Die Organisation
Seit mehr als 20 Jahren ist Asurion aufgrund seiner Innovation und seines Engagements, Kunden zu begeistern, der bevorzugte Anbieter von technischem Schutz für Mobilfunkanbieter, Einzelhändler und Gerätehersteller. Die 17.000 Mitarbeiter von Asurion weltweit unterstützen die 280 Millionen Verbraucher von Asurion. Zu den Lösungen des Unternehmens gehören erstklassiger Support, der es Verbrauchern ermöglicht, ihre digitalen Geräte und Produkte in vollem Umfang zu nutzen, Anwendungen zum Schutz der Privatsphäre und zur Gewährleistung der Sicherheit sowie den schnellen Ersatz verloren gegangener, gestohlener, beschädigter oder defekter Geräte. Wenn ein Produkt fehlt oder einfach nicht richtig funktioniert, löst Asurion das Problem mit Mitarbeitern und Prozessen, die 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche arbeiten und sechs Sprachen sprechen, auf jedem Gerät, jeder Plattform oder jedem Anbieter.
Motivation zur Veränderung
Asurion fand ein gutes Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und dem Erreichen seiner strategischen Geschäftsziele. Herkömmliche Methoden der Kommunikation mit Agenten in administrativen Angelegenheiten nahmen jedoch zu viel Zeit in Anspruch und führten tatsächlich zu einem Rückgang der Mitarbeiterzufriedenheit. Den Mitarbeitern entging die Möglichkeit, freiwillig Urlaub (VTO) und Überstunden (OT) zu machen, weil sie die Benachrichtigungen zu spät erhielten, um sie nutzen zu können. Darüber hinaus verbrachte das Kontaktzentrum viel Zeit damit, Anfragen von Mitarbeitern zu Zeitplanänderungen entgegenzunehmen und zu genehmigen. Dies war größtenteils darauf zurückzuführen, dass Asurion keine effektive Möglichkeit hatte, mit Agenten in Echtzeit zu kommunizieren und dabei die bevorzugten Kontaktkanäle der Agenten zu nutzen.
Gewünschte Lösung
Asurion begann, nach Technologielösungen zu suchen, mit denen das Personal des Contact Centers so ausgestattet werden konnte, dass es das Anrufvolumen anpasste, problemlos auf Anfragen von Agenten nach Terminänderungen reagieren und mit den Agenten in Echtzeit über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren konnte. Die wichtigsten Überlegungen bei der Bewertung von Workforce-Lösungen waren die Benutzerfreundlichkeit, der jederzeitige Zugriff für die Agenten und die Möglichkeit, proaktive Benachrichtigungen zu versenden.
Warum Aspect
Asurion nutzte die Aspect Workforce-Lösung, um sicherzustellen, dass die richtigen Agenten zur richtigen Zeit am richtigen Ort waren. Als Asurion begann, mit Aspect über Aspect Inform zu sprechen, waren sie begeistert zu erfahren, dass Inform all ihre Anforderungen an proaktive Benachrichtigungen im Zusammenhang mit wichtigen Personalmanagement-Veranstaltungen erfüllen und sogar übertreffen konnte. Nach der Bereitstellung von Inform konnte Asurion proaktive Push- und Desktop-Benachrichtigungen per SMS und E-Mail versenden, und das Asurion-Kontaktcenter-Management und seine Agenten profitierten gleichermaßen von der Kontrolle über die Benachrichtigungseinstellungen. Die Agenten begannen dann, Aspect Workforce Mobile zu verwenden, um auf diese Benachrichtigungen zu antworten. Aspect Workforce Mobile ist eine einfach zu bedienende Smartphone-App, mit der Agenten ihre Zeitpläne von Smartphones und Tablet-Geräten aus selbst verwalten können, während sie „unterwegs“ sind.
Die Ergebnisse
Asurion und das Professional Services Team (APS) von Aspect arbeiteten zusammen, um die Lösung so zu entwickeln, dass sie die spezifischen Anforderungen von Asurion erfüllt: Agenten erhalten keine Benachrichtigungen, wenn sie im Contact Center sind, Agenten haben die Kontrolle über ihre Präferenzen und können Art und Uhrzeit der Benachrichtigungen auswählen, die sie erhalten möchten, und das Kontaktzentrum kann auch Geschäftsregeln festlegen, um zu bestimmen, welche Agenten die Benachrichtigungen erhalten. Die Kombination aus Aspect Inform und Aspect Workforce Mobile gibt den Mitarbeitern im Contact Center mehr Freiheit und Flexibilität bei der Zeitplanung — und hilft Asurion gleichzeitig, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen, indem es über ein voll besetztes Contact Center verfügt. Asurion hat bei der Einführung der Aspect-Lösung große Erfolge erzielt. Um die Agenten zu schulen und sie zu ermutigen, das System zu nutzen, veranstaltete Asurion Schulungsroadshows vor Ort, integrierte Schulungen in das Onboarding und nutzte die Ressourcen des Marketingteams, um den Agenten den Wert der Aspect-Lösung zu vermitteln.
Seit der Implementierung der Aspect-Lösung verzeichnet Asurion eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, geringere Fehlzeiten und höhere OT- und VTO-Fillraten. Sie haben auch den Verwaltungsaufwand für Agenten und Managementteams verringert und gleichzeitig die Möglichkeit erhalten, in Notfällen schnell mit den Mitarbeitern zu kommunizieren.
