Nós o tornamos parte integrante de sua jornada de compra de software de contact center. Avaliar fornecedores é uma decisão crítica depois de identificou a necessidade de software e conduziu pesquisas sobre suas opções. Agora, você deve ter uma lista abrangente de possíveis soluções para seu contact center. É hora de se aprofundar um pouco mais para escolher o software que melhor se alinha às metas operacionais, aos requisitos e ao orçamento do seu contact center.
Examinarei algumas das melhores práticas para avaliar fornecedores de forma eficaz, garantindo que você tome uma decisão empoderada e bem informada. Discutiremos ainda mais sobre o processo de avaliação durante nosso próximo webinar “A força de trabalho do futuro: enfrentando desafios e evitando armadilhas ao avaliar o software de contact center”, no 11 de dezembro de 2024, 12:00 EST. Não se esqueça de cadastre-se com antecedência para saber mais sobre como lidar com o processo de compra com especialistas em WEM.
Sem mais delongas, vamos entrar no processo de avaliação de fornecedores.
Principais fatores a serem considerados ao avaliar fornecedores
Avaliar fornecedores de software envolve mais do que comparar recursos e custos. Trata-se de entender a própria empresa e determinar se ela seria a parceira ideal para sua empresa. Você vai querer um fornecedor de software de contact center confiável e de longo prazo para dar suporte contínuo à sua empresa. Aqui estão alguns fatores-chave a serem considerados durante o processo de avaliação.
Experiência do fornecedor
Fornecedores que atuam como líderes do setor com registros comprovados têm maior probabilidade de ter experiência no fornecimento de soluções para enfrentar desafios específicos. É mais provável que esses fornecedores adaptem suas soluções de força de trabalho às necessidades exatas de sua empresa. A experiência pode ser avaliada examinando:
- Histórias de sucesso da implementação de soluções desse fornecedor em seu setor ou em um modelo de negócios similar.
- Estabilidade no setor de contact center.
- Recompensas pela inovação do setor ou pelo reconhecimento de analistas confiáveis.
Reputação e experiência positiva do cliente
Os fornecedores da sua lista têm uma reputação positiva no setor? A reputação pode oferecer informações sobre se o fornecedor está oferecendo produtos e serviços de suporte de qualidade. Fontes independentes, como fóruns on-line, avaliações e depoimentos, podem fornecer informações sobre a reputação do fornecedor. Procure e observe as tendências de feedback em todas as fontes em relação à confiabilidade, capacidade de resposta e retorno sobre o investimento (ROI).
Alinhe os valores do fornecedor com sua empresa
Experiência e reputação são fatores importantes, mas o alinhamento de valores é uma consideração frequentemente esquecida. A missão e o serviço dos fornecedores estão alinhados com os valores da sua empresa? Compartilhar um compromisso com interações centradas no cliente, práticas éticas e inovação criará um relacionamento comercial mais forte a longo prazo. Isso é fundamental no espaço do contact center, especialmente quando as empresas valorizam o engajamento dos funcionários e experiência. Escolha um fornecedor que demonstre o compromisso de aprimorar gestão do engajamento da força de trabalho em suas soluções.
Compare os recursos disponíveis com as necessidades comerciais
Ao pesquisar fornecedores, você deveria ter desenvolvido uma lista de “itens essenciais” e “úteis” ao considerar recursos ou capacidades. Agora, é hora de comparar a forma como cada fornecedor faz parte dessa lista. Ao fazer a comparação, considere cuidadosamente:
- Personalização. O software pode escalar com sua empresa e oferecer opções flexíveis à medida que os fluxos de trabalho mudam? ****
- Experiência do usuário. A experiência dos funcionários deve ser a principal prioridade para aumentar as taxas de adoção e reduzir o tempo de treinamento. Solicite demonstrações práticas para avaliar a usabilidade e a interface de diferentes funcionários da sua empresa.
- Integrações. Considere se o software se integra perfeitamente à sua pilha de tecnologia existente, como CRMs, sistemas de RH, ferramentas de análise e sistemas de gerenciamento da força de trabalho (WFM).
