Ao comprar um software de contact center, os líderes geralmente se concentram em fatores externos, como avaliar fornecedores e comparar recursos. A parte externa do processo de compra ocupa o primeiro lugar. No entanto, pesquisar soluções pode falhar rapidamente se você não entender o processo interno de compra em sua organização. Você precisará entender os processos de aprovação, a avaliação do orçamento e as prioridades das partes interessadas antes de usar o software de contact center de sua escolha.
Vamos explorar como você pode dominar o processo interno de compra para evitar obstáculos durante sua jornada de compra.
Mapeie a jornada de compra de software
As organizações têm formas únicas de avaliar e aprovar grandes compras, incluindo a aquisição de software de contact center. É importante entender cada estágio do processo interno da sua organização para manter sua jornada de compra dentro do cronograma. Seguir essas etapas pode ajudar você a acompanhar sua jornada de compra:
- Documentando a necessidade de software. Mapeie claramente sua avaliação do necessidade de software de contact center. Isso deveria ter sido feito no início de sua jornada, mas é importante ter uma documentação completa das ineficiências organizacionais, do feedback insatisfatório dos clientes ou da dificuldade em escalar as operações. Todos os desafios que podem ser solucionados selecionando cuidadosamente o software da força de trabalho. Certifique-se de que haja objetivos mensuráveis vinculados à resolução desses desafios, como impulsionando os níveis de engajamento dos funcionários ou melhorando KPIs específicos.
- Mapeamento das partes interessadas no processo. Haverá vários cozinheiros na cozinha ao escolher um software para seu contact center. É necessário acompanhar as partes interessadas em vários departamentos, junto com seus comentários, para garantir que os processos internos sejam tranquilos. As partes interessadas típicas incluem operações, TI, finanças, compras e atendimento ao cliente. Agendar um início interfuncional no início do processo de avaliação garantirá o alinhamento entre as equipes.
Entenda o processo de aprovação do orçamento
Você pode encontrar a solução perfeita de gerenciamento da força de trabalho para seu contact center, mas sem apoio financeiro, isso não importará. Para manter o processo de compra em andamento, você precisará entender os processos de orçamento e aprovação da sua organização. Ao considerar o orçamento da sua organização, não se esqueça de pensar em:
- Cronometragem. A maioria das empresas tem um orçamento anual ou trimestral, o que significa que os fundos só podem estar disponíveis em horários específicos. Iniciar o processo de compra muito tarde no ano pode resultar em atrasos no início do serviço.
- Limites de aprovação. Entenda os limites de aprovação e gastos em suas organizações. Compras acima de um determinado valor podem exigir aprovação do nível executivo, o que pode levar mais tempo para ser compensado.
Crie um caso de negócios sólido para agilizar as aprovações
Ter um caso de negócios sólido é essencial para obter aprovações das equipes financeiras e executivas. Concentre-se na análise do retorno sobre o investimento (ROI) e do custo total de propriedade (TCO) ao avaliar os custos dos fornecedores. Descreva claramente esses custos, incluindo implementação, manutenção e treinamento, usando dados reais de sua organização, se possível.
Além de ter uma análise financeira completa, seu caso de negócios deve abordar:
- Ajuste estratégico. Como esse software de contact center se alinha às metas comerciais maiores? Forneça exemplos específicos de como esse software beneficiará as metas do seu contact center.
- Mitigação de riscos. Aborde questões como escalabilidade, segurança e diferentes requisitos de conformidade para enfatizar a viabilidade a longo prazo de sua escolha de software.
Dica profissional: Os fornecedores podem ajudar você a criar um caso de negócios sólido fornecendo projeções personalizadas de ROI, estudos de caso e informações adicionais sobre como suas soluções são perfeitas para enfrentar os desafios atuais e as necessidades futuras da força de trabalho.
Envolva suas partes interessadas internas em todo o processo
Navegar pelo processo interno de compra de forma eficaz inclui o engajamento das partes interessadas. Engajar sua equipe interna não é apenas um esforço único, mas uma conversa contínua que promove o alinhamento e ajuda a evitar obstáculos.
Depois de identificar as principais partes interessadas no processo de compra, pode ser útil definir funções no processo interno de aprovação. A definição de funções pode ser semelhante a:
- Avaliadores: Membros da equipe responsáveis por avaliar a usabilidade e a adequação de uma solução de software para a organização.
