Na primeira parte desta série, exploramos a importância de avaliar a necessidade de um novo software de contact center. Hoje, vamos nos concentrar na próxima etapa, pesquisar software. Por mais intimidante que a pesquisa possa parecer, uma abordagem estratégica pode tornar essa jornada gerenciável. Você aprenderá abordagens de pesquisa ainda mais práticas durante “A força de trabalho do futuro: enfrentando desafios e evitando armadilhas ao avaliar o software de contact center”, o próximo webinar da Aspect sobre 11 de dezembro de 2024, 12:00 EST. Certifique-se de cadastre-se com antecedência e eu vou te ver lá.
Com o número de soluções disponíveis no mercado, o processo de avaliação e compra de software de contact center pode ser intimidante. Não se preocupe, estou aqui para ajudá-lo a navegar cuidadosamente pelo processo e tomar decisões informadas.
Entenda o processo de pesquisa de software
Depois de estabelecer as necessidades do seu contact center, é hora de encontrar o software que aborda os pontos problemáticos da sua empresa e se alinha às metas. A etapa da pesquisa não consiste apenas em compilar uma lista de fornecedores; trata-se de filtrar o ruído para escolher soluções que atendam completamente às suas necessidades comerciais.
Agora, vamos discutir algumas estratégias e etapas integrais que podem guiá-lo no processo de pesquisa.
Aproveite recursos confiáveis e confiáveis do setor
Priorize informações de fontes confiáveis, imparciais e confiáveis do setor em todo o processo de pesquisa. Comunidades profissionais e fóruns para especialistas do setor de contact centers ou da força de trabalho podem ser um recurso poderoso. Explore comunidades em plataformas gerais, como LinkedIn e Reddit, ou opte por espaços especializados, como ICIMI e Call Center Helper. Você obterá insights de profissionais que já implementaram diferentes soluções de software de contact center, oferecendo insights do mundo real.
A utilização de relatórios de analistas do setor de empresas conceituadas como Gartner, Forrester e IDC oferece avaliações valiosas e críticas de fornecedores de software. Os relatórios de analistas geralmente categorizam os fornecedores por recursos e desempenho da plataforma, classificando as opções por satisfação do cliente, presença no mercado e inovação. Lembre-se de que, às vezes, esses relatórios podem ser tendenciosos devido à influência de patrocínios ou marketing.
Avalie os recursos e capacidades da plataforma
Nem toda tecnologia é criada da mesma forma. O mesmo vale para o software de contact center. Aceite os desafios e as metas identificados na etapa 1 e alinhe sua pesquisa de software adequadamente. Considere desenvolver uma lista de verificação dos recursos necessários para enfrentar os desafios e objetivos do seu contact center. Separe essa lista de verificação em “itens indispensáveis” e “bons de se ter” para avaliar cuidadosamente suas opções.
Aqui estão alguns recursos importantes da força de trabalho que você deve considerar adicionar à sua lista de verificação:
- Capacidades omnichannel: O software de contact center deve ser capaz de lidar com vários canais de comunicação, incluindo bate-papo, voz, e-mail e redes sociais. Procure ferramentas que integrem perfeitamente esses canais, oferecendo aos agentes e clientes uma experiência unificada.
- IA e automação. A inteligência artificial e a automação podem ser usadas para melhorar as tarefas por meio de recursos como roteamento de chamadas, agentes virtuais e análise de sentimentos. Sua plataforma de contact center deve ser capaz de automatizar e otimizar os fluxos de trabalho com maior precisão.
- Integração simples: A integração perfeita com os sistemas existentes, como CRM, ferramentas de gerenciamento da força de trabalho (WFM), RH e outros sistemas importantes, é fundamental. Isso minimiza as interrupções para uma transição suave para melhorar os fluxos de trabalho.
- Análises e relatórios robustos: Ferramentas abrangentes de análise permitem que os gerentes do contact center prevejam com precisão as necessidades de pessoal, monitorem os KPIs e tomem decisões informadas e baseadas em dados. Uma plataforma de software com painéis personalizáveis e relatórios em tempo real fornecerá aos líderes do contact center as informações necessárias para o sucesso.
Interaja estrategicamente com fornecedores
No início do processo de compra, grande parte da sua pesquisa será independente do fornecedor. No entanto, é importante avaliar os parceiros em potencial por meio do engajamento estratégico. Isso pode ser feito participando de webinars, demonstrações ou outras opções interativas de fornecedores. Muitos fornecedores oferecem esses recursos gratuitos como uma oportunidade para os clientes potenciais verem o software em ação. O envolvimento com fornecedores também oferece a oportunidade de fazer perguntas sobre funcionalidades e recursos que sua empresa pode valorizar.
Recursos adicionais, como whitepapers e estudos de caso, fornecem informações sobre como as ferramentas funcionam em situações reais. Procure estudos de caso que se alinhem ao tamanho e ao setor de sua empresa para ver como uma plataforma específica pode se adequar à sua empresa.
Colabore em toda a sua organização
É necessário envolver as principais partes interessadas desde o início do processo de compra para garantir que o software atenda às necessidades de toda a organização. Garanta que as partes interessadas em todos os departamentos, como operações, atendimento ao cliente e TI, possam avaliar os fornecedores de forma abrangente. Esse nível de colaboração ajuda cada departamento a ter voz durante todo o processo de compra, garantindo que as soluções estejam alinhadas às prioridades e necessidades.
Evitar armadilhas comuns do software de contact center
Falarei mais sobre as armadilhas durante o webinar Tomorrow's Workforce, mas é importante evitar cair em armadilhas durante a fase de pesquisa. Tente evitar:
- Focando apenas no custo: O orçamento é um fator importante, mas escolher uma ferramenta apenas por ser mais barata pode gerar custos ocultos devido às funcionalidades limitadas.
- Apressando o processo: A pesquisa de qualidade leva tempo. Ignorar etapas pode resultar na escolha de um software que não atenda às suas necessidades.
- Ignorando a visão do produto do fornecedor: Avalie o roteiro do fornecedor para garantir que ele esteja inovando e comprometido com a melhoria contínua. Um fornecedor inovador será um parceiro valioso à medida que seu contact center crescer.
Realizar uma pesquisa completa é uma etapa fundamental na jornada para encontrar o software de contact center certo. Pesquisar opções estrategicamente, colaborar com as principais partes interessadas e evitar armadilhas comuns no processo de pesquisa garantirá que você tome uma decisão informada e alinhada às necessidades exclusivas do seu contact center.
Com uma lista bem pesquisada de opções de software de contact center em mãos, você estará preparado para avançar com confiança no processo de compra. Na próxima vez, exploraremos o processo de Avaliação de fornecedores, que se aprofundará na comparação de soluções para determinar o melhor software para sua empresa. Não se esqueça de se inscrever também em “A força de trabalho do futuro: enfrentando desafios e evitando armadilhas ao avaliar o software de contact center”, em 11 de dezembro às 12:00 EST. Te vejo em breve!