Avalie a qualidade dos serviços de suporte ao cliente
Além do software que uma empresa oferece, o suporte e os serviços disponíveis são igualmente importantes. A qualidade de uma equipe de suporte ao cliente pode impactar muito sua experiência geral, determinando se você aproveitará ao máximo seu novo software de contact center. Não deixe de perguntar aos fornecedores sobre:
- Serviços de implementação. O fornecedor oferece serviços de integração e treinamento para garantir uma transição tranquila?
- Suporte contínuo. Os serviços de suporte não devem terminar na implementação. O suporte pós-implementação é necessário para o sucesso contínuo com um novo software. Considere o gerenciamento de contas do fornecedor, o tempo de resposta padrão às consultas e os recursos técnicos disponíveis.
- Recursos comunitários. Fornecedores com comunidades de usuários ativas, bibliotecas de recursos e notificações de atualizações de produtos demonstram um compromisso com o suporte ao cliente.
Considere os preços e analise o ROI
Entender a estrutura de preços e calcular seu ROI é uma das etapas mais importantes no processo de avaliação de fornecedores. Lembre-se de que, embora o custo seja um fator importante, é essencial olhar além do preço do adesivo e realizar uma análise do custo total de propriedade (TCO), além de calcular o ROI potencial. Isso ajuda a garantir que seu software de contact center ofereça valor a longo prazo.
Entenda o modelo de preços de software de contact center
Diferentes fornecedores oferecem uma variedade de modelos de preços, desde preços por assento ou usuário, baseados em uso e por assinatura. Reserve um tempo para entender como cada opção se alinha às necessidades e à estratégia de crescimento da sua organização. Se você espera que seu contact center cresça exponencialmente em um futuro próximo, um modelo de preços que ofereça custos flexíveis será mais benéfico do que um com preços rígidos ou taxas adicionais.
Analise o custo total de propriedade (TCO)
Para avaliar o TCO, você precisará considerar todas as despesas associadas à adoção de um novo software, além do preço inicial. Isso inclui o custo de treinamento, implementação e integração de funcionários, suporte contínuo e quaisquer personalizações que sua empresa possa precisar. A contabilização desses custos lhe dará uma visão geral ao avaliar o valor de longo prazo de sua escolha de fornecedor.
Calcule minuciosamente o ROI
Analisar seu ROI de forma significativa vai além de estimativas e cenários hipotéticos. Uma análise completa exige acesso transparente aos dados operacionais reais e tempo para entendê-los. Ao interagir com fornecedores, ofereça conjuntos de dados com KPIs ou ineficiências atuais da força de trabalho e pergunte como suas soluções podem melhorar as métricas e as preocupações fornecidas. Certifique-se de que as soluções fornecidas por cada fornecedor sejam apoiadas por dados claros e de suporte.
Colabore com as partes interessadas internas
Colabore em toda a sua organização durante todo o processo de compra, mas ao avaliar o ROI e o TCO, certifique-se de obter informações diversas. Trabalhar com a equipe financeira pode ser uma etapa óbvia ao calcular o ROI, mas não se esqueça das equipes adicionais. Por exemplo, as operações podem fornecer informações adicionais sobre os ganhos reais de eficiência com base nas cargas de trabalho atuais, enquanto a TI pode oferecer opiniões fundamentadas sobre os custos de integração.
Não fique preso aos números
O ROI qualitativo é tão importante quanto o ROI quantitativo. Considere benefícios como maior engajamento dos funcionários, níveis mais altos de satisfação do cliente e melhor escalabilidade. Embora esses fatores possam não ser contabilizados na economia imediata de custos, eles podem contribuir para o sucesso comercial a longo prazo.
Estruture cuidadosamente seu processo de avaliação de fornecedores
Ter uma abordagem estruturada para avaliar fornecedores garantirá consistência em todo o processo. Continue lendo para obter uma estrutura flexível que você pode seguir para estruturar o processo.
