La segunda entrega de nuestra serie de seminarios web de Tomorrow's Workforce, «Cómo superar los desafíos y evitar las dificultades al evaluar el software del centro de contacto», lo guiará a través de una sesión interactiva con expertos en WEM para asegurarse de que está eligiendo las herramientas adecuadas para su empresa. Antes del seminario web, les explicaré una serie de seis partes desarrollada para ayudarlo a tomar decisiones informadas y proporcionar un poco de contexto para el próximo seminario web. Asegúrese de regístrese para el próximo seminario web de Tomorrow's Workforce en 11 de diciembre de 2024 12:00 p.m. EST. Ahora, empecemos.
Elegir el software de contact center adecuado es ahora más importante que nunca en el dinámico panorama empresarial actual. El software adecuado es fundamental para ofrecer las mejores experiencias a los clientes y lograr los objetivos operativos.
Antes de sumergirse en la variedad de softwares para centros de contacto disponibles, debe empezar por hacerse una pregunta empresarial fundamental: «¿Realmente necesitamos un nuevo software para centros de contacto y, de ser así, por qué?» Evaluación de la necesidad es crucial para cualquier decisión empresarial y es necesaria para alinear su estrategia tecnológica con sus objetivos empresariales.
Reconozca la necesidad antes de agregarla a su oferta tecnológica
¿No está seguro de si su centro de contacto podría beneficiarse de un nuevo software? Los problemas suelen manifestarse en las ineficiencias operativas diarias y en las tendencias en los comentarios de los clientes. Estas son algunas señales de que su empresa podría beneficiarse de las nuevas herramientas.
Desafíos del proceso
Si los agentes o supervisores se enfrentan a obstáculos diarios que les impiden realizar su trabajo de manera eficiente, es posible que se necesite un nuevo software de centro de contacto. Estos desafíos pueden presentarse de varias maneras en toda su empresa, entre ellos:
- Falta de entrenamiento de agentes. Proporcionar comentarios y asesoramiento a los agentes puede resultar inaccesible sin herramientas de software. Sin asesoramiento, los equipos pueden tener dificultades para desarrollar sus habilidades y alcanzar sus objetivos.
- Recopilación de datos engorrosa e informes inexactos. Los datos precisos y en tiempo real son necesarios para tomar decisiones oportunas basadas en la información obtenida. Las herramientas que son difíciles de usar o que no admiten funcionalidades en tiempo real pueden hacer que se pierdan oportunidades comerciales.
- Previsiones ineficientes que conducen a problemas de personal. Una parte importante de la gestión de la fuerza laboral es la previsión precisa, lo que garantiza que su empresa cuente con el personal adecuado en un día determinado. Sin software robusto con funcionalidades de previsión, la planificación de los niveles de personal puede ser incoherente y llevar mucho tiempo, lo que repercute negativamente en el servicio.
Desafíos de rendimiento
Los tiempos de gestión prolongados y la baja resolución en la primera llamada (FCR) son solo algunos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden reflejar las funcionalidades limitadas de su software de centro de contacto actual. Estos desafíos de rendimiento afectan directamente a la satisfacción de los clientes y pueden generar tendencias negativas en los comentarios. Revisa los comentarios de los clientes y busca temas comunes, como las malas experiencias con el tiempo de resolución o la dificultad para contactar con el equipo adecuado. Estas tendencias en cuanto a los comentarios pueden ser indicadores de que el software actual de tu plantilla no es el adecuado.
Desafíos de integración y escalabilidad
A medida que su empresa crezca, necesitará software de centro de contacto que escala con él. Es posible que su tecnología actual tenga dificultades para mantenerse al día, carezca de capacidades de integración o tenga opciones de generación de informes limitadas para las crecientes necesidades de su empresa. Esto afectará a la capacidad de su empresa para crecer y mantener niveles de servicio óptimos a medida que eso suceda.
