Al comprar software para centros de contacto, los líderes suelen centrarse en factores externos, como la evaluación de los proveedores y la comparación de las funciones. La parte externa del proceso de compra pasa a un segundo plano. Sin embargo, buscar soluciones puede fracasar rápidamente si no entiendes el proceso de compra interno de tu organización. Deberás entender los procesos de aprobación, la evaluación del presupuesto y las prioridades de las partes interesadas antes de empezar a usar el software de contact center que elijas.
Exploremos cómo puedes dominar el proceso de compra interno para evitar obstáculos durante tu proceso de compra.
Planifique el proceso de compra de software
Las organizaciones tienen formas únicas de evaluar y aprobar las compras importantes, incluida la adquisición de software para centros de contacto. Es importante comprender cada etapa del proceso interno de su organización para mantener el proceso de compra según lo programado. Seguir estos pasos puede ayudarte a hacer un seguimiento de tu proceso de compra:
- Documentar la necesidad de software. Planifique claramente su evaluación de la necesidad de un software de centro de contacto. Esto debería haberse hecho al principio del proceso, pero es importante contar con una documentación exhaustiva sobre las ineficiencias organizativas, los malos comentarios de los clientes o las dificultades para escalar las operaciones. Todos los desafíos se pueden solucionar seleccionando cuidadosamente el software para la fuerza laboral. Asegúrese de que haya objetivos mensurables relacionados con la resolución de estos desafíos, como aumentar los niveles de compromiso de los empleados o mejorar los KPI específicos.
- Mapeo de las partes interesadas en el proceso. Habrá varios cocineros en la cocina a la hora de elegir un software para su centro de contacto. Es necesario hacer un seguimiento de las partes interesadas de varios departamentos, junto con sus comentarios, para garantizar que los procesos internos se desarrollen sin problemas. Las partes interesadas típicas incluyen operaciones, TI, finanzas, adquisiciones y servicio al cliente. Programar una puesta en marcha multifuncional al principio del proceso de evaluación garantizará la alineación de todos los equipos.
Comprenda el proceso de aprobación del presupuesto
Puede encontrar la solución de administración de personal perfecta para su centro de contacto, pero sin respaldo financiero, no importará. Para que el proceso de compra continúe, necesitará comprender los procesos de presupuestación y aprobación de su organización. Al considerar el presupuesto de tu organización, asegúrate de tener en cuenta lo siguiente:
- Sincronización. La mayoría de las empresas tienen un presupuesto anual o trimestral, lo que significa que es posible que los fondos solo estén disponibles en momentos específicos. Comenzar el proceso de compra demasiado tarde en el año podría provocar demoras en la puesta en marcha del servicio.
- Umbrales de aprobación. Comprenda los umbrales de aprobación y gasto en sus organizaciones. Las compras que superen un importe determinado pueden requerir la aprobación de nivel ejecutivo, lo que puede tardar más tiempo en liquidarse.
Cree un argumento empresarial sólido para agilizar las aprobaciones
Tener un argumento comercial sólido es esencial para obtener las aprobaciones de los equipos ejecutivos y financieros. Al evaluar los costos de los proveedores, céntrese en un análisis conjunto del retorno de la inversión (ROI) y del costo total de propiedad (TCO). Describa claramente estos costos, incluidos la implementación, el mantenimiento y la capacitación, utilizando datos reales de su organización, si es posible.
Además de tener un desglose financiero completo, tu modelo de negocio debe abordar:
- Ajuste estratégico. ¿Cómo se alinea este software de centro de contacto con los objetivos empresariales más amplios? Proporcione ejemplos específicos de cómo este software beneficiará los objetivos de su centro de contacto.
- Mitigación de riesgos. Aborde problemas como la escalabilidad, la seguridad y los diferentes requisitos de cumplimiento para enfatizar la viabilidad a largo plazo de su elección de software.
Consejo profesional: Los proveedores pueden ayudarlo a crear un argumento comercial sólido al proporcionar proyecciones de ROI personalizadas, estudios de casos e información adicional sobre cómo sus soluciones son perfectas para abordar los desafíos actuales y las necesidades futuras de la fuerza laboral.
Involucre a sus partes interesadas internas durante todo el proceso
Navegar el proceso de compra interno de manera efectiva incluye la participación de las partes interesadas. Involucrar a tu equipo interno no es solo un esfuerzo puntual, sino una conversación continua que promueve la alineación y ayuda a evitar obstáculos.
