Die Organisation
Dieser Automobil-Online-Händler bietet Kunden die Möglichkeit, von jedem Ort aus erschwingliche Gebrauchtwagen zu kaufen. Sie beschäftigen mehr als 15.000 Mitarbeiter mit rund 2.000 Contact-Center-Agenten.
Motivation für Veränderung
Im Zuge des Wachstums des Unternehmens stellte das Unternehmen fest, dass sein bisheriges Workforce Management (WFM) seinen Anforderungen nicht gerecht wurde. Es herrschte ein allgemeiner Mangel an Flexibilität, der das Machbare einschränkte. Das Unternehmen benötigte eine Personallösung, die skalierbar war, um den Anforderungen seines wachsenden Agentenstamms gerecht zu werden. Die Verwendung von Tabellen zur Nachverfolgung von Besprechungen und Coaching-Möglichkeiten wurde unüberschaubar und lieferte nicht immer genaue Informationen. Darüber hinaus suchte das Unternehmen nach einer Möglichkeit, die Leistung seines Teams im Laufe der Zeit zu verfolgen und Probleme proaktiver im Voraus zu korrigieren.
Warum Aspect
Das Unternehmen entschied sich für Aspect Workforce, weil die Unterstützung bei der Planung als Teil der Kernfunktionen der Aspect Workforce Management-Lösung bereitgestellt wurde. Mitarbeitertrends in Kombination mit ihren spezifischen Geschäftsregeln ermöglichen genauere Prognosen und stellen sicher, dass sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit einplanen. Da ihr Geschäft stark saisonabhängig ist, stellte das Unternehmen außerdem fest, dass Aspect Workforce ihnen dabei half, drastische Veränderungen des Anrufvolumens in der Hochsaison vorherzusagen und sicherzustellen, dass sie über die richtigen Personalressourcen verfügen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Darüber hinaus hilft die richtige Prognose dem Team, besser zu verstehen, wann es sich leisten kann, Agenten mit Backoffice-Aktivitäten wie der Fahrzeugregistrierung oder der Titelbearbeitung zu beauftragen, und gehen dabei über das hinaus, was sie in der Vergangenheit mit Tabellenkalkulationen erreichen konnten.
Das Unternehmen nutzte Aspect Performance, um alle Agenten, die Managern oder Vorgesetzten unterstellt sind, aus der Vogelperspektive zu betrachten. Aspect Performance machte es einfach, sich ein ganzheitliches Bild davon zu machen, wie die Mitarbeiter nicht nur das Mittagessen oder andere regelmäßige Pausen einhalten, sondern auch die allgemeine Einhaltung. Diese Ansicht hilft den Führungskräften des Unternehmens, proaktiver als je zuvor zu sein. Sie ermöglicht es ihnen, Coachings oder Besprechungen zu einem bestimmten Bereich zu vereinbaren, in dem sich ihre Mitarbeiter im Voraus verbessern können, anstatt bis zum Tag danach oder am Tag danach zu warten, wodurch die Gefahr besteht, dass sich der Zeitplan ändert.
Aspect Performance bietet Managern oder Vorgesetzten auch die Möglichkeit, die Leistungskennzahlen, über die sie mehr erfahren möchten, detailliert zu analysieren. Mit anpassbaren Widgets in Aspect Performance kann sich ein Supervisor die Termininformationen genauer ansehen, ohne zu verschiedenen Anwendungen navigieren zu müssen. Alle Leistungsinformationen, die sie benötigen, stehen ihnen direkt zur Verfügung, sodass Vorgesetzte oder Manager Zeit sparen und proaktiver auf Bereiche mit Coaching-Möglichkeiten eingehen können.
Die Zusammenarbeit von Aspect Workforce und Aspect Performance hat uns dabei geholfen, genauer und effizienter zu arbeiten, unseren Mitarbeitern ein besseres Erlebnis zu bieten und ihre allgemeine Einhaltung der Anforderungen zu verbessern. - Senior Workforce Planner, Car Company
Die Ergebnisse
Die perspektivischen Zeitplanaktualisierungen in Aspect Workforce erfordern weniger manuelle Anpassungen, sodass das Unternehmen Zeit und Ressourcen anderen Bereichen und hochwertigen Projekten zuweisen kann. Darüber hinaus sind die täglichen Zeitplanaktualisierungen einfacher, übersichtlicher und effizienter als das vorherige System, das das Unternehmen verwendet hat. Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für das Unternehmen ist die Überwachung der Einhaltung der Vorschriften in Echtzeit, sodass das Unternehmen Echtzeitansichten erhält, anhand derer Verstöße automatisch aufgedeckt werden.
Aufgrund der verbesserten Flexibilität, die mit Aspect Workforce erreicht wurde, hat das Unternehmen die Autonomie und Kontrolle, die es hat, genutzt, um vorgeplante Auszeiten zu fördern, was die Vorausplanung erleichtert hat.
Die Flexibilität hatte es dem Unternehmen auch ermöglicht, eine freiwillige Auszeit (VTO) auf Intervallebene einzuführen, die durch die Geschäftspolitik oder die vom Unternehmen festgelegten Regeln definiert wurde, sowie eine erweiterte VTO, sodass die Agenten eine Woche lang sehen konnten, ob Verfügbarkeit besteht, was dazu beitrug, die allgemeine Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben zu verbessern und gleichzeitig einer Unterbesetzung vorzubeugen.
Das Unternehmen hat wie nie zuvor einen Einblick in die Leistung der Agenten gewonnen. Mit Aspect Performance kann die Unternehmensleitung von einer eher reaktiven Coaching-Methode zu einer proaktiven Methode übergehen, indem sie wichtige KPIs im gesamten Team sieht und proaktiv Bereiche berücksichtigt, in denen zusätzliches Coaching die Ergebnisse des Teams verbessern kann.
Die Zukunft
Das Unternehmen plant, Aspect Workforce auf Abteilungen außerhalb des Call Centers auszudehnen. Da sie die Leistungsfähigkeit von Aspect Workforce und dessen Fähigkeit zur Prognose, Planung und Nachverfolgung von Front-Office-Arbeiten erkannt haben, freut sich das Unternehmen darauf, die Nutzung von Aspect auf das Backoffice auszudehnen. Auf diese Weise können andere Abteilungen die Mitarbeiter aus Sicht der Terminplanung zur Rechenschaft ziehen und die gleichen Freizeitmöglichkeiten und Anwesenheitstools anbieten, mit denen das Call Center erfolgreich war. Das Unternehmen hat mit Aspect Workforce und Aspect Performance die Messlatte höher gelegt, wenn es darum geht, schnelles Wachstum, ein Geschäft mit hoher Saisonabhängigkeit und hoher Leistung zu bewältigen.
Das Unternehmen freut sich darauf, wie es diese Erfolgsdynamik in der gesamten Organisation und in Zukunft fortsetzen kann.
