在购买联络中心软件时，领导者通常会关注外部因素，例如评估供应商和比较功能。购买过程的外部部分处于领先地位。但是，如果你不了解组织的内部采购流程，研究解决方案很快就会失败。在对所选的联络中心软件采取行动之前，您需要了解批准流程、预算评估和利益相关者的优先事项。
让我们探讨如何掌握内部购买流程，以避免在购买过程中遇到障碍。
绘制软件购买之旅
组织有独特的方法来评估和批准重大采购，包括购买联络中心软件。了解组织内部流程的每个阶段非常重要，这样才能按计划进行购买之旅。遵循以下步骤可以帮助您跟踪购买旅程：
- 记录对软件的需求。清楚地规划出你对... 的评估 需要联络中心软件。这本应在旅程之初就完成，但重要的是要详细记录组织效率低下、客户反馈不佳或难以扩展运营的情况。所有挑战都可以通过深思熟虑地选择劳动力软件来解决。确保有与解决这些挑战相关的可衡量的目标，例如 提高员工参与度 或改善特定的关键绩效指标。
- 绘制流程中的利益相关者地图。为您的呼叫中心挑选软件时，厨房里会有几位厨师。需要跟踪多个部门的利益相关者及其反馈，以确保内部流程顺利进行。典型的利益相关者包括运营、IT、财务、采购和客户服务。在评估过程开始时安排跨职能的启动将确保各团队之间的一致性。
了解预算批准流程
您可以为您的联络中心找到完美的劳动力管理解决方案，但如果没有资金支持，也没关系。为了保持购买流程的顺利进行，你需要了解组织的预算和批准流程。在考虑组织的预算时，一定要考虑：
- 时机。大多数企业都有年度或季度预算，这意味着资金只能在特定时间内到位。在今年开始购买流程太晚可能会导致服务延迟启动。
- 批准门槛。了解贵组织的批准和支出门槛。超过一定金额的购买可能需要管理层的批准，这可能需要更多时间才能结清。
建立强有力的商业案例以简化审批
拥有强有力的商业案例对于获得财务和执行团队的批准至关重要。在评估供应商成本时，重点分析投资回报率 (ROI) 和总拥有成本 (TCO)。尽可能使用来自贵组织的真实数据，清楚地概述这些成本，包括实施、维护和培训。
除了全面的财务明细外，您的商业案例还应解决：
- 战略契合度。该联络中心软件如何与更大的业务目标保持一致？提供具体示例，说明该软件将如何使您的联络中心目标受益。
- 风险缓解。解决可扩展性、安全性和不同的合规性要求等问题，强调软件选择的长期可行性。
专业小贴士：供应商可以通过提供量身定制的投资回报率预测、案例研究以及有关其解决方案如何完美应对当前挑战和未来劳动力需求的更多见解，帮助您建立强大的业务案例。
在整个过程中与您的内部利益相关者互动
有效管理内部采购流程包括利益相关者的参与。让内部团队参与不仅是一次性的工作，而且是一次持续的对话，可以促进协调并帮助避开障碍。
在确定了采购过程中的关键利益相关者之后，定义内部批准流程中的角色可能会有所帮助。定义角色可能如下所示：
- 评估人员：负责评估软件解决方案的可用性和适合组织的团队成员。
- 贡献者：这可能包括主题专家（SME），他们可以提供对组织需求的见解。
- 决策者：负责评估供应商选项并就最终选择提出正式建议的个人或团队。
- 最终批准者: 这个角色可以包括对资金批准拥有最终决定权的高管和财务团队。
提高利益相关者参与度的方法
- 尽早让财务团队参与进来。在评估过程开始时，应让财务团队参与讨论 ROI 预期、TCO 分析和预算要求。早期和正在进行的讨论将避免在最终批准期间出现令人失望的预算相关问题。
- 别忘了法律和 IT 团队。如果出现技术或合规性问题，法律和IT部门有权取消软件解决方案。尽早满足合规性、集成和安全需求。
- 量身定制与利益相关者的沟通。根据您与之沟通的团队调整与软件评估相关的信息。IT 团队可能不关心成本节约，但财务团队肯定会关心的。
- 制定沟通计划。为流程的每个阶段所需的沟通和信息制定一份详尽的路线图，适用于每个利益相关者群体。供应商还可以根据每个团队的关注点提供消息以支持利益相关者管理。
浏览内部审批工作流程
这会因组织而异，但有一点始终是正确的：工作流程效率低下会导致延迟。了解批准流程可以让您的团队为尽可能简化审批做好准备。
关键批准策略可能包括：
- 在正式批准申请之前建立共识。就联络中心软件达成非正式协议可以最大限度地减少正式批准过程中的阻力。
- 设定现实的期望。制定清晰而切合实际的批准时间表，包括与每个利益相关者的沟通计划。
- 用具体的证据说服。支持数据更有可能促使决策者批准购买，因为他们将有证据证明软件在改善关键绩效指标或降低运营成本方面的价值。
知道如何谈判和敲定合同
与供应商谈判条款和敲定合同，这是内部工作流程的最后阶段。尽管这可能看起来很简单，但您仍然必须谨慎行事，以避免谈判陷阱。在与供应商谈判条款和敲定合同时，请确保：
- 把目光投向价格之外。成本很重要，但不应掩盖其他因素，例如支持服务条款、服务级别协议 (SLA) 和合同中的退出条款。
- 以合作伙伴身份协作。当组织将供应商关系视为伙伴关系时，谈判就会取得成功。专注于为双方创造有利的场景。
- 做好走开的准备。如果您无法与供应商就优惠条件达成协议，请做好探索其他选择的准备。这也可以加强你的谈判地位。
- 与您的法律团队密切合作。确保您的法律团队彻底审查合同并解决安全性和合规性等关键问题。
- 制定实施计划。在敲定合同之前，请确认供应商已制定实施计划以实现平稳过渡。
内部采购流程与分析软件和评估供应商同样重要。通过了解内部采购流程，您可以避免常见的陷阱，例如由于批准时间表而导致的延迟和解决意外阻力。规划您的购买旅程，持续与利益相关者互动，并准备一份有力的商业案例，以完成顺利的软件购买之旅。
现在，我们已经结束了购买流程，我们将探讨一些详细的案例研究，向您介绍实施新联络中心软件的实际应用。
