La organización
Durante más de 20 años, la innovación y la dedicación de Asurion para satisfacer a los clientes la han convertido en el proveedor preferido de protección tecnológica para los operadores de telefonía móvil, los minoristas y los fabricantes de dispositivos. Los 17 000 empleados de Asurion en todo el mundo brindan asistencia a sus 280 millones de consumidores. Las soluciones de la empresa incluyen un soporte de primer nivel que permite a los consumidores utilizar al máximo sus dispositivos y productos digitales; aplicaciones para proteger la privacidad y brindar seguridad; y la rápida sustitución de los dispositivos perdidos, robados, dañados o que no funcionan correctamente. Cuando falta un producto o simplemente no funciona correctamente, Asurion resuelve el problema con las personas y los procesos trabajando las 24 horas del día, los siete días de la semana, hablando seis idiomas y en cualquier dispositivo, plataforma o proveedor.
Motivación para el cambio
Asurion estaba encontrando un buen equilibrio entre ofrecer experiencias excepcionales a los clientes y alcanzar sus objetivos empresariales estratégicos. Sin embargo, los métodos tradicionales de comunicación con los agentes sobre asuntos administrativos consumían demasiado tiempo y, de hecho, hacían que la satisfacción de los agentes disminuyera. Los agentes estaban desaprovechando la oportunidad de solicitar tiempo libre voluntario (VTO) y horas extras (OT) porque recibían las notificaciones demasiado tarde para aprovecharlas. Además, el centro de atención dedicaba una cantidad considerable de tiempo a recibir y aprobar las solicitudes de cambios de horario presentadas por los agentes. Esto se debía en gran medida a que Asurion no tenía una forma eficaz de comunicarse con los agentes en tiempo real, utilizando los canales de contacto preferidos por los agentes.
Solución deseada
Asurion comenzó a buscar soluciones tecnológicas que pudieran mantener su centro de contacto dotado de personal para igualar el volumen de llamadas, responder fácilmente a las solicitudes de cambios de horario de los agentes y comunicarse con los agentes en tiempo real mediante el canal que eligieran. Las principales consideraciones a la hora de evaluar las soluciones para el personal fueron la facilidad de uso, el acceso de los agentes en cualquier momento y la posibilidad de emitir notificaciones proactivas.
Por qué Aspect
Asurion utilizaba la solución Aspect Workforce para asegurarse de contar con los agentes adecuados en los lugares correctos y en el momento adecuado. Cuando Asurion comenzó a hablar con Aspect sobre Aspect Inform, les entusiasmó saber que Inform podía satisfacer e incluso superar todas sus necesidades relacionadas con las notificaciones proactivas iniciadas por eventos clave de gestión de la fuerza laboral. Tras implementar Inform, Asurion pudo enviar notificaciones automáticas y de escritorio proactivas por SMS y correo electrónico, y tanto la administración del centro de atención de Asurion como sus agentes empezaron a beneficiarse de tener el control sobre las preferencias de notificación. Luego, los agentes empezaron a usar Aspect Workforce Mobile para responder a estas notificaciones. Aspect Workforce Mobile es una aplicación para teléfonos inteligentes fácil de usar que permite a los agentes autogestionar sus horarios de forma remota desde teléfonos inteligentes y tabletas mientras están «en movimiento».
Los resultados
Asurion y el equipo de servicios profesionales (APS) de Aspect trabajaron juntos para crear la solución que satisficiera las necesidades específicas de Asurion: los agentes no reciben notificaciones cuando están en el centro de contacto, los agentes controlan sus preferencias y pueden seleccionar el tipo y la hora de las notificaciones que desean recibir, y el centro de contacto también puede establecer reglas comerciales para determinar qué agentes reciben las notificaciones. La combinación de Aspect Inform y Aspect Workforce Mobile brinda a los agentes del centro de contacto más libertad y flexibilidad en sus horarios y, al mismo tiempo, ayuda a Asurion a satisfacer las necesidades de sus clientes al tener un centro de contacto con todo el personal. Asurion ha tenido un gran éxito en la implementación de la solución Aspect. Para educar a los agentes y alentarlos a usar el sistema, Asurion organizó giras de capacitación in situ, incorporó la capacitación a la incorporación y utilizó los recursos del equipo de marketing para ayudar a comunicar a los agentes el valor de la solución Aspect.
Desde la implementación de la solución Aspect, Asurion ha experimentado una mayor satisfacción de los agentes, un menor absentismo y un aumento en las tasas de llenado de OT y VTO. También han reducido la carga de trabajo administrativo para los agentes y los equipos de gestión, al tiempo que han adquirido la capacidad de comunicarse rápidamente con la población de agentes durante las emergencias.
