A segunda parte da nossa série de webinars Tomorrow's Workforce, “Superando desafios e evitando armadilhas ao avaliar o software de contact center”, guiará você em uma sessão interativa com especialistas em WEM para garantir que você escolha as ferramentas certas para sua empresa. Antes do webinar, mostrarei uma série de seis partes desenvolvida para ajudar a informar suas escolhas e fornecer um pouco de contexto para o próximo webinar. Certifique-se de inscreva-se no próximo webinar Tomorrow's Workforce em 11 de dezembro de 2024 12:00 EST. Agora, vamos começar.
Escolher o software certo de contact center é mais importante agora do que nunca no cenário dinâmico de negócios atual. O software certo é essencial para oferecer as melhores experiências aos clientes e alcançar as metas operacionais.
Antes de mergulhar na variedade de softwares de contact center disponíveis, você deve começar fazendo uma pergunta comercial fundamental: “Realmente precisamos de um novo software de contact center e, em caso afirmativo, por quê?” Avaliando a necessidade é crucial para qualquer decisão de negócios e é necessário alinhar sua estratégia de tecnologia com suas metas de negócios.
Reconheça a necessidade antes de adicionar à sua pilha de tecnologia
Você não tem certeza se seu contact center pode se beneficiar de um novo software? As dificuldades geralmente se manifestam em ineficiências operacionais diárias e tendências no feedback dos clientes. Aqui estão alguns sinais de que sua empresa pode se beneficiar de novas ferramentas.
Desafios do processo
Se os agentes ou supervisores enfrentarem obstáculos diários que os impedem de trabalhar com eficiência, talvez seja necessário um novo software de contact center. Esses desafios podem se apresentar de várias maneiras em sua empresa, incluindo:
- Falta de treinamento de agentes. Fornecer feedback e treinamento aos agentes pode ser inacessível sem ferramentas de software. Sem treinamento, as equipes podem ter dificuldades para desenvolver habilidades e alcançar metas.
- Coleta de dados complicada e relatórios imprecisos. Dados precisos e em tempo real são necessários para tomar decisões oportunas com base em insights de dados. Ferramentas difíceis de usar ou que não suportam funcionalidades em tempo real podem causar a perda de oportunidades de negócios.
- Previsão ineficiente que leva a problemas de pessoal. Uma parte importante do gerenciamento da força de trabalho é a previsão precisa, garantindo que sua empresa tenha uma equipe adequada em qualquer dia. Sem software robusto com funcionalidades de previsão, o planejamento dos níveis de pessoal pode ser inconsistente e demorado, o que afeta negativamente o serviço.
Desafios de desempenho
Longos tempos de atendimento e baixa resolução na primeira chamada (FCR) são apenas alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) que podem refletir funcionalidades limitadas em seu software atual de contact center. Esses desafios de desempenho afetam diretamente a satisfação do cliente e podem levar a tendências negativas no feedback. Analise o feedback dos clientes e procure temas comuns, como experiências ruins com tempo de resolução ou dificuldade em alcançar a equipe certa. Essas tendências de feedback podem ser indicadores de que seu software atual de força de trabalho está insuficiente.
Desafios de integração e escalabilidade
À medida que sua empresa cresce, você precisará software de contact center que se expande com isso. Sua tecnologia atual pode ter dificuldades para se manter atualizada, não ter recursos de integração ou ter opções limitadas de relatórios para suas crescentes necessidades comerciais. Isso afetará a capacidade da sua empresa de crescer e manter níveis de serviço ideais à medida que isso acontece.
Estabeleça metas para seu novo software de contact center
A próxima etapa do processo de avaliação é definir o que você espera alcançar com sua nova tecnologia. O software escolhido deve abordar as áreas problemáticas identificadas para as quais seu contact center precisa de assistência. Objetivos claros são cruciais para concentrar sua pesquisa em encontrar as ferramentas certas para enfrentar seus desafios específicos. Essas metas podem incluir:
Eficiência operacional aprimorada
Fluxos de trabalho simplificados com acesso a dados em tempo real devem ser o principal objetivo do seu software de contact center. Isso eficiência operacional aprimorada pode incluir a automação de tarefas manuais, o que dá aos agentes e supervisores mais tempo para se concentrarem em projetos de alto valor. Com mais tempo, sua equipe pode dedicar mais energia para melhorar as interações com os clientes e aumentar o desempenho no trabalho em outras áreas.
Experiências aprimoradas do cliente
Experiências positivas com os clientes são fundamentais para bons relacionamentos e sucesso comercial sustentável. Os clientes esperam um serviço personalizado e consistente, que possa ser suportado por meio de ferramentas tecnológicas. O software de contact center com recursos como autoatendimento, suporte omnicanal e assistência de IA pode melhorar cada interação com o cliente.
Melhores experiências para os funcionários
É mais provável que uma força de trabalho satisfeita ofereça um melhor atendimento ao cliente. Aumentando o engajamento de seus funcionários pode ser crucial para a satisfação no trabalho. Seu software de força de trabalho deve simplificar as tarefas, oferecer suporte aos ciclos de feedback e oferecer insights significativos para ajudar os agentes a realizarem seus trabalhos da maneira mais fácil e eficaz possível.
Envolvendo as principais partes interessadas em sua organização
Ao avaliar a necessidade de um software de contact center, considere diferentes perspectivas em sua empresa. Envolva as partes interessadas em toda a sua organização, desde operações até atendimento ao cliente. Isso garante que todas as necessidades da força de trabalho sejam consideradas quando fazendo um grande investimento em software.
Embora as equipes de operações possam fornecer informações sobre as necessidades diárias de produtividade, as equipes de TI podem fornecer insights de integração, e as equipes de atendimento ao cliente têm experiência em primeira mão com as necessidades dos agentes, juntamente com os pontos problemáticos do cliente.
Essas equipes devem estar alinhadas no início do processo de avaliação para criar um entendimento compartilhado, facilitando a implementação de novas ferramentas.
Defendendo a mudança organizacional
Em alguns casos, deixar que as preocupações com o desempenho falem por si mesmas é suficiente para promover a mudança organizacional. Em outros, talvez seja necessário justificar a necessidade de um novo software de contact center para a liderança. Desenvolva um caso de negócios sólido que destaque o retorno sobre o investimento (ROI) maximizado e o alinhamento com as metas maiores da empresa. Um forte caso de negócios pode incluir:
- Impacto no desempenho. Descreva como um novo software pode melhorar os KPIs em toda a organização.
- Retenção de clientes. Novas ferramentas tecnológicas podem beneficiar a satisfação do cliente e aumentar a retenção, fornecendo valor vitalício à sua empresa.
- Economia de custos. Aumentar a eficiência com novas ferramentas de força de trabalho pode reduzir os custos operacionais ao longo do tempo.
Ter a tecnologia certa em seu contact center é essencial para oferecer excelentes experiências aos clientes em um cenário competitivo. Avaliar minuciosamente as necessidades do seu contact center ajudará você a definir objetivos claros e desenvolver uma base para um processo bem-sucedido de pesquisa e compra.
Na segunda parte desta série, exploraremos o que é necessário para realizar pesquisas sobre as opções de software de contact center.
