En el primera parte de esta serie, exploramos la importancia de evaluar la necesidad de un nuevo software para centros de contacto. Hoy, centrémonos en el siguiente paso: investigar el software. Por intimidante que pueda parecer investigar, un enfoque estratégico puede hacer que este viaje sea manejable. Aprenderás enfoques de investigación aún más prácticos en «La fuerza laboral del mañana: superar los desafíos y evitar las dificultades al evaluar el software de los centros de contacto», el próximo seminario web de Aspect sobre 11 de diciembre de 2024 12:00 p.m. EST. Asegúrese de registrarse con antelación y nos vemos allí.
Con la cantidad de soluciones disponibles en el mercado, el proceso de evaluación y compra de software para centros de contacto puede resultar intimidante. No se preocupe, estoy aquí para ayudarlo a navegar cuidadosamente el proceso y a tomar decisiones informadas.
Comprenda el proceso de investigación de software
Una vez que haya establecido las necesidades de su centro de contacto, es hora de encontrar el software que aborde los puntos débiles de su empresa y se alinee con los objetivos. La fase de investigación no consiste solo en compilar una lista de proveedores, sino en filtrar el ruido para elegir soluciones que satisfagan plenamente las necesidades de su empresa.
Ahora, analicemos algunas estrategias y pasos integrales que pueden guiarlo a través del proceso de investigación.
Aproveche los recursos confiables y confiables de la industria
Priorice la información de fuentes creíbles, imparciales y confiables del sector durante todo su proceso de investigación. Las comunidades profesionales y los foros para expertos del sector laboral o de centros de contacto pueden ser un recurso poderoso. Explora comunidades en plataformas generales como LinkedIn y Reddit u opta por espacios especializados como ICIMI y Call Center Helper. Obtendrá información de profesionales que ya han implementado diferentes soluciones de software para centros de contacto, que ofrecen información del mundo real.
El uso de informes de analistas del sector de firmas acreditadas como Gartner, Forrester e IDC ofrece evaluaciones valiosas y críticas de los proveedores de software. Los informes de los analistas suelen clasificar a los proveedores según las capacidades y el rendimiento de la plataforma, y clasifican las opciones según la satisfacción del cliente, la presencia en el mercado y la innovación. Tenga en cuenta que, en ocasiones, estos informes pueden estar sesgados debido a la influencia de los patrocinios o el marketing.
Evalúe las funciones y capacidades de la plataforma
No toda la tecnología se crea de la misma manera. Lo mismo ocurre con el software para centros de contacto. Enfrente los desafíos y objetivos identificados en el paso 1 y, a continuación, alinee su investigación de software en consecuencia. Considere la posibilidad de elaborar una lista de verificación de las funciones que necesita para abordar los desafíos y objetivos de su centro de contacto. Separe esta lista de verificación en «imprescindibles» y «útiles» para evaluar cuidadosamente sus opciones.
Estas son algunas de las características importantes de la fuerza laboral que puede considerar agregar a su lista de verificación:
- Capacidades omnicanal: El software del centro de contacto debe poder gestionar múltiples canales de comunicación, incluidos el chat, la voz, el correo electrónico y las redes sociales. Busque herramientas que integren a la perfección estos canales y brinden a los agentes y clientes una experiencia unificada.
- IA y automatización. La inteligencia artificial y la automatización se pueden utilizar para mejorar las tareas mediante funciones como el enrutamiento de llamadas, los agentes virtuales y el análisis de opiniones. La plataforma de su centro de contacto debería poder automatizar y agilizar los flujos de trabajo con mayor precisión.
- Integración sencilla: La integración perfecta en los sistemas existentes, como el CRM, las herramientas de gestión de la fuerza laboral (WFM), los recursos humanos y otros sistemas importantes, es clave. Esto minimiza las interrupciones y permite una transición fluida hacia la mejora de los flujos de trabajo.
- Análisis e informes sólidos: Las herramientas de análisis integrales permiten a los gerentes de los centros de contacto pronosticar con precisión las necesidades de personal, monitorear los KPI y tomar decisiones informadas y basadas en datos. Una plataforma de software con paneles personalizables e informes en tiempo real proporcionará a los líderes de los centros de contacto la información necesaria para tener éxito.
Interactúe estratégicamente con los proveedores
Al principio del proceso de compra, gran parte de tu investigación será independiente del proveedor. Sin embargo, es importante evaluar a los socios potenciales mediante un compromiso estratégico. Esto se puede hacer asistiendo a seminarios web, demostraciones u otras opciones interactivas de los proveedores. Muchos proveedores ofrecen estos recursos gratuitos como una oportunidad para que los posibles clientes vean el software en acción. Interactuar con los proveedores también le brinda la oportunidad de hacer preguntas sobre las funcionalidades y características que su empresa puede valorar.
Los recursos adicionales, como documentos técnicos y estudios de casos, proporcionan información sobre el rendimiento de las herramientas en situaciones reales. Explore los estudios de casos que se ajusten al tamaño de su empresa y al sector para ver cómo una plataforma en particular puede ser adecuada para su empresa.
Colabore en toda su organización
Es necesario involucrar a las partes interesadas clave desde el principio del proceso de compra para garantizar que el software satisfaga las necesidades de toda la organización. Asegúrese de que las partes interesadas de todos los departamentos, como Operaciones, Servicio al Cliente y TI, puedan evaluar exhaustivamente a los proveedores. Este nivel de colaboración ayuda a que cada departamento tenga voz durante todo el proceso de compra, lo que garantiza que las soluciones se alineen con las prioridades y necesidades.
Cómo evitar los errores comunes del software de los centros de contacto
Hablaré más sobre las dificultades durante el seminario web Tomorrow's Workforce, pero es importante evitar caer en trampas durante la fase de investigación. Intenta evitar:
- Centrándose únicamente en el costo: El presupuesto es un factor importante, pero elegir una herramienta únicamente porque es más barata puede generar costos ocultos debido a las funcionalidades limitadas.
- Acelerar el proceso: La investigación de calidad lleva tiempo. Omitir pasos puede resultar en la elección de un software que no satisfaga sus necesidades.
- Pasando por alto la visión del producto del proveedor: Evalúe la hoja de ruta del proveedor para asegurarse de que está innovando y comprometido con la mejora continua. Un proveedor innovador será un socio valioso a medida que su centro de contacto crezca.
Llevar a cabo una investigación exhaustiva es un paso fundamental en el camino hacia la búsqueda del software de centro de contacto adecuado. Investigar estratégicamente las opciones, colaborar con las partes interesadas clave y evitar los errores más comunes en el proceso de investigación garantizará que esté tomando una decisión informada y alineada con las necesidades únicas de su centro de contacto.
Con una lista bien documentada de opciones de software para centros de contacto, estará preparado para avanzar con confianza en el proceso de compra. La próxima vez, exploraremos el proceso de Evaluación de proveedores, que profundizará en la comparación de soluciones para determinar cuál es el mejor software para su empresa. No olvide registrarse también en «La fuerza laboral del mañana: superar los desafíos y evitar las dificultades al evaluar el software de los centros de contacto», en 11 de diciembre a las 12:00 p. m. EST. ¡Nos vemos pronto!
