A organização
Por mais de 20 anos, a inovação e a dedicação da Asurion em encantar os clientes a tornaram a fornecedora preferida de proteção tecnológica para operadoras de telefonia móvel, varejistas e fabricantes de dispositivos. Os 17.000 funcionários globais da Asurion apoiam seus 280 milhões de consumidores. As soluções da empresa incluem suporte de primeira linha que permite que os consumidores utilizem totalmente seus dispositivos e produtos digitais; aplicativos para proteger a privacidade e fornecer segurança; e substituição rápida de dispositivos perdidos, roubados, danificados ou com defeito. Quando um produto está ausente ou simplesmente não funciona corretamente, a Asurion resolve o problema com pessoas e processos no trabalho 24 horas por dia, sete dias por semana, falando seis idiomas, em qualquer dispositivo, plataforma ou fornecedor.
Motivação para a mudança
A Asurion estava encontrando um bom equilíbrio entre oferecer experiências excepcionais aos clientes e alcançar suas metas estratégicas de negócios. No entanto, os métodos tradicionais de comunicação com agentes sobre questões administrativas estavam consumindo muito tempo e, na verdade, fazendo com que a satisfação dos agentes diminuísse. Os agentes estavam perdendo oportunidades de folga voluntária (VTO) e horas extras (OT) porque estavam recebendo as notificações tarde demais para aproveitá-las. Além disso, o contact center estava gastando uma quantidade significativa de tempo recebendo e aprovando solicitações de mudanças de cronograma dos agentes. Isso se deve em grande parte ao fato de a Asurion não ter uma forma eficaz de se comunicar com os agentes em tempo real, usando os canais de contato preferidos dos agentes.
Solução desejada
A Asurion começou a procurar soluções de tecnologia que pudessem manter sua equipe de contact center equipada para atender ao volume de chamadas, responder facilmente às solicitações de mudanças de cronograma dos agentes e se comunicar com os agentes em tempo real usando o canal de sua escolha. As principais considerações na avaliação das soluções da força de trabalho foram a facilidade de uso, o acesso a qualquer momento para os agentes e a capacidade de emitir notificações proativas.
Por que Aspect
A Asurion estava usando a solução Aspect Workforce para garantir que eles tivessem os agentes certos nos lugares certos na hora certa. Quando a Asurion começou a conversar com a Aspect sobre a Aspect Inform, eles ficaram entusiasmados ao saber que a Inform poderia atender e até mesmo superar todas as suas necessidades em relação às notificações proativas iniciadas pelos principais eventos de gerenciamento da força de trabalho. Depois de implantar o Inform, a Asurion pôde enviar notificações proativas por push e desktop via SMS e e-mail, e a gerência do contact center da Asurion e seus agentes começaram a se beneficiar do controle sobre as preferências de notificação. Os agentes então começaram a usar o Aspect Workforce Mobile para responder a essas notificações. O Aspect Workforce Mobile é um aplicativo de smartphone fácil de usar que permite que os agentes autogerenciem suas agendas remotamente a partir de smartphones e tablets enquanto estão “em trânsito”.
Os resultados
A Asurion e a equipe de Serviços Profissionais (APS) da Aspect trabalharam juntas para criar a solução para atender às necessidades específicas da Asurion: os agentes não recebem notificações quando estão no contact center, os agentes controlam suas preferências e podem selecionar o tipo e a hora das notificações que desejam receber, e o contact center também pode definir regras comerciais para determinar quais agentes recebem as notificações. A combinação da Aspect Inform e da Aspect Workforce Mobile oferece aos agentes do contact center mais liberdade e flexibilidade com suas agendas e, ao mesmo tempo, ajuda a Asurion a atender às necessidades de seus clientes por ter um contact center totalmente equipado. A Asurion obteve grande sucesso na implantação da solução Aspect. Para educar os agentes e incentivá-los a usar o sistema, a Asurion organizou roadshows de treinamento no local, incorporou o treinamento à integração e utilizou os recursos da equipe de marketing para ajudar a comunicar o valor da solução Aspect aos agentes.
Desde a implementação da solução Aspect, a Asurion experimentou maior satisfação dos agentes, menor absenteísmo e aumento das taxas de preenchimento de OT e VTO. Eles também diminuíram a carga de trabalho administrativa de agentes e equipes de gerenciamento, ao mesmo tempo em que ganharam a capacidade de se comunicar rapidamente com a população de agentes durante emergências.
