Die Organisation
Die National Rural Telecommunications Cooperative (NRTC), ein Unternehmen, das den Mitgliedern gehört und von diesen kontrolliert wird, die seine Dienste nutzen, bietet fortschrittliche Technologielösungen im ländlichen Amerika an. Sie arbeiten hauptsächlich mit Breitbandunternehmen, Internetdienstanbietern, Telekommunikationsanbietern und anderen Versorgungsunternehmen zusammen. Darüber hinaus übernimmt NRTC Managed Services die Verantwortung für das Kontaktzentrum von rund 330 Unternehmen, die Technologielösungen in ländlichen Gebieten anbieten.
Motivation zur Veränderung
Im Durchschnitt wickelt der NRTC Managed Services Helpdesk jedes Jahr 1,5 Millionen Interaktionen per Telefon, Chat und E-Mail ab. Die vorherige Workforce-Management-Lösung, die NRTC Managed Services hatte, war eine Planungsanwendung, die Prognosen nicht auf der benötigten Ebene verarbeiten konnte. Die Ausführung der meisten Prozesse dauerte doppelt so lange, und das Mitarbeiterteam musste häufig Informationen exportieren und Aufgaben manuell erledigen.
Gewünschte Lösung
Als Call Center für Business Process Outsourcing (BPO) benötigte NRTC Managed Services eine Lösung, die spezifische Herausforderungen bewältigen konnte, einschließlich der Frage, wie Qualifikationslücken geschlossen werden können, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Mitarbeiter können geschult werden, um bis zu 30 bis 40 verschiedene Unternehmen zu vertreten. Wenn ein Mitarbeiter ausscheidet, müssen die Prognose- und Planungskomponenten der Software in der Lage sein, auf Zeitplanlücken hinzuweisen, damit das Team sicherstellen kann, dass alle Unternehmen abgedeckt sind.
Eine weitere Herausforderung, die NRTC Managed Services lösen wollte, war der Bedarf an einer Workforce-Management-Plattform, die ihnen helfen konnte, die Terminplanung und den Personalbedarf zu verwalten, um das Anruf- und Anfragevolumen zu bewältigen. Angesichts dieser Herausforderungen wandte sich NRTC Managed Services an Call Design North America, um Unterstützung bei der Lieferantenbewertung für Workforce Engagement Management (WEM) zu erhalten. Security Coverage, ein Unternehmen, das NRTC übernommen hat, hatte in der Vergangenheit mit Call Design und Aspect zusammengearbeitet. Call Design prüfte verschiedene Softwareoptionen und Unternehmen mit NRTC Managed Services. Mit einer 360-Grad-Ansicht warfen sie einen unparteiischen Blick auf das Geschäft, die Abläufe und Prozesse. Nach dem Überprüfungsprozess entschied sich NRTC schließlich für Aspect.
Warum Aspect
NRTC Managed Services verlässt sich auf Aspect Workforce, um:
- Folgen Sie den Trends zu Wochentagen und Wochentagen
- Finden Sie Lücken zwischen der prognostizierten Nachfrage und
- Geplante Agenten in bestimmten Zeitfenstern
- Automatisieren Sie PTO-Anfragen — anstatt jede einzelne Anfrage über ADP zu genehmigen, richtet das Team eine Integration mit ADP ein und kann sie automatisch genehmigen lassen
- Verfolgen Sie die Einhaltung und Teilnahme
„Unsere vorherige Workforce-Lösung war teurer und bot weitaus weniger Funktionen. Aspect Workforce erfüllt unsere Anforderungen und ermöglicht es uns, unser Geschäft effizient und effektiv zu führen „, so Rich King, Chief Operating Officer, NRTC
Die Ergebnisse
Bisher verbrachte NRTC Managed Services jede Woche zwei bis drei Stunden damit, PTO-Anfragen zu überprüfen und zu genehmigen. Mit Aspect Workforce wurde dies auf nur eine Stunde pro Woche reduziert, was einer Einsparung von mehr als 100 Stunden pro Jahr entspricht. Darüber hinaus wurden die Einhaltung und die Überprüfung der Anwesenheit von zwei Stunden pro Woche auf nur noch 30 Minuten reduziert — eine Einsparung von 78 Stunden pro Jahr.
„Wert, Wert, Wert! Aspect bietet aus Sicht der Plattformbeziehung ein unglaubliches Preis-Leistungs-Verhältnis „, Rich King — COO, NRTC Managed Services.