Desenvolva um scorecard do fornecedor
Crie um sistema de pontuação para comparar os fornecedores com seus principais critérios, como recursos de integração, serviços de suporte, funcionalidades de software e custo. Pese cada critério com base nas necessidades e prioridades da sua organização. Isso garantirá que a pontuação final de cada fornecedor reflita o que é mais importante para sua empresa.
Conduza avaliações de forma interfuncional
Envolva as partes interessadas de toda a sua organização no processo de avaliação e pontuação. Garanta que as equipes de TI estejam disponíveis para validar os padrões técnicos, que as equipes de operações estejam disponíveis para avaliar a escalabilidade com cargas de trabalho e que as equipes de atendimento ao cliente possam avaliar a experiência do usuário.
Considere as opções antes de solicitar demonstrações
Se você deseja entender melhor uma solução de software, mas ainda está no início do processo de avaliação, convém encontrar o meio termo entre uma visão geral e uma demonstração personalizada. Considere solicitar um vídeo pré-gravado ou recursos de marketing antes de uma demonstração. Essas opções permitem que você explore o software sem sobrecarregar sua equipe ou fornecedores. Depois de determinar que um fornecedor pode ser adequado às suas necessidades, reserve uma demonstração para continuar o processo de avaliação.
Solicite uma demonstração personalizada quando estiver pronto
Durante o processo de avaliação, uma demonstração do produto é uma das melhores maneiras de avaliar se uma solução atenderá às necessidades do seu contact center. No entanto, uma demonstração personalizada é mais valiosa do que uma voltada para o público em geral. Uma demonstração personalizada dos fluxos de trabalho e dos pontos problemáticos da sua organização oferecerá mais informações do que um passo a passo genérico. Considere as etapas a seguir ao estruturar sua avaliação e antes de reservar sua demonstração personalizada.
Solicite uma sessão de descoberta abrangente
As sessões de descoberta geralmente precedem as demonstrações, oferecendo às organizações a oportunidade de ter conversas detalhadas com um fornecedor. Essa etapa ajudará a garantir que uma demonstração personalizada esteja alinhada às suas necessidades e desafios exclusivos. Durante a sessão, comunique os desafios que sua empresa enfrenta atualmente, os aspectos positivos do seu fluxo de trabalho atual e os casos de uso específicos para os quais um fornecedor pode fornecer soluções. Quanto mais informações um fornecedor tiver, mais relevante e útil será sua demonstração personalizada.
Defina as principais prioridades e os resultados de demonstração desejados
Forneça aos fornecedores uma lista dos resultados desejados que sua empresa prioriza. Você quer uma melhor integração omnicanal, maior engajamento dos funcionários ou análises e relatórios aprimorados? Ter todas as opções acima seria ideal, mas certifique-se de que os fornecedores saibam o que você mais valoriza. Isso permitirá que eles mostrem os recursos de software que melhor beneficiarão seu contact center.
Enfatize o alinhamento de casos de uso
Durante sua demonstração, um fornecedor deve fornecer soluções para o desempenho de seu produto em um cenário real exclusivo para suas necessidades comerciais. Solicite que a demonstração personalizada seja estruturada de acordo com seus fluxos de trabalho reais, mostrando como o software do contact center lida com os desafios que você enfrentou durante suas sessões de descoberta. Por exemplo, se gerenciar o volume dinâmico de chamadas for um desafio para sua central de atendimento, verifique se a demonstração abrange recursos como agendamento preciso que podem resolver seu problema.
Seja um participante ativo durante as demonstrações
Você deve se envolver ativamente durante a demonstração, fazendo perguntas, solicitando esclarecimentos e explorando as diferentes opções de contact center que vierem à sua mente. Ter as principais partes interessadas como participantes ativos no processo de demonstração garantirá que diferentes necessidades sejam atendidas em toda a organização. Discussões ativas com fornecedores ajudarão a fornecer informações práticas sobre como suas soluções beneficiarão sua empresa.
