Beim Kauf von Contact-Center-Software konzentrieren sich Führungskräfte häufig auf externe Faktoren wie die Bewertung von Anbietern und den Vergleich von Funktionen. Der externe Teil des Kaufprozesses steht im Vordergrund. Die Suche nach Lösungen kann jedoch schnell ins Stocken geraten, wenn Sie den internen Einkaufsprozess in Ihrem Unternehmen nicht verstehen. Sie müssen die Genehmigungsprozesse, die Budgetbewertung und die Prioritäten der Stakeholder verstehen, bevor Sie mit der Contact-Center-Software Ihrer Wahl handeln.
Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie den internen Kaufprozess beherrschen können, um Hindernisse während Ihrer Kaufreise zu vermeiden.
Planen Sie den Weg zum Kauf von Software
Unternehmen haben einzigartige Möglichkeiten, größere Einkäufe zu bewerten und zu genehmigen, einschließlich des Erwerbs von Contact-Center-Software. Es ist wichtig, jede Phase des internen Prozesses Ihres Unternehmens zu verstehen, um Ihren Einkaufsprozess termingerecht abzuwickeln. Das Befolgen dieser Schritte kann Ihnen helfen, Ihren Einkaufsprozess nachzuverfolgen:
- Dokumentation des Softwarebedarfs. Stellen Sie klar und deutlich Ihre Bewertung der dar Bedarf an Contact-Center-Software. Dies hätte zu Beginn Ihrer Reise geschehen sollen, aber es ist wichtig, dass Sie eine gründliche Dokumentation von organisatorischen Ineffizienzen, schlechtem Kundenfeedback oder Schwierigkeiten bei der Skalierung von Abläufen haben. Alles Herausforderungen, die durch eine sorgfältige Auswahl der Personalsoftware behoben werden können. Stellen Sie sicher, dass es messbare Ziele im Zusammenhang mit der Lösung dieser Herausforderungen gibt, wie Steigerung des Engagements der Mitarbeiter oder die Verbesserung bestimmter KPIs.
- Abbildung der Beteiligten im Prozess. Bei der Auswahl einer Software für Ihr Contact Center werden mehrere Köche in der Küche sein. Um einen reibungslosen Ablauf interner Prozesse zu gewährleisten, ist es notwendig, die Stakeholder abteilungsübergreifend zu verfolgen und ihr Feedback zu erhalten. Zu den typischen Stakeholdern gehören Betrieb, IT, Finanzen, Beschaffung und Kundenservice. Die Planung eines funktionsübergreifenden Kickoffs zu Beginn des Bewertungsprozesses gewährleistet die Abstimmung zwischen den Teams.
Verstehen Sie den Budgetgenehmigungsprozess
Sie können die perfekte Workforce-Management-Lösung für Ihr Contact Center finden, aber ohne finanzielle Unterstützung spielt das keine Rolle. Um den Kaufprozess am Laufen zu halten, müssen Sie die Budgetierungs- und Genehmigungsprozesse Ihres Unternehmens verstehen. Denken Sie bei der Planung des Budgets Ihrer Organisation unbedingt an Folgendes:
- Zeitlicher Ablauf. Die meisten Unternehmen haben ein Jahres- oder Vierteljahresbudget, was bedeutet, dass Mittel möglicherweise nur zu bestimmten Zeiten verfügbar sind. Wenn Sie den Kaufvorgang zu spät im Jahr starten, kann dies zu Verzögerungen bei der Inbetriebnahme Ihres Dienstes führen.
- Schwellenwerte für die Genehmigung. Machen Sie sich mit den Genehmigungs- und Ausgabenschwellen in Ihren Organisationen vertraut. Für Käufe, die einen bestimmten Betrag überschreiten, ist möglicherweise eine Genehmigung auf Führungsebene erforderlich, deren Genehmigung zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen kann.
Erstellen Sie einen überzeugenden Geschäftsszenario, um Genehmigungen zu optimieren
Ein überzeugendes Geschäftsszenario ist unerlässlich, um die Genehmigungen der Finanz- und Führungsteams einzuholen. Konzentrieren Sie sich bei der Bewertung der Lieferantenkosten auf eine Analyse der Kapitalrendite (ROI) und der Gesamtbetriebskosten (TCO). Beschreiben Sie diese Kosten, einschließlich Implementierung, Wartung und Schulung, klar und verwenden Sie, wenn möglich, echte Daten aus Ihrem Unternehmen.
Ihr Business Case sollte nicht nur eine gründliche finanzielle Aufschlüsselung enthalten, sondern auch Folgendes beinhalten:
- Strategische Passform. Wie passt diese Contact-Center-Software zu größeren Geschäftszielen? Nennen Sie konkrete Beispiele dafür, wie diese Software den Zielen Ihres Contact Centers zugute kommt.
- Risikominderung. Gehen Sie auf Bedenken wie Skalierbarkeit, Sicherheit und unterschiedliche Compliance-Anforderungen ein, um die langfristige Rentabilität Ihrer Softwareauswahl zu unterstreichen.
