Der zweite Teil unserer Webinar-Reihe von Tomorrow's Workforce, „Herausforderungen bewältigen und Fallstricke bei der Bewertung von Contact Center-Software vermeiden“, führt Sie durch eine interaktive Sitzung mit WEM-Experten, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Tools für Ihr Unternehmen auswählen. Vor dem Webinar werde ich Sie durch eine sechsteilige Reihe führen, die entwickelt wurde, um Ihnen bei der Auswahl zu helfen und einen kleinen Kontext für das bevorstehende Webinar zu bieten. Achten Sie darauf melden Sie sich für das nächste Tomorrow's Workforce-Webinar an auf 11. Dezember 2024 12:00 EST. Lass uns jetzt anfangen.
Die Wahl der richtigen Contact-Center-Software ist in der heutigen dynamischen Geschäftslandschaft wichtiger denn je. Die richtige Software ist unerlässlich, um das beste Kundenerlebnis zu bieten und betriebliche Ziele zu erreichen.
Bevor Sie sich mit der Palette der verfügbaren Contact-Center-Software befassen, müssen Sie zunächst eine grundlegende Geschäftsfrage stellen: „Benötigen wir wirklich eine neue Contact-Center-Software, und wenn ja, warum?“ Bewertung des Bedarfs ist entscheidend für jede Geschäftsentscheidung und notwendig, um Ihre Technologiestrategie mit Ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen.
Erkennen Sie den Bedarf, bevor Sie Ihren Tech-Stack erweitern
Sind Sie sich nicht sicher, ob Ihr Contact Center von einer neuen Software profitieren kann? Probleme äußern sich häufig in täglichen betrieblichen Ineffizienzen und Trends im Kundenfeedback. Hier sind einige Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen von neuen Tools profitieren könnte.
Prozessherausforderungen
Wenn Agenten oder Vorgesetzte täglich mit Hindernissen konfrontiert sind, die sie daran hindern, ihre Arbeit effizient zu erledigen, ist möglicherweise eine neue Contact-Center-Software erforderlich. Diese Herausforderungen können sich in Ihrem gesamten Unternehmen auf verschiedene Weise stellen, darunter:
- Mangelndes Agenten-Coaching. Ohne Softwaretools kann es nicht möglich sein, Agenten Feedback und Coaching zu geben. Ohne Coaching können Teams Schwierigkeiten haben, ihre Fähigkeiten zu entwickeln und Ziele zu erreichen.
- Umständliche Datenerfassung und ungenaue Berichterstattung. Präzise Daten in Echtzeit sind erforderlich, um zeitnahe Entscheidungen auf der Grundlage von Dateneinblicken zu treffen. Tools, die schwierig zu verwenden sind oder keine Echtzeitfunktionen unterstützen, können dazu führen, dass Geschäftschancen verpasst werden.
- Ineffiziente Prognosen führen zu Personalproblemen. Ein wichtiger Bestandteil des Personalmanagements sind präzise Prognosen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen an jedem Tag über die richtige Personalausstattung verfügt. Ohne robuste Software mit Prognosefunktionen, die Personalplanung kann inkonsistent und zeitaufwändig sein, was sich negativ auf den Service auswirkt.
Leistungsherausforderungen
Lange Bearbeitungszeiten und eine geringe Auflösung beim ersten Anruf (FCR) sind nur einige der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs), die die eingeschränkten Funktionen Ihrer aktuellen Contact-Center-Software widerspiegeln können. Diese Leistungsprobleme wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und können zu negativen Feedbacktrends führen. Prüfen Sie das Kundenfeedback und achten Sie auf allgemeine Themen wie schlechte Erfahrungen mit der Lösungszeit oder Schwierigkeiten, das richtige Team zu finden. Diese Feedback-Trends können Anzeichen dafür sein, dass Ihre aktuelle Personalsoftware nicht ausreicht.
Herausforderungen bei der Integration und Skalierbarkeit
Wenn Ihr Unternehmen wächst, benötigen Sie skalierbare Contact-Center-Software damit. Ihre aktuelle Technologie kann möglicherweise nicht Schritt halten, es fehlt ihnen an Integrationsmöglichkeiten oder sie bietet nur begrenzte Berichtsmöglichkeiten für Ihre wachsenden Geschäftsanforderungen. Dies wird sich auf die Fähigkeit Ihres Unternehmens auswirken, zu wachsen und in diesem Moment ein optimales Serviceniveau aufrechtzuerhalten.