Verifique as referências do fornecedor
As referências são essenciais ao contratar alguém para um emprego. Escolher um fornecedor de software de contact center não é diferente. As verificações de referência podem fornecer informações cruciais sobre os serviços de um fornecedor e oferecer perspectivas diferentes. Certifique-se de explorar experiências positivas e negativas a partir de referências para obter uma perspectiva precisa e equilibrada.
Pesquise clientes atuais
Os clientes existentes podem fornecer informações valiosas sobre os produtos e serviços atuais de um fornecedor. Informe-se sobre como a solução de software funciona e se compara às necessidades do cliente. É confiável? É escalável? É fácil de usar? Também é importante perguntar sobre os serviços de suporte do fornecedor. A equipe de suporte é responsiva? Eles ajudaram efetivamente sua empresa durante a implementação? Não tenha medo de ser específico com perguntas como “Com que eficiência o fornecedor aborda seus desafios comerciais?” ou “Como o software afetou a eficiência da sua força de trabalho, a satisfação dos funcionários ou os KPIs?”
Colete feedback de antigos clientes
Ao decidir investir em seu contact center, você vai querer o que é bom, o ruim e o feio ao tomar uma decisão de fornecedor. O feedback de clientes antigos é tão valioso, se não mais, do que as informações de clientes atuais. Conversas com ex-clientes podem revelar detalhes importantes sobre os aspectos negativos das soluções de um fornecedor. Não tenha medo de ser direto com perguntas como “O que afetou sua decisão de trocar de fornecedor?” ou Houve expectativas específicas não atendidas que influenciaram sua decisão?” Ter essas informações fornecerá uma visão geral dos riscos potenciais associados à escolha de um fornecedor.
Equilibre o feedback e abra conversas transparentes
Depois de falar com clientes atuais e antigos, você provavelmente terá uma mistura de avaliações positivas e críticas. É importante criar uma visão equilibrada de um fornecedor com as informações que você recebe. Embora um fornecedor não fosse adequado para uma empresa, considere se suas soluções se adaptam melhor aos desafios de sua força de trabalho e se alinham às suas necessidades.
Se você tiver dúvidas sobre as avaliações negativas de um fornecedor, considere abordar isso em uma discussão. Um fornecedor confiável deve oferecer uma conversa transparente sobre o feedback crítico de antigos clientes. Se a resposta ao feedback crítico for recebida com uma resposta negativa, isso pode ser uma bandeira vermelha. Da mesma forma, se um fornecedor fornecer referências, mas a lista parecer excessivamente organizada, considere isso também uma possível bandeira vermelha. Não deixe de explorar essas bandeiras vermelhas ainda mais por meio de discussões com as partes interessadas e com o fornecedor.
Evite armadilhas comuns de avaliação
Durante a etapa de avaliação, faça o possível para evitar essas armadilhas comuns.
- Enfatizando demais os recursos. Os recursos são uma parte importante de uma solução de software, mas outros aspectos, como serviços de suporte, escalabilidade e usabilidade, são igualmente cruciais. Uma ferramenta rica em recursos pode falhar se não tiver o suporte adequado.
- Falha na avaliação da estabilidade do fornecedor. Pense se um fornecedor tem a visão estratégica, o espírito inovador e a estabilidade financeira para continuar apoiando sua empresa a longo prazo.
- Negligenciando os usuários finais. Os funcionários da linha de frente serão os usuários finais desse software, usando-o diariamente para melhorar seus dias de trabalho. Incorpore o feedback deles em suas avaliações, garantindo que eles tenham o que precisam em uma solução para serem bem-sucedidos no trabalho. Isso garantirá maiores taxas de adoção e melhores experiências de treinamento.
Avaliar vários fornecedores pode ser uma etapa assustadora no processo de compra de software de contact center. Desenvolva um processo de avaliação estruturado com avaliações completas para tomar a melhor decisão para empresas, funcionários e clientes.
Na próxima vez, abordaremos o processo interno de compra, uma etapa muitas vezes esquecida na jornada do comprador.
