La organización
Este minorista de automóviles en línea ofrece a los clientes la posibilidad de comprar vehículos usados asequibles desde cualquier lugar. Emplea a más de 15 000 personas y cuenta con aproximadamente 2000 agentes de centros de contacto.
Motivación para el cambio
A medida que la empresa crecía, descubrieron que su sistema anterior de gestión de la fuerza laboral (WFM) no podía satisfacer sus necesidades. Había una falta general de flexibilidad que creaba limitaciones en cuanto a lo que se podía lograr. La empresa necesitaba una solución de personal que pudiera ampliarse para satisfacer las necesidades de su creciente lista de agentes. El uso de hojas de cálculo para hacer un seguimiento de las reuniones y las oportunidades de entrenamiento se volvió inmanejable y no siempre proporcionaba información precisa. Además, la empresa quería ver el rendimiento de su equipo a lo largo del tiempo y ser más proactiva a la hora de corregir los problemas con antelación.
Por qué Aspect
La empresa recurrió a Aspect Workforce debido a la asistencia de programación proporcionada como parte de la funcionalidad principal de la solución de gestión de la fuerza laboral de Aspect. Las tendencias de los empleados, combinadas con sus reglas empresariales específicas, proporcionan previsiones más precisas, lo que garantiza que estaban programando a los empleados correctos en el momento adecuado. Dado que sus negocios se caracterizan por una fuerte estacionalidad, la empresa también descubrió que Aspect Workforce les ayudó a prever cambios drásticos en el volumen de llamadas durante las temporadas altas y a garantizar que contaban con los recursos de personal adecuados para adaptarse. Además, una previsión adecuada ayuda al equipo a comprender mejor cuándo pueden permitirse que los agentes se dediquen a actividades administrativas, como la matriculación de vehículos o la tramitación de títulos, yendo más allá de lo que podían hacer con las hojas de cálculo en el pasado.
La empresa aprovechó Aspect Performance para tener una visión panorámica de todos los agentes que dependían de los gerentes o supervisores. Aspect Performance permitió tener una visión holística no solo del grado de cumplimiento por parte de los agentes de la hora de comer u otros descansos periódicos, sino también del cumplimiento general. Esta visión ayuda a los líderes de la empresa a ser más proactivos que nunca, ya que les permite programar sesiones de orientación o reuniones sobre un área determinada en las que sus agentes puedan mejorar con antelación, en lugar de tener que esperar hasta el día siguiente o el día siguiente, lo que puede provocar cambios en el cronograma.
Aspect Performance también brinda a los gerentes o supervisores la capacidad de profundizar en las métricas de desempeño sobre las que desean obtener más información. Con los widgets personalizables de Aspect Performance, un supervisor puede analizar más a fondo la información del cronograma sin tener que navegar a diferentes aplicaciones. Toda la información sobre el desempeño que necesitan está al alcance de la mano, lo que ayuda a los supervisores o gerentes a ahorrar tiempo y a ser más proactivos a la hora de abordar las áreas en las que buscar oportunidades de entrenamiento.
Aspect Workforce y Aspect Performance, trabajando en conjunto, nos han ayudado a ser más precisos y eficientes, proporcionando una mejor experiencia a nuestros empleados y mejorando su cumplimiento general. - Planificador sénior de la fuerza laboral, Car Company
Los resultados
Las actualizaciones del cronograma de perspectivas en Aspect Workforce requieren menos ajustes manuales, lo que permite a la empresa asignar tiempo y recursos a otras áreas y proyectos de alto valor. Además, las actualizaciones diarias de la programación son más fáciles, limpias y eficientes que el sistema anterior que utilizaba la empresa. Un factor diferenciador clave para la empresa es utilizar la supervisión del cumplimiento en tiempo real, lo que permite a la empresa obtener vistas en tiempo real que revelan automáticamente los incumplimientos.
Gracias a la mayor flexibilidad lograda con Aspect Workforce, la empresa ha aprovechado la autonomía y el control de los que disponen al fomentar el tiempo libre planificado con antelación, lo que ha facilitado la planificación anticipada.
La flexibilidad también permitió a la empresa introducir el tiempo libre voluntario (VTO) por nivel de intervalo, definido por la política empresarial o las normas que establezca la empresa, y el VTO avanzado, que permite a los agentes ver con una semana de descanso si hay disponibilidad, lo que ayuda a mejorar el equilibrio general entre la vida laboral y personal y, al mismo tiempo, evita la falta de personal.
La empresa ha adquirido una visibilidad del desempeño de los agentes como nunca antes. Con Aspect Performance, los directivos de la empresa pueden pasar de una metodología de entrenamiento más reactiva a una metodología proactiva, ya que tienen en cuenta los KPI importantes de su equipo y se adelantan de forma proactiva a las áreas en las que un asesoramiento adicional puede mejorar los resultados del equipo.
El futuro
La compañía planea expandir Aspect Workforce a departamentos fuera del centro de llamadas. Tras comprobar el poder de Aspect Workforce y su capacidad para pronosticar, programar y hacer un seguimiento del trabajo de recepción, la empresa espera ampliar el uso de Aspect al back-office. De esta manera, otros departamentos pueden responsabilizar a los empleados desde el punto de vista de la programación y ofrecer las mismas capacidades de tiempo libre y herramientas de asistencia con las que el centro de llamadas ha tenido éxito. Con Aspect Workforce y Aspect Performance, la empresa ha subido el listón en lo que respecta a gestionar el rápido crecimiento, la alta estacionalidad del negocio y el alto rendimiento.
La compañía espera ver cómo pueden continuar con ese impulso de éxito en toda la organización y en el futuro.
