我们已经成为您的联络中心软件购买之旅中不可或缺的一部分。评估供应商是一项关键的决定 确定了对软件的需求 和 对您的选择进行了研究。现在，您应该已经有了联系中心潜在解决方案的全面清单。现在是时候进行更深入的挖掘了，更接近于选择最符合联络中心运营目标、要求和预算的软件。
我将介绍一些最佳实践，以有效评估供应商，确保您做出明智而明智的决策。在下一次网络研讨会 “未来的员工：评估联络中心软件时应对挑战并避免陷阱” 中，我们将进一步讨论评估流程 美国东部标准时间 2024 年 12 月 11 日下午 12:00。 别忘了 提前注册 从 WEM 专家那里了解有关如何指导购买过程的更多信息。
事不宜迟，让我们进入供应商评估流程。
评估供应商时要考虑的关键因素
评估软件供应商所涉及的不仅仅是比较功能和成本。这是关于了解公司本身，并确定他们是否会成为您业务的理想合作伙伴。您需要一个可靠的长期联络中心软件供应商来持续支持您的业务。以下是在评估过程中需要考虑的一些关键因素。
供应商专业知识
作为行业领导者并具有良好记录的供应商更有可能在提供解决方案以应对独特挑战方面拥有经验。这些供应商更有可能根据企业的确切需求量身定制劳动力解决方案。可以通过检查以下内容来评估专业知识：
- 该供应商在您的行业或类似业务模式中实施解决方案的成功案例。
- 在联络中心行业任职。
- 对行业创新或可信分析师的认可的奖励。
声誉和积极的客户体验
您名单上的供应商是否具有良好的行业声誉？声誉可以让人们深入了解供应商是否提供优质的产品和支持服务。在线论坛、评论和推荐等独立来源可以提供有关供应商声誉的见解。浏览并记录各个来源有关可靠性、响应能力和投资回报率 (ROI) 的反馈趋势。
使供应商价值观与您的业务保持一致
专业知识和声誉是重要的因素，但价值一致性却是一个经常被遗忘的考虑因素。供应商的使命和服务是否符合贵公司的价值观？共同致力于以客户为中心的互动、道德实践和创新，将建立更牢固的长期业务关系。这在联络中心领域至关重要，尤其是在呼叫中心领域 公司重视员工的参与度 和经验。选择一家表现出增强承诺的供应商 员工敬业度管理 在他们的解决方案中。
将可用功能与业务需求进行比较
在研究供应商时，在考虑特性或功能时，你应该制定一个 “必备品” 和 “好东西” 清单。现在，是时候比较每个供应商在这份清单上的表现了。在进行比较时，请仔细考虑：
- 可定制性。 该软件能否随您的业务扩展并随着工作流程的变化提供灵活的选择？****
- 用户体验。 员工体验应是提高采用率和缩短培训时间的重中之重。要求进行动手演示，评估企业中不同员工的可用性和界面。
- 整合。考虑该软件是否与您的现有技术堆栈无缝集成，例如 CRM、人力资源系统、分析工具和劳动力管理 (WFM) 系统。
评估客户支持服务的质量
除了公司提供的软件外，可用的支持和服务同样重要。客户支持团队的质量会极大地影响您的整体体验，决定您能否充分利用新的联络中心软件。一定要向供应商询问以下问题：
- 实施服务。供应商是否提供入职和培训服务以确保平稳过渡？
- 持续支持。支持服务不应在实施时结束。实施后的支持是新软件持续成功的必要条件。考虑供应商的账户管理、对查询的标准回复时间以及可用的技术资源。
- 社区资源。拥有活跃用户社区、资源库和产品更新通知的供应商表示了对客户支持的承诺。
考虑定价并分析投资回报率
了解定价结构和计算投资回报率是供应商评估过程中最重要的步骤之一。请记住，尽管成本是主要因素，但必须将目光投向标价之外，进行总拥有成本（TCO）分析，同时计算潜在的投资回报率。这有助于确保您的联络中心软件带来长期价值。
了解联络中心软件定价模型
不同的供应商提供多种定价模式，包括按席位或用户定价、基于使用量和基于订阅的定价。花点时间了解每个选项如何与组织的需求和增长战略保持一致。如果您预计您的联络中心将在不久的将来呈指数级增长，那么提供灵活成本的定价模式将比采用严格定价或附加费的定价模式更有利。
分析总拥有成本 (TCO)
要评估总拥有成本，您需要在初始价格之外考虑与采用新软件相关的所有费用。这包括员工培训、实施和集成、持续支持以及企业可能需要的任何自定义费用。在评估所选供应商的长期价值时，将这些成本考虑在内，可以让你从更大的角度看问题。
彻底计算投资回报率
对投资回报率进行有意义的分析不仅限于估算和 “假设” 情景。全面的分析需要透明地访问真实的运营数据，并有时间来理解这些数据。在与供应商互动时，提供包含关键绩效指标或当前员工队伍效率低下的数据集，并询问他们的解决方案如何改善所提供的指标和关注点。确保每个供应商提供的解决方案都有明确的支持数据支持。
与内部利益相关者合作
在整个购买过程中，整个组织进行协作，但在评估投资回报率和总拥有成本时，请务必获得不同的见解。在计算投资回报率时，与财务团队合作可能是显而易见的一步，但不要忘记其他团队。例如，运营部门可以根据当前的工作负载提供对实际效率提高的更多见解，而 IT 部门可以就集成成本提供明智的意见。
不要被数字所困扰
定性投资回报率与量化投资回报率同样重要。考虑诸如提高员工参与度、更高的客户满意度和更好的可扩展性等好处。尽管这些因素可能无法立即节省成本，但它们可以为长期的业务成功做出贡献。
