In der erster Teil dieser Serie, haben wir untersucht, wie wichtig es ist, den Bedarf an neuer Contact-Center-Software zu bewerten. Konzentrieren wir uns heute auf den nächsten Schritt, die Erforschung von Software. So einschüchternd die Recherche auch erscheinen mag, ein strategischer Ansatz kann diese Reise zu einem überschaubaren Unterfangen machen. Noch mehr umsetzbare Forschungsansätze erfahren Sie im nächsten Webinar von Aspect zum Thema „Die Belegschaft von morgen: Herausforderungen bewältigen und Fallstricke bei der Bewertung von Contact-Center-Software vermeiden“ 11. Dezember 2024 12:00 EST. Achten Sie darauf im Voraus registrieren und wir sehen uns dort.
Angesichts der Vielzahl verfügbarer Lösungen auf dem Markt kann der Prozess der Bewertung und des Kaufs von Contact-Center-Software einschüchternd sein. Keine Sorge, ich bin hier, um Ihnen dabei zu helfen, den Prozess sorgfältig zu steuern und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Verstehen Sie den Softwareforschungsprozess
Sobald Sie die Anforderungen Ihres Contact Centers festgelegt haben, ist es an der Zeit, die Software zu finden, die die Probleme Ihres Unternehmens behebt und mit den Zielen übereinstimmt. Bei der Recherche geht es nicht nur darum, eine Liste von Anbietern zusammenzustellen, sondern auch darum, Störungen herauszufiltern, um Lösungen auszuwählen, die Ihren Geschäftsanforderungen voll und ganz entsprechen.
Lassen Sie uns nun einige integrale Strategien und Schritte besprechen, die Sie durch den Forschungsprozess führen können.
Nutzen Sie zuverlässige und vertrauenswürdige Branchenressourcen
Priorisieren Sie während Ihres gesamten Forschungsprozesses Informationen aus glaubwürdigen, unvoreingenommenen und branchenweit vertrauenswürdigen Quellen. Professionelle Communitys und Foren für Experten aus der Kontaktcenter- oder Personalbranche können eine wertvolle Ressource sein. Erkunden Sie Communities auf allgemeinen Plattformen wie LinkedIn und Reddit oder entscheiden Sie sich für spezielle Bereiche wie ICIMI und Call Center Helper. Sie erhalten Einblicke von Fachleuten, die bereits verschiedene Contact-Center-Softwarelösungen implementiert haben, und erhalten Einblicke aus der Praxis.
Die Verwendung von Branchenanalysten renommierter Unternehmen wie Gartner, Forrester und IDC bietet wertvolle und kritische Bewertungen von Softwareanbietern. In Analystenberichten werden Anbieter häufig nach Plattformfunktionen und Leistung kategorisiert und die Optionen nach Kundenzufriedenheit, Marktpräsenz und Innovation eingestuft. Denken Sie daran, dass diese Berichte manchmal voreingenommen sein können, da sie durch Sponsoring oder Marketing beeinflusst werden.
Beurteilen Sie die Funktionen und Fähigkeiten der Plattform
Nicht alle Technologien sind gleich. Das Gleiche gilt für Contact-Center-Software. Nehmen Sie die in Schritt 1 identifizierten Herausforderungen und Ziele und richten Sie dann Ihre Softwareforschung entsprechend aus. Erwägen Sie, eine Checkliste mit Funktionen zu erstellen, die Sie zur Bewältigung der Herausforderungen und Ziele Ihres Contact Centers benötigen. Unterteilen Sie diese Checkliste in „Must-Haves“ und „Nice-to-Haves“, um Ihre Optionen sorgfältig abzuwägen.
Hier sind eine Handvoll wichtiger Personalfunktionen, die Sie Ihrer Checkliste hinzufügen sollten:
- Omnichannel-Funktionen: Die Contact-Center-Software sollte in der Lage sein, mehrere Kommunikationskanäle zu verwalten, darunter Chat, Sprache, E-Mail und soziale Netzwerke. Suchen Sie nach Tools, die diese Kanäle nahtlos integrieren und Agenten und Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten.
- KI und Automatisierung. Künstliche Intelligenz und Automatisierung können verwendet werden, um Aufgaben durch Funktionen wie Anrufweiterleitung, virtuelle Agenten und Stimmungsanalysen zu verbessern. Ihre Contact-Center-Plattform sollte in der Lage sein, Arbeitsabläufe mit verbesserter Genauigkeit zu automatisieren und zu optimieren.
