在 本系列的第一部分，我们探讨了评估对新联络中心软件需求的重要性。今天，让我们专注于下一步，研究软件。尽管研究看似令人生畏，但战略方法可以使之成为可控的旅程。在Aspect的下一次网络研讨会上，您将学到更多切实可行的研究方法：“未来的员工：在评估联络中心软件时应对挑战并避免陷阱” 美国东部标准时间 2024 年 12 月 11 日下午 12:00。 一定要 提前注册 我会在那里见。
鉴于市场上可用的解决方案数量众多，评估和购买联络中心软件的过程可能会令人望而生畏。别担心，我来这里是为了帮助您周到地驾驭流程并做出明智的决定。
了解软件研究过程
确定联络中心的需求后，就该寻找能够解决企业痛点并与目标保持一致的软件了。研究步骤不仅仅是编制供应商名单；而是要过滤掉噪音，选择完全满足您业务需求的解决方案。
现在，让我们讨论一些可以指导你完成研究过程的整体策略和步骤。
利用可靠和可信的行业资源
在整个研究过程中，优先考虑来自可信、公正和行业可信来源的信息。联络中心或劳动力行业专家的专业社区和论坛可以成为强大的资源。在领英和Reddit等通用平台上浏览社区，或者选择ICIMI和呼叫中心助手等专业空间。您将从已经实施不同联络中心软件解决方案的专业人员那里获得见解，提供真实的见解。
利用Gartner、Forrester和IDC等知名公司的行业分析师报告，为软件供应商提供有价值的关键评估。分析师报告通常按平台功能和性能对供应商进行分类，并根据客户满意度、市场占有率和创新对选项进行排名。请记住，受赞助或营销的影响，这些报告有时会有偏见。
评估平台特性和功能
并非所有技术都是一样的。联络中心软件也是如此。采取步骤 1 中确定的挑战和目标，然后相应地调整软件研究。考虑制定一份应对联络中心挑战和目标所需的功能清单。将此清单分为 “必备品” 和 “必备品”，以仔细评估您的选择。
以下是一些重要的员工队伍功能可供考虑添加到您的清单中：
- 全渠道能力： 联络中心软件应能够处理多种沟通渠道，包括聊天、语音、电子邮件和社交。寻找能够无缝整合这些渠道的工具，为代理和客户提供统一的体验。
- 人工智能和自动化。人工智能和自动化可以通过呼叫路由、虚拟代理和情感分析等功能来改善任务。您的联络中心平台应能够自动化和简化工作流程，提高准确性。
- 简单集成：与 CRM、劳动力管理 (WFM) 工具、人力资源和其他重要系统等现有系统的无缝集成是关键。这样可以最大限度地减少干扰，从而顺利过渡到改善工作流程。
- 强大的分析和报告： 全面的分析工具使联络中心经理能够准确预测人员需求，监控关键绩效指标，并做出明智的、数据驱动的决策。具有可自定义仪表板和实时报告的软件平台将为联络中心负责人提供成功所需的见解。
战略性地与供应商互动
在购买过程开始时，您的大部分研究都将与供应商无关。但是，通过战略参与来评估潜在合作伙伴很重要。这可以通过参加供应商网络研讨会、演示或其他互动选项来完成。许多供应商提供这些免费资源，让潜在客户有机会看到软件的实际运行情况。与供应商互动还使您有机会就您的企业可能重视的功能和特性提出问题。
白皮书和案例研究等其他资源可深入了解工具在实际情况下的表现。浏览与您的业务规模和行业相匹配的案例研究，了解特定平台如何适合您的公司。
在组织内开展协作
为了确保软件满足整个组织的需求，从购买过程一开始就让关键利益相关者参与进来是必要的。确保运营、客户服务和IT等部门的利益相关者能够全面评估供应商。这种协作水平有助于每个部门在整个购买过程中都有发言权，确保解决方案与优先事项和需求保持一致。
避免常见的联络中心软件陷阱
我将在 Tomorrow's Workforce 网络研讨会上更多地讨论陷阱，但重要的是要避免在研究阶段陷入陷阱。尽量避免：
- 只关注成本： 预算是一个重要因素，但由于功能有限，仅仅因为最便宜的工具而选择工具可能会导致隐性成本。
- 加快流程： 质量研究需要时间。跳过步骤可能会导致选择无法满足您需求的软件。
- 忽略供应商的产品愿景： 评估供应商的路线图，确保他们不断创新并致力于持续改进。随着您的联络中心的发展，创新供应商将成为宝贵的合作伙伴。
进行彻底的研究是寻找合适的联络中心软件的关键一步。战略性地研究选项，与主要利益相关者合作，避免研究过程中的常见陷阱，将确保您做出符合联络中心独特需求的明智决策。
有了经过充分研究的联络中心软件选项清单，您将为自信地在购买过程中向前迈进做好准备。下次，我们将探讨这个过程 评估供应商，它将深入比较解决方案，以确定最适合您业务的软件。别忘了还注册参加 “未来的员工：评估联络中心软件时应对挑战并避免陷阱”，网址为 美国东部标准时间12月11日中午12点。很快见！