精心设计您的供应商评估流程
采用结构化方法评估供应商将确保整个过程的一致性。请继续阅读以了解可以遵循的松散框架来构建流程。
制定供应商记分卡
创建评分系统，将供应商与您的关键标准（例如集成能力、支持服务、软件功能和成本）进行比较。根据组织的需求和优先事项权衡每个标准。这将确保每个供应商的最终分数反映出对您的业务最重要的因素。
跨职能部门进行评估
让整个组织的利益相关者参与评估和评分流程。确保 IT 团队在那里验证技术标准，运营团队可以评估工作负载的扩展情况，客户服务团队可以评估用户体验。
在申请演示之前，请考虑选项
如果你想更好地了解软件解决方案，但还处于评估过程的初期，那么你需要在总体概述和定制演示之间找到中间地带。考虑在演示之前申请预先录制的视频或营销资源。这些选项使您可以探索软件，而不会给团队或供应商带来时间负担。确定供应商可能适合您的要求后，请预约演示以继续评估流程。
准备就绪后申请自定义演示
在评估过程中，产品演示是评估解决方案是否满足联络中心需求的最佳方法之一。但是，定制的演示比针对普通受众的演示更有价值。与一般演练相比，针对贵组织的工作流程和痛点量身定制的演示将提供更深入的见解。在组织评估时和预订自定义演示之前，请考虑以下步骤。
申请全面的发现会议
探索会议通常在演示之前，这为组织提供了与供应商进行详细对话的机会。此步骤将有助于确保自定义演示符合您的独特需求和挑战。在会议期间，传达您的业务当前面临的挑战、当前工作流程的积极方面以及供应商可以提供解决方案的具体用例。供应商获得的信息越多，您的自定义演示就越相关和有用。
定义首要优先事项和所需的演示结果
向供应商提供企业优先考虑的预期结果清单。您想要更好的全渠道集成、增强员工参与度或改进分析和报告吗？拥有以上所有内容将是理想的选择，但请确保供应商知道您最看重的是什么。这将使他们能够展示最有利于您的联络中心的软件功能。
强调用例对齐
在演示期间，供应商应提供解决方案，说明其产品在符合您业务需求的真实世界场景中的表现。申请定制演示是围绕您的实际工作流程构建的，展示联络中心软件如何处理您在发现会话中提出的挑战。例如，如果管理动态通话量对您的联络中心来说是一项挑战，请确保演示涵盖可以解决问题的精确调度等功能。
在演示期间成为积极参与者
您需要在演示期间积极参与，提出问题，请求澄清，并探索想到的不同联络中心的 “假设”。让关键利益相关者积极参与演示过程将确保整个组织的不同需求得到满足。与供应商的积极讨论将有助于提供切实可行的见解，了解他们的解决方案将如何使您的业务受益。
查看供应商参考资料
雇用某人工作时，推荐信是不可或缺的。为联络中心软件选择供应商也不例外。背景调查可以为供应商的服务提供重要的见解，并提供不同的视角。一定要从参考文献中探索正面和负面经历，以获得准确、平衡的视角。
调查现有客户
现有客户可以为您提供有关供应商当前产品和服务的宝贵见解。询问软件解决方案的性能和组合情况，以满足客户的需求。它可靠吗？它能扩展吗？它易于使用吗？询问供应商支持服务也很重要。支持团队有反应吗？在实施过程中，他们是否有效地为您的业务提供了帮助？不要害怕具体地回答诸如此类的问题 “供应商如何有效地应对您的业务挑战？”或 “该软件如何影响您的员工效率、员工满意度或关键绩效指标？”
收集以前的客户反馈
在决定投资联络中心时，在做出供应商决策时，您需要考虑好处、坏处和丑陋之处。前客户的反馈与现有客户的信息一样有价值，甚至更有价值。与前客户的对话可以揭示供应商解决方案负面方面的关键细节。不要害怕直接回答诸如此类的问题 “是什么影响了你更换供应商的决定？” 要么 是否有未满足的具体期望影响了你的决定？” 掌握这些信息将使您更全面地了解与选择供应商相关的潜在风险。
平衡反馈和公开透明的对话
在与现任和以前的客户交谈后，你可能会得到正面评价和批评的混合评价。使用您收到的信息创建平衡的供应商视图非常重要。尽管供应商不适合一家企业，但请考虑他们的解决方案是否更适合您的劳动力挑战并符合您的需求。
如果你担心供应商的差评，可以考虑在讨论中提出这个问题。信誉良好的供应商应围绕前客户的关键反馈进行透明的对话。如果处理关键反馈时得到负面回应，这可能是一个危险信号。同样，如果供应商提供了参考信息，但清单似乎过于精心策划，则将其视为潜在的危险信号。请务必通过与利益相关者和供应商的讨论进一步探索这些危险信号。
避免常见的评估陷阱
在评估步骤中，尽量避免这些常见的陷阱。
- 过分强调功能。功能是软件解决方案的重要组成部分，但支持服务、可扩展性和可用性等其他方面同样重要。如果功能丰富的工具缺乏适当的支持，它可能会失败。
- 未能评估供应商的稳定性。考虑一下供应商是否具有战略愿景、创新精神和财务稳定性，可以继续为您的业务提供长期支持。
- 忽视最终用户。一线员工将成为该软件的最终用户，每天使用它来改善他们的工作时间。将他们的反馈纳入您的评估中，确保他们在解决方案中获得成功所需的内容。这将确保更高的采用率和更好的培训体验。
在联络中心软件购买过程中，评估几家供应商可能是一个艰巨的步骤。制定具有全面评估的结构化评估流程，以做出最适合企业、员工和客户的决策。
下次，我们将介绍内部购买流程，这是买家旅程中经常被忽视的一步。
