该组织
全国农村电信合作社（NRTC）是一家由使用其服务的成员拥有和控制的企业，在美国农村地区提供先进的技术解决方案。他们主要与宽带公司、互联网服务提供商、电信提供商和其他公用事业公司合作。此外，NRTC 管理服务还负责约330家在农村地区提供技术解决方案的公司的联络中心职责。
变革的动机
平均而言，NRTC 托管服务台每年通过电话、聊天和电子邮件处理 150 万次互动。NRTC Managed Services以前的劳动力管理解决方案是一个日程安排应用程序，它无法在所需的级别上进行预测。大多数流程的运行时间是原来的两倍，员工团队必须经常导出信息并手动完成任务。
所需的解决方案
作为业务流程外包 (BPO) 呼叫中心，NRTC Managed Services需要一种能够应对特定挑战的解决方案，包括如何在代理人离开组织时填补技能缺口。可以培训员工代表多达 30-40 家不同的公司。当员工离职时，软件的预测和日程安排组件需要能够指出日程安排差距，这样团队才能确保覆盖所有公司。
NRTC Managed Services想要解决的另一个挑战是需要一个劳动力管理平台，该平台可以帮助他们管理日程安排和人员配备需求，以应对呼叫和查询量。考虑到这些挑战，NRTC管理服务联系了北美Call Design，寻求员工敬业度管理 (WEM) 供应商评估流程方面的帮助。NRTC收购的Security Coverage公司过去曾与Call Design和Aspect合作。Call Design审查了各种软件选项和提供NRTC托管服务的公司。他们以360度的视角公正地审视了业务、运营和流程。审查过程结束后，NRTC最终选择了Aspect。
为什么 Asp
NRTC 托管服务依靠 Aspect Workforce 来：
- 关注每周几天和每周时段的趋势
- 找出预测需求与需求之间的差距
- 在特定时间段内安排代理
- 自动化 PTO 请求 — 团队设置了与 ADP 的集成并可以让这些请求自动获得批准，而不是通过 ADP 批准每个单独的请求
- 追踪遵守率和出勤率
“我们以前的劳动力解决方案更昂贵，提供的功能也少得多。Aspect Workforce满足了我们的需求，使我们能够高效地经营业务。” NRTC首席运营官Rich King
结果
以前，NRTC 管理服务每周花费两到三个小时来审查和批准 PTO 申请。有了 Aspect Workforce，这已减少到每周仅一小时，每年可节省 100 多个小时。此外，入学率和出勤率审查已从每周两小时减少到仅30分钟，每年可节省78个小时。
“价值、价值、价值！从平台关系的角度来看，Aspect提供了惊人的价值，” Rich King — NRTC管理服务首席运营官。