Setzen Sie sich Ziele für Ihre neue Contact-Center-Software
Der nächste Schritt im Bewertungsprozess besteht darin, zu definieren, was Sie mit Ihrer neuen Technologie erreichen möchten. Die von Ihnen gewählte Software sollte sich mit den identifizierten Problembereichen befassen, bei deren Unterstützung Ihr Contact Center Unterstützung benötigt. Klare Ziele sind entscheidend, damit Sie Ihre Suche darauf konzentrieren können, die richtigen Tools für Ihre individuellen Herausforderungen zu finden. Zu diesen Zielen können gehören:
Verbesserte betriebliche Effizienz
Optimierte Arbeitsabläufe mit Datenzugriff in Echtzeit sollten ein oberstes Ziel Ihrer Contact-Center-Software sein. Das verbesserte betriebliche Effizienz kann die Automatisierung manueller Aufgaben beinhalten, wodurch Agenten und Vorgesetzte mehr Zeit haben, sich auf hochwertige Projekte zu konzentrieren. Mit mehr Zeit kann Ihr Team mehr Energie darauf verwenden, die Kundeninteraktionen zu verbessern und die Arbeitsleistung in anderen Bereichen zu steigern.
Verbesserte Kundenerlebnisse
Positive Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zu guten Beziehungen und nachhaltigem Geschäftserfolg. Kunden erwarten einen personalisierten und konsistenten Service, der durch technologische Tools unterstützt werden kann. Contact-Center-Software mit Funktionen wie Self-Service, Omnichannel-Support und KI-Unterstützung kann jede Kundeninteraktion verbessern.
Bessere Mitarbeitererfahrungen
Eine zufriedene Belegschaft bietet mit größerer Wahrscheinlichkeit einen besseren Kundenservice. Steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter kann entscheidend für die Arbeitszufriedenheit sein. Ihre Personalsoftware sollte Aufgaben vereinfachen, Feedback-Schleifen unterstützen und aussagekräftige Einblicke bieten, damit Agenten ihre Arbeit so einfach und effektiv wie möglich erledigen können.
Einbindung wichtiger Stakeholder in Ihrem Unternehmen
Berücksichtigen Sie bei der Bewertung des Bedarfs an Contact-Center-Software unterschiedliche Perspektiven in Ihrem Unternehmen. Beziehen Sie alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen ein, vom Betrieb bis zum Kundenservice. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass alle Bedürfnisse der Belegschaft berücksichtigt werden eine große Softwareinvestition tätigen.
Während Betriebsteams Einblicke in die täglichen Produktivitätsanforderungen geben können, können IT-Teams Einblicke in die Integration geben, und Kundenservice-Teams haben Erfahrungen aus erster Hand mit den Bedürfnissen der Agenten und den Problemen der Kunden.
Diese Teams sollten früh im Bewertungsprozess aufeinander abgestimmt werden, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen und die Implementierung neuer Tools zu erleichtern.
Argumente für organisatorische Veränderungen vorbringen
In einigen Fällen reicht es aus, Leistungsbedenken für sich sprechen zu lassen, um organisatorische Veränderungen zu fördern. In anderen Fällen müssen Sie möglicherweise die Notwendigkeit einer neuen Contact-Center-Software gegenüber der Geschäftsleitung begründen. Entwickeln Sie ein überzeugendes Geschäftsszenario, das die maximale Kapitalrendite (ROI) und die Ausrichtung auf die übergeordneten Unternehmensziele hervorhebt. Ein überzeugendes Geschäftsszenario könnte Folgendes beinhalten:
- Auswirkung auf die Leistung. Erläutern Sie, wie neue Software die KPIs im gesamten Unternehmen verbessern kann.
- Kundenbindung. Neue Technologietools können die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenbindung steigern und so Ihrem Unternehmen einen lebenslangen Mehrwert bieten.
- Kosteneinsparungen. Durch die Steigerung der Effizienz mit neuen Tools für die Belegschaft können die Betriebskosten im Laufe der Zeit gesenkt werden.
Die richtige Technologie in Ihrem Contact Center ist unerlässlich, um in einem wettbewerbsintensiven Umfeld hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten. Eine gründliche Bewertung der Bedürfnisse Ihres Contact Centers hilft Ihnen dabei, klare Ziele zu setzen und eine Grundlage für einen erfolgreichen Recherche- und Kaufprozess zu schaffen.
Im zweiten Teil dieser Serie werden wir untersuchen, was für die Recherche zu den Softwareoptionen für Kontaktzentren erforderlich ist.
