La organización
La Cooperativa Nacional de Telecomunicaciones Rurales (NRTC), una empresa propiedad y controlada por los miembros que utilizan sus servicios, ofrece soluciones de tecnología avanzada en las zonas rurales de Estados Unidos. Trabajan principalmente con empresas de banda ancha, proveedores de servicios de Internet, proveedores de telecomunicaciones y otras empresas de servicios públicos. Además, NRTC Managed Services se ocupa de los centros de contacto de aproximadamente 330 empresas que ofrecen soluciones tecnológicas en áreas rurales.
Motivación para el cambio
En promedio, el servicio de asistencia de los servicios gestionados de NRTC gestiona 1,5 millones de interacciones por teléfono, chat y correo electrónico cada año. La solución anterior de gestión del personal que tenía NRTC Managed Services era una aplicación de programación, que no podía gestionar las previsiones al nivel que necesitaban. La mayoría de los procesos tardaban el doble de tiempo en ejecutarse y el equipo de personal tenía que exportar la información con frecuencia y completar las tareas manualmente.
Solución deseada
Como centro de llamadas de subcontratación de procesos empresariales (BPO), NRTC Managed Services necesitaba una solución que pudiera hacer frente a desafíos específicos, incluida la forma de cubrir las brechas de habilidades cuando los agentes abandonan la organización. Se puede capacitar a los empleados para que representen a entre 30 y 40 empresas diferentes. Cuando un empleado se marcha, los componentes de previsión y programación del software deben poder señalar las brechas en los horarios para que el equipo pueda garantizar la cobertura para todas las empresas.
Otro desafío que NRTC Managed Services quería resolver era la necesidad de una plataforma de administración de la fuerza laboral que pudiera ayudarlos a administrar las necesidades de programación y personal para abordar el volumen de llamadas y consultas. Teniendo en cuenta estos desafíos, NRTC Managed Services se puso en contacto con Call Design North America para obtener ayuda en el proceso de evaluación de los proveedores de la gestión de la participación de la fuerza laboral (WEM). Security Coverage, una empresa que NRTC adquirió, había trabajado con Call Design y Aspect en el pasado. Call Design analizó varias opciones de software y empresas que utilizaban NRTC Managed Services. Con una visión de 360 grados, analizaron de manera imparcial el negocio, las operaciones y los procesos vigentes. Tras el proceso de revisión, NRTC finalmente seleccionó Aspect.
Por qué Aspect
Los servicios gestionados de NRTC dependen de Aspect Workforce para:
- Siga las tendencias del día de la semana y del momento de la semana
- Encuentre brechas entre la demanda prevista y
- agentes programados en ciertos períodos de tiempo
- Automatice las solicitudes de PTO: en lugar de pasar por ADP para aprobar cada solicitud individual, el equipo configuró una integración con ADP y puede hacer que se aprueben automáticamente
- Realice un seguimiento del cumplimiento y la asistencia
«Nuestra solución de fuerza laboral anterior era más cara y ofrecía mucha menos funcionalidad. Aspect Workforce satisface nuestras necesidades y nos permite administrar nuestro negocio de manera eficiente y eficaz», dijo Rich King, director de operaciones de NRTC
Los resultados
Anteriormente, los Servicios Administrados del NRTC dedicaban de dos a tres horas por semana a revisar y aprobar las solicitudes de PTO. Con Aspect Workforce, esto se ha reducido a solo una hora por semana, lo que supone un ahorro de más de 100 horas al año. Además, la revisión del cumplimiento y la asistencia se ha reducido de dos horas a la semana a solo 30 minutos, lo que supone un ahorro de 78 horas al año.
«¡Valor, valor! Aspect ofrece un valor increíble desde el punto de vista de las relaciones entre plataformas», dijo Rich King, director de operaciones de NRTC Managed Services.
