas por dia para fins de cobrança de dívidas e atendimento ao cliente.
Motivação para a mudança
A BC Services queria um parceiro com um histórico comprovado em ajudar as empresas a melhorar a eficiência e a produtividade, além de um recurso rico e baseado em benefícios definido para gamificar suas operações de contact center. A Aspect League foi escolhida, oferecendo competições em equipe, duelos individuais, sistemas de recompensa, treinamento e muitos outros recursos.
O desafio
Motivar os agentes a passarem de uma interação telefônica para outra com mais eficiência era a primeira prioridade da BC Services. Depois de apenas uma semana, as chamadas atendidas por agente/por hora cresceram quase 6%, com um aumento médio de 3% desde que a empresa começou a usar a plataforma.
“Competição, recompensas e treinamento são uma combinação poderosa para impulsionar a motivação e aumentar a eficiência.” - Gerente sênior de força de trabalho, BC Services
Os resultados
Retenção aprimorada
Antes de implementar a Aspect League, a BC Services mantinha 55% de seus agentes. Esse número cresceu para 88% em apenas quatro semanas após a implementação, ajudando a empresa a melhorar significativamente a retenção de sua força de trabalho de contact center.
Maior economia
Na primeira semana de utilização do League, a BC Services obteve uma economia de eficiência de mais de $10.000. O ganho total na economia de eficiência aumentou significativamente nas semanas seguintes.
A BC Services alcançou suas metas de motivar funcionários e aumentar a eficiência por meio de uma combinação de competição, recompensas e treinamento. As competições em equipe e os duelos individuais atenderam às necessidades essenciais de pertencimento e autonomia dos funcionários, enquanto recompensas monetárias/não monetárias alinharam os valores dos agentes às metas da empresa. Os recursos de coaching foram utilizados para aumentar a aptidão em um conjunto de habilidades específicas, o que levou a uma redução direta no trabalho após a chamada.
O aumento na motivação se correlacionou com um aumento na retenção de agentes (funcionários engajados são funcionários satisfeitos com seus empregos). A experiência geral e o nível de habilidade da força de trabalho da empresa cresceram, o que também contribuiu para ganhos de eficiência.
Com mais interações sendo gerenciadas graças a uma equipe de agentes mais motivada e proficiente, a BC Services viu uma diminuição no custo por chamada. Isso se traduziu em uma economia de eficiência de mais de $70.000 em nove semanas — uma quantia muito maior do que a organização esperava antes de implementar um produto de experiência para funcionários.