Establezca objetivos para su nuevo software de centro de contacto
El siguiente paso del proceso de evaluación es definir lo que espera lograr con su nueva tecnología. El software que elija debe abordar las áreas problemáticas identificadas para las que su centro de contacto necesita ayuda para respaldar. Los objetivos claros son cruciales para centrar su búsqueda en encontrar las herramientas adecuadas para hacer frente a sus desafíos específicos. Estas metas pueden incluir:
Mejora de la eficiencia operativa
Los flujos de trabajo optimizados con acceso a los datos en tiempo real deben ser un objetivo principal del software de su centro de contacto. Esto mejora de la eficiencia operativa puede incluir la automatización de las tareas manuales, lo que da a los agentes y supervisores más tiempo para centrarse en proyectos de alto valor. Con más tiempo, su equipo puede dedicar más energía a mejorar las interacciones con los clientes y a aumentar el rendimiento laboral en otras áreas.
Experiencias de cliente mejoradas
Las experiencias positivas de los clientes son clave para las buenas relaciones y el éxito empresarial sostenible. Los clientes esperan un servicio personalizado y uniforme, que pueda respaldarse mediante herramientas tecnológicas. El software para centros de contacto con funciones como el autoservicio, el soporte omnicanal y la asistencia de inteligencia artificial puede mejorar cada interacción con el cliente.
Mejores experiencias para los empleados
Una fuerza laboral feliz tiene más probabilidades de ofrecer un mejor servicio al cliente. Aumentar el compromiso de sus empleados puede ser crucial para la satisfacción laboral. El software de su personal debe simplificar las tareas, respaldar los ciclos de retroalimentación y ofrecer información significativa para ayudar a los agentes a hacer su trabajo de la manera más fácil y eficaz posible.
Involucrar a las partes interesadas clave de su organización
Al evaluar la necesidad de un software para centros de contacto, tenga en cuenta las diferentes perspectivas de su empresa. Involucre a las partes interesadas de toda la organización, desde las operaciones hasta el servicio al cliente. Esto garantiza que se tengan en cuenta todas las necesidades de la fuerza laboral cuando realizar una gran inversión en software.
Si bien los equipos de operaciones pueden proporcionar información sobre las necesidades de productividad diarias, los equipos de TI pueden proporcionar información sobre la integración, y los equipos de servicio al cliente tienen experiencia de primera mano con las necesidades de los agentes y con los puntos débiles de los clientes.
Estos equipos deben alinearse en las primeras etapas del proceso de evaluación para crear un entendimiento compartido y facilitar la implementación de nuevas herramientas.
Argumentar a favor del cambio organizacional
En algunos casos, dejar que las preocupaciones sobre el desempeño hablen por sí mismas es suficiente para promover el cambio organizacional. En otros casos, es posible que tengas que justificar ante los directivos la necesidad de un nuevo software para centros de contacto. Desarrolle un argumento empresarial sólido que destaque la maximización del retorno de la inversión (ROI) y la alineación con los objetivos más amplios de la empresa. Un argumento empresarial sólido podría incluir:
- Impacto en el rendimiento. Describa cómo el nuevo software puede mejorar los KPI en toda la organización.
- Retención de clientes. Las nuevas herramientas tecnológicas pueden mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar la retención, proporcionando un valor de por vida a su empresa.
- Ahorro de costes. Aumentar la eficiencia con nuevas herramientas para la fuerza laboral puede reducir los costos operativos con el tiempo.
Contar con la tecnología adecuada en su centro de contacto es esencial para ofrecer excelentes experiencias a los clientes en un entorno competitivo. Evaluar minuciosamente las necesidades de su centro de contacto le ayudará a establecer objetivos claros y a sentar las bases para un proceso de investigación y compra exitoso.
En la segunda parte de esta serie, analizaremos lo que se necesita para realizar una investigación sobre las opciones de software para centros de contacto.
