A organização
Este varejista on-line automotivo oferece aos clientes a capacidade de comprar veículos usados acessíveis de onde quer que estejam. Eles empregam mais de 15.000 pessoas com aproximadamente 2.000 agentes de contact center.
Motivação para a mudança
À medida que a empresa cresceu, eles descobriram que seu sistema anterior de gerenciamento da força de trabalho (WFM) não era capaz de atender às suas necessidades. Houve uma falta geral de flexibilidade que criou limitações sobre o que poderia ser realizado. A empresa precisava de uma solução de força de trabalho que fosse escalável para atender às necessidades de sua crescente lista de agentes. Usar planilhas para monitorar reuniões e oportunidades de coaching tornou-se incontrolável e nem sempre fornecia informações precisas. Além disso, a empresa queria uma maneira de ver o desempenho de sua equipe ao longo do tempo e ser mais proativa na correção antecipada de problemas.
Por que Aspect
A empresa recorreu à Aspect Workforce devido à assistência de agendamento fornecida como parte da funcionalidade principal da solução de gerenciamento da força de trabalho da Aspect. As tendências dos funcionários, combinadas com suas regras comerciais específicas, fornecem previsões mais precisas, garantindo que eles estavam agendando os funcionários certos no momento certo. Como há uma forte sazonalidade em seus negócios, a empresa também descobriu que a Aspect Workforce os ajudou a prever mudanças drásticas no volume de chamadas durante as altas temporadas e a garantir que tivessem os recursos de pessoal certos para acomodar. Além disso, a previsão adequada ajuda a equipe a entender melhor quando eles podem se dar ao luxo de ter agentes trabalhando em atividades administrativas, como registro de automóveis ou processamento de títulos, indo além do que eles conseguiam realizar com planilhas no passado.
A empresa aproveitou a Aspect Performance para ter uma visão panorâmica de todos os agentes subordinados aos gerentes ou supervisores. A Aspect Performance facilitou a visualização de uma visão holística não apenas da adesão dos agentes ao almoço ou a outros intervalos periódicos, mas também da adesão geral. Essa visão ajuda os líderes da empresa a serem mais proativos do que nunca, permitindo que eles agendem treinamentos ou reuniões em uma área específica em que seus agentes possam melhorar com antecedência, em vez de esperar até o dia seguinte ou no dia seguinte, o que pode correr o risco de alterar o cronograma.
A Aspect Performance também oferece aos gerentes ou supervisores a capacidade de detalhar as métricas de desempenho sobre as quais desejam aprender mais. Com widgets personalizáveis no Aspect Performance, um supervisor pode analisar mais detalhadamente as informações do cronograma sem precisar navegar até aplicativos diferentes. Todas as informações de desempenho de que precisam estão na ponta dos dedos, ajudando supervisores ou gerentes a economizar tempo e a serem mais proativos ao abordar áreas de oportunidades de coaching.
A Aspect Workforce e a Aspect Performance, trabalhando em conjunto, nos ajudaram a nos tornarmos mais precisos e eficientes, proporcionando uma melhor experiência aos nossos funcionários e melhorando sua adesão geral. - Planejador sênior de força de trabalho, empresa automobilística
Os resultados
As atualizações do cronograma de perspectiva na Aspect Workforce exigem menos ajustes manuais, permitindo que a empresa aloque tempo e recursos para outras áreas e projetos de alto valor. Além disso, as atualizações diárias do cronograma são mais fáceis, limpas e eficientes do que o sistema anterior que a empresa estava usando. Um diferencial importante para a empresa inclui a utilização do monitoramento de aderência em tempo real, permitindo que a empresa veja visualizações em tempo real que revelam automaticamente a não conformidade.
Devido à maior flexibilidade alcançada com a Aspect Workforce, a empresa aproveitou a autonomia e o controle que possui ao incentivar folgas pré-planejadas, o que facilitou o planejamento antecipado.
A flexibilidade também permitiu que a empresa introduzisse folgas voluntárias (VTO) por nível de intervalo, definido pela política de negócios ou pelas regras estabelecidas pela empresa, e um VTO avançado, permitindo que os agentes verificassem em uma semana se há disponibilidade, ajudando a melhorar o equilíbrio geral entre trabalho e vida pessoal, evitando a falta de pessoal.
A empresa ganhou visibilidade do desempenho dos agentes como nunca antes. Com a Aspect Performance, a liderança da empresa pode passar de uma metodologia de coaching mais reativa para uma metodologia proativa, vendo KPIs importantes em toda a equipe e se antecipando proativamente às áreas em que o treinamento adicional pode melhorar os resultados da equipe.
O futuro
A empresa planeja expandir a Aspect Workforce para departamentos fora do call center. Como eles viram o poder da Aspect Workforce e sua capacidade de prever, programar e monitorar o trabalho de front office, a empresa espera expandir o uso da Aspect para o back-office. Dessa forma, outros departamentos podem responsabilizar os funcionários do ponto de vista do agendamento e oferecer os mesmos recursos de folga e ferramentas de atendimento com as quais o call center teve sucesso. A empresa elevou o nível quando se trata de lidar com o rápido crescimento, um negócio de alta sazonalidade e alto desempenho com a Aspect Workforce e a Aspect Performance.
A empresa espera saber como continuar esse impulso de sucesso em toda a organização e no futuro.