Tras identificar a las partes interesadas clave en el proceso de compra, puede resultar útil definir las funciones en el proceso de aprobación interna. La definición de los roles puede tener el siguiente aspecto:
- Evaluadores: miembros del equipo responsables de evaluar la usabilidad y adecuación de una solución de software a la organización.
- Colaboradores: Esto puede incluir expertos en la materia (PYMES) que pueden proporcionar información sobre las necesidades de la organización.
- Tomadores de decisiones: Personas o equipos responsables de evaluar las opciones de los proveedores y de hacer recomendaciones formales sobre la elección final.
- Aprobadores finales: Esta función puede incluir a ejecutivos y equipos financieros que tienen la última palabra en la aprobación de la financiación.
Formas de mejorar la participación de las partes interesadas
- Involucre a los equipos financieros desde el principio. El equipo financiero debe participar al principio del proceso de evaluación para analizar las expectativas de ROI, el análisis del TCO y los requisitos presupuestarios. Las discusiones tempranas y continuas evitarán decepcionantes problemas relacionados con el presupuesto durante las aprobaciones finales.
- No olvide a los equipos legales y de TI. Si surge un problema técnico o de cumplimiento, los departamentos legales y de TI tienen la capacidad de eliminar una solución de software. Aborde las necesidades de cumplimiento, integración y seguridad lo antes posible.
- Adapte la comunicación a sus partes interesadas. Ajusta tus mensajes en torno a las evaluaciones de software en función del equipo con el que te comuniques. Es posible que un equipo de TI no se preocupe por el ahorro de costos, pero un equipo de finanzas sí lo hará.
- Crea un plan de comunicación. Cree una hoja de ruta completa de la comunicación y la información necesarias en cada etapa del proceso, aplicable a cada grupo de partes interesadas. Los proveedores también pueden enviar mensajes para apoyar la gestión de las partes interesadas, en función de las inquietudes de cada equipo.
Navegue por los flujos de trabajo de aprobación internos
Esto variará de una organización a otra, pero una cosa es siempre cierta: los flujos de trabajo ineficientes provocarán retrasos. Entender el proceso de aprobación puede preparar a tu equipo para racionalizar las aprobaciones en la medida de lo posible.
Las estrategias clave de aprobación pueden incluir:
- Crear consenso antes de las solicitudes de aprobación formales. Llegar a un acuerdo informal sobre el software de un centro de contacto puede minimizar el rechazo durante un proceso de aprobación formal.
- Establezca expectativas realistas. Desarrolle plazos claros y realistas para las aprobaciones que incluyan planes de comunicación con cada parte interesada.
- Usa evidencia concreta para persuadir. Es más probable que los datos de respaldo empujen a los responsables de la toma de decisiones a aprobar una compra, ya que tendrán pruebas del valor de un software para mejorar los KPI o reducir los costos operativos.
Sepa cómo negociar y finalizar contratos
La etapa final de navegar por los flujos de trabajo internos consiste en negociar las condiciones y finalizar los contratos con un proveedor. Si bien esto puede parecer sencillo, aún así tendrás que ser cauteloso para evitar dificultades en la negociación. Al negociar las condiciones y finalizar los contratos con los proveedores, asegúrese de:
- Mire más allá del precio. El costo es importante, pero no debe eclipsar otros factores, como las condiciones del servicio de soporte, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las cláusulas de salida de un contrato.
- Colabore como socios. Una negociación exitosa ocurre cuando las organizaciones abordan las relaciones con los proveedores como una asociación. Concéntrese en crear un escenario beneficioso para ambas partes.
- Prepárate para marcharte. Si no puedes acordar condiciones favorables con un proveedor, prepárate para explorar otras opciones. Esto también puede fortalecer su posición negociadora.
- Trabaje en estrecha colaboración con su equipo legal. Asegúrese de que su equipo legal revise minuciosamente un contrato y aborde las preocupaciones clave, como la seguridad y el cumplimiento.
- Elabore un plan para la implementación. Antes de finalizar un contrato, confirme que el proveedor cuenta con un plan de implementación para una transición sin problemas.
El proceso de compra interno es tan importante como analizar el software y evaluar a los proveedores. Si comprende el proceso de compra interno, puede evitar los errores más comunes, como las demoras debidas a los plazos de aprobación, y la resolución de devoluciones inesperadas. Planifique su proceso de compra, involucre continuamente a las partes interesadas y prepare un argumento empresarial sólido para completar un proceso de compra de software sin contratiempos.
Ahora que hemos llegado al final del proceso de compra, analizaremos algunos casos prácticos detallados para ofrecerle aplicaciones reales de implementación de un nuevo software de contact center.
