随着本系列的结束，让我们花点时间来探索联络中心的成功案例。供应商可以提供解决方案和积极成果，但这些承诺只能兑现得太远。您需要通过案例研究来探索呼叫中心软件成功案例的现实应用。让我们来看看如何从其他组织那里吸取经验教训，帮助你驾驭联络中心软件购买之旅。
为什么案例研究很重要？
案例研究不仅限于趣闻，还为劳动力管理解决方案的表现提供了数据驱动的真实见解。查看案例研究可以帮助您的组织选择正确的联络中心软件。案例研究可以验证软件解决方案，探索类似组织如何应对挑战，并在组织中实施新工具之前识别潜在风险。
什么才是可靠的案例研究？
在评估案例研究时，请记住，并非所有研究都是一样的。一些案例研究可能侧重于在不提供问题解决方案的情况下推广产品。浏览案例研究时，一定要查找：
- 组织概况。行业和联络中心模式与您的模式相似吗？该组织联络中心的规模和范围是多少？
- 问题陈述。该案例研究是否清楚地确定了该组织需要解决的挑战？将这些挑战与您面临的挑战以及该组织旨在改进的可衡量关键绩效指标进行比较。
- 解决方案详情。正在使用哪些特定功能或软件功能来解决该组织的独特问题？实施有多容易，是否需要定制的解决方案？
- 带指标的结果。关键绩效指标的改善是否有可衡量的结果对组织有价值？该业务是否有明确、可量化的投资回报率（ROI）？举例说明可衡量的成功案例有助于建立购买新联络中心软件的业务案例。
- 吸取的教训。组织或供应商在整个过程中是否遇到了任何挑战？这些挑战是如何应对的？本来可以做些什么不同的事情？
向供应商询问案例研究
供应商应能够提供根据您的行业、业务规模和独特需求量身定制的详细案例研究。通用案例研究不会给你同样的见解。请求案例研究时要详尽，提出以下问题：
- 你有来自面临类似挑战的组织的案例研究吗？
- 该组织的实施成本和时间表是多少？
- 我们可以与使用过您的软件解决方案的现有客户交谈吗？
不要害怕让供应商投入工作，询问从案例研究到投资回报率分析等定制见解，这些见解可以回答关键问题，然后再投资他们的联络中心软件
真实的 Aspect 客户成功案例
Aspect劳动力管理解决方案已在各种企业中实施，包括组织规模和行业。以下是一些案例研究示例，这些案例研究提供了具有可衡量结果的解决方案。
Best Egg 是如何向 Aspect 求助 “一体化用户界面解决方案” 的
金融科技企业Best Egg需要劳动力管理解决方案来连接其四个联络中心地点。该组织需要强大的日程安排和预测选项来优化人员配置，同时优先考虑以员工为中心的解决方案。
领先的宠物用品公司统一了联络中心并提高了服务水平
一家大型宠物用品公司希望在其联络中心建立一种互联和以客户为中心的文化，优先考虑服务质量和互动。他们需要一个通过全渠道功能、质量保证和可访问的性能数据来统一其联络中心运营的解决方案。
RCN 通过实时指标提高了员工的工作效率
数字服务提供商RCN将其联络中心战略转向提高一线员工的绩效和生产力。他们需要一个能够提供有效、一致的绩效数据和全面的报告解决方案的解决方案。
Sekure Merchant 推动了创纪录的收入增长和员工留存率
商户流程组织Sekure Merchant Solutions在其多个联络中心每天接到12万个电话。Sekure Merchant 决定探索通过劳动力软件中提供的游戏机制来提高其联络中心绩效。
使用案例研究为您的组织建立商业案例
在为新的联络中心软件建立业务案例时，从案例研究中提取数据和示例，以加强与利益相关者的讨论。重点介绍与您的业务相关的成功案例的具体示例，包括：
- 一家类似公司的可衡量业绩，其关键绩效指标有所改善或成本节约。
- 投资回报率指标可以证明对新软件的投资是合理的。
- 从其他企业在实施过程中遇到的挑战中吸取的经验教训以及如何缓解类似问题。
查看案例研究可以提供塑造软件购买流程的关键见解。案例研究可以提供切实可行的见解、成功的路线图，并真实地验证新软件是您的组织所需要的。分析与您的组织最相关的案例研究，以帮助树立对购买决策的信心。
在本系列的最后一部分中，我们将制定一份购买和实施软件的全面行动计划。