- Colaboradores: Isso pode incluir especialistas no assunto (PMEs) que podem fornecer informações sobre as necessidades organizacionais.
- Tomadores de decisão: indivíduos ou equipes responsáveis por avaliar as opções do fornecedor e fazer recomendações formais sobre a escolha final.
- Aprovadores finais: Essa função pode incluir executivos e equipes financeiras que têm a palavra final na aprovação do financiamento.
Maneiras de melhorar o engajamento das partes interessadas
- Envolva as equipes financeiras desde o início. A equipe financeira deve estar envolvida no início do processo de avaliação para discutir as expectativas de ROI, a análise do TCO e os requisitos orçamentários. As discussões iniciais e contínuas evitarão problemas decepcionantes relacionados ao orçamento durante as aprovações finais.
- Não se esqueça das equipes jurídicas e de TI. Se surgir uma preocupação técnica ou de conformidade, os departamentos jurídico e de TI têm o poder de derrubar uma solução de software. Atenda às necessidades de conformidade, integração e segurança o mais cedo possível.
- Personalize a comunicação com suas partes interessadas. Ajuste suas mensagens em torno das avaliações de software com base na equipe com a qual você está se comunicando. Uma equipe de TI pode não se importar com a economia de custos, mas uma equipe financeira certamente se importará.
- Crie um plano de comunicação. Crie um roteiro completo da comunicação e das informações necessárias em cada estágio do processo, aplicável a cada grupo de partes interessadas. Os fornecedores também podem fornecer mensagens para apoiar o gerenciamento das partes interessadas, com base nas preocupações de cada equipe.
Navegue pelos fluxos de trabalho de aprovação interna
Isso varia entre as organizações, mas uma coisa é sempre verdadeira: fluxos de trabalho ineficientes causarão atrasos. Entender o processo de aprovação pode preparar sua equipe para simplificar as aprovações o máximo possível.
As principais estratégias de aprovação podem incluir:
- Construindo consenso antes das solicitações formais de aprovação. Conseguir um acordo informal sobre um software de contact center pode minimizar a resistência durante um processo de aprovação formal.
- Estabeleça expectativas realistas. Desenvolva cronogramas claros e realistas para aprovações que incluam planos de comunicação com cada parte interessada.
- Use evidências concretas para persuadir. É mais provável que os dados de suporte levem os tomadores de decisão a aprovar uma compra, pois eles terão evidências do valor de um software para melhorar os KPIs ou reduzir os custos operacionais.
Saiba como negociar e finalizar contratos
A etapa final da navegação pelos fluxos de trabalho internos ao negociar termos e finalizar contratos com um fornecedor. Embora isso possa parecer simples, você ainda precisará ser cauteloso para evitar armadilhas de negociação. Ao negociar termos e finalizar contratos com fornecedores, certifique-se de:
- Olhe além do preço. O custo é importante, mas não deve ofuscar outros fatores, como termos de serviço de suporte, contratos de nível de serviço (SLAs) e cláusulas de saída em um contrato.
- Colabore como parceiros. Uma negociação bem-sucedida acontece quando as organizações abordam os relacionamentos com fornecedores como uma parceria. Concentre-se em criar um cenário benéfico para ambas as partes.
- Esteja preparado para ir embora. Se você não conseguir chegar a um acordo sobre condições favoráveis com um fornecedor, esteja preparado para explorar outras opções. Isso também pode fortalecer sua posição de negociação.
- Trabalhe em estreita colaboração com sua equipe jurídica. Garanta que sua equipe jurídica revise minuciosamente um contrato e aborde as principais questões, como segurança e conformidade.
- Crie um plano para implementação. Antes de finalizar um contrato, confirme se o fornecedor tem um plano de implementação em vigor para uma transição tranquila.
O processo interno de compra é tão importante quanto analisar software e avaliar fornecedores. Ao entender o processo interno de compra, você pode evitar armadilhas comuns, como atrasos devido aos prazos de aprovação e resolução de obstáculos inesperados. Mapeie sua jornada de compra, envolva continuamente as partes interessadas e prepare um caso de negócios sólido para finalizar uma jornada tranquila de compra de software.
Agora que concluímos o processo de compra, exploraremos alguns estudos de caso detalhados para oferecer aplicações reais de implementação de um novo software de contact center.