- Einfache Integration: Eine nahtlose Integration in bestehende Systeme wie Ihr CRM, Workforce Management (WFM) -Tools, Personalwesen und andere wichtige Systeme ist von entscheidender Bedeutung. Dadurch werden Unterbrechungen minimiert und ein reibungsloser Übergang zur Verbesserung der Arbeitsabläufe ermöglicht.
- Zuverlässige Analysen und Berichte: Umfassende Analysetools ermöglichen es Contact-Center-Managern, den Personalbedarf genau vorherzusagen, KPIs zu überwachen und fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Eine Softwareplattform mit anpassbaren Dashboards und Berichten in Echtzeit gibt den Leitern von Kontaktcentern die Einblicke, die sie für den Erfolg benötigen.
Strategisch mit Anbietern zusammenarbeiten
Zu Beginn Ihres Kaufprozesses wird ein Großteil Ihrer Recherchen anbieterunabhängig sein. Es ist jedoch wichtig, potenzielle Partner durch strategisches Engagement zu evaluieren. Dies kann durch die Teilnahme an Webinaren, Demos oder anderen interaktiven Optionen von Anbietern geschehen. Viele Anbieter bieten diese kostenlosen Ressourcen an, um potenziellen Kunden die Möglichkeit zu geben, Software in Aktion zu erleben. Durch die Zusammenarbeit mit Anbietern haben Sie auch die Möglichkeit, Fragen zu Funktionen und Funktionen zu stellen, die Ihr Unternehmen möglicherweise schätzen könnte.
Zusätzliche Ressourcen wie Whitepapers und Fallstudien bieten Einblicke in die Leistung von Tools in realen Situationen. Schauen Sie sich Fallstudien an, die zu Ihrer Unternehmensgröße und Branche passen, um herauszufinden, wie eine bestimmte Plattform für Ihr Unternehmen geeignet sein könnte.
Arbeiten Sie unternehmensweit zusammen
Die Einbeziehung wichtiger Interessengruppen von Beginn des Kaufprozesses an ist notwendig, um sicherzustellen, dass die Software den Anforderungen des gesamten Unternehmens entspricht. Stellen Sie sicher, dass Interessenvertreter aus Abteilungen wie Betrieb, Kundenservice und IT in der Lage sind, Anbieter umfassend zu bewerten. Dieses Maß an Zusammenarbeit hilft jeder Abteilung, während des gesamten Kaufprozesses ein Mitspracherecht zu haben und sicherzustellen, dass die Lösungen den Prioritäten und Bedürfnissen entsprechen.
Vermeidung häufiger Fallstricke bei der Contact-Center-Software
Ich werde im Webinar von Tomorrow's Workforce mehr über Fallstricke sprechen, aber es ist wichtig, dass Sie während Ihrer Recherchephase nicht in Fallen tappen. Versuchen Sie Folgendes zu vermeiden:
- Konzentrieren Sie sich ausschließlich auf die Kosten: Das Budget ist ein wichtiger Faktor, aber die Wahl eines Tools, nur weil es am günstigsten ist, kann aufgrund eingeschränkter Funktionen zu versteckten Kosten führen.
- Den Prozess beschleunigen: Qualitätsforschung braucht Zeit. Das Überspringen von Schritten kann dazu führen, dass Sie eine Software auswählen, die Ihren Anforderungen nicht entspricht.
- Die Produktvision des Anbieters übersehen: Evaluieren Sie die Roadmap des Anbieters, um sicherzustellen, dass er innovativ ist und sich für kontinuierliche Verbesserungen einsetzt. Ein innovativer Anbieter wird ein wertvoller Partner sein, wenn Ihr Contact Center wächst.
Die Durchführung gründlicher Recherchen ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zur Suche nach der richtigen Contact-Center-Software. Die strategische Suche nach Optionen, die Zusammenarbeit mit wichtigen Interessengruppen und die Vermeidung häufiger Fallstricke im Rechercheprozess stellen sicher, dass Sie eine fundierte Entscheidung treffen, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Contact Centers abgestimmt ist.
Mit einer gut recherchierten Liste von Contact-Center-Softwareoptionen sind Sie bereit, den Kaufprozess selbstbewusst voranzutreiben. Nächstes Mal werden wir den Prozess von untersuchen Bewertung von Anbietern, das sich eingehend mit dem Vergleich von Lösungen befasst, um die beste Software für Ihr Unternehmen zu ermitteln. Vergessen Sie nicht, sich auch für „Die Belegschaft von morgen: Herausforderungen bewältigen und Fallstricke bei der Bewertung von Contact-Center-Software vermeiden“ unter 11. Dezember um 12:00 Uhr EST. Wir sehen uns bald!