Profi-Tipp: Anbieter können Ihnen bei der Erstellung eines überzeugenden Geschäftsszenarios helfen, indem sie maßgeschneiderte ROI-Prognosen, Fallstudien und zusätzliche Einblicke darüber bereitstellen, wie ihre Lösungen perfekt für die Bewältigung aktueller Herausforderungen und zukünftiger Personalanforderungen geeignet sind.
Binden Sie Ihre internen Stakeholder während des gesamten Prozesses ein
Zur effektiven Steuerung des internen Einkaufsprozesses gehört auch die Einbindung der Interessengruppen. Die Einbindung Ihres internen Teams ist nicht nur eine einmalige Anstrengung, sondern ein fortlaufendes Gespräch, das die Abstimmung fördert und hilft, Hindernisse zu vermeiden.
Nachdem die wichtigsten Stakeholder im Kaufprozess identifiziert wurden, kann es hilfreich sein, Rollen im internen Genehmigungsprozess zu definieren. Die Definition von Rollen kann wie folgt aussehen:
- Gutachter: Teammitglieder, die für die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit und Eignung einer Softwarelösung für das Unternehmen verantwortlich sind.
- Mitwirkende: Dazu können Fachexperten (KMU) gehören, die Einblicke in die organisatorischen Bedürfnisse geben können.
- Entscheidungsträger: Personen oder Teams, die für die Bewertung der Anbieteroptionen und die Abgabe formeller Empfehlungen zur endgültigen Auswahl verantwortlich sind.
- Endgültige Genehmigungsberechtigte: Diese Rolle kann Führungskräfte und Finanzteams umfassen, die das letzte Wort bei der Genehmigung der Finanzierung haben.
Möglichkeiten zur Verbesserung des Engagements von Interessengruppen
- Binden Sie Finanzteams frühzeitig ein. Das Finanzteam sollte zu Beginn des Bewertungsprozesses hinzugezogen werden, um die Rentabilitätserwartungen, die Gesamtbetriebskostenanalyse und die Budgetierungsanforderungen zu erörtern. Durch frühzeitige und fortlaufende Diskussionen werden enttäuschende budgetbedingte Verzögerungen bei den endgültigen Genehmigungen vermieden.
- Vergessen Sie nicht die Rechts- und IT-Teams. Wenn technische oder Compliance-Bedenken auftreten, haben Rechts- und IT-Abteilungen die Möglichkeit, eine Softwarelösung zu entwickeln. Gehen Sie so früh wie möglich auf Compliance-, Integrations- und Sicherheitsanforderungen ein.
- Passen Sie die Kommunikation an Ihre Stakeholder an. Passen Sie Ihre Botschaft rund um Softwarebewertungen an das Team an, mit dem Sie kommunizieren. Ein IT-Team schert sich vielleicht nicht um Kosteneinsparungen, aber ein Finanzteam schon.
- Erstellen Sie einen Kommunikationsplan. Erstellen Sie einen umfassenden Plan für die Kommunikation und die Informationen, die in jeder Phase des Prozesses benötigt werden und der für jede Interessengruppe gilt. Anbieter können auch Botschaften zur Unterstützung des Stakeholdermanagements bereitstellen, die auf den Anliegen der einzelnen Teams basieren.
Navigieren Sie durch die internen Genehmigungsworkflows
Dies wird von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, aber eines ist immer richtig: Ineffiziente Arbeitsabläufe führen zu Verzögerungen. Wenn Sie den Genehmigungsprozess verstehen, können Sie Ihr Team darauf vorbereiten, Genehmigungen so weit wie möglich zu optimieren.
Zu den wichtigsten Genehmigungsstrategien können gehören:
- Konsensbildung vor formellen Genehmigungsanträgen. Durch eine informelle Vereinbarung über eine Contact-Center-Software können Rückschläge während eines formellen Genehmigungsprozesses minimiert werden.
- Setze realistische Erwartungen. Entwickeln Sie klare und realistische Zeitpläne für Genehmigungen, die Kommunikationspläne mit allen Beteiligten beinhalten.
- Verwenden Sie konkrete Beweise, um zu überzeugen. Unterstützende Daten werden Entscheidungsträger eher dazu bewegen, einen Kauf zu genehmigen, da sie dann Beweise dafür haben, wie wichtig eine Software zur Verbesserung von KPIs oder zur Senkung der Betriebskosten ist.
Wissen, wie man Verträge aushandelt und abschließt
Die letzte Phase der Steuerung interner Arbeitsabläufe besteht darin, Bedingungen auszuhandeln und Verträge mit einem Anbieter abzuschließen. Das mag einfach erscheinen, aber Sie müssen trotzdem vorsichtig sein, um Fallstricke bei Verhandlungen zu vermeiden. Achten Sie bei der Aushandlung von Konditionen und dem Abschluss von Verträgen mit Anbietern auf Folgendes:
- Schauen Sie über den Preis hinaus. Die Kosten sind wichtig, sollten aber andere Faktoren wie Support-Servicebedingungen, Service Level Agreements (SLAs) und Ausstiegsklauseln in einem Vertrag nicht überschatten.
- Arbeiten Sie als Partner zusammen. Eine erfolgreiche Verhandlung findet statt, wenn Unternehmen Lieferantenbeziehungen als Partnerschaft betrachten. Konzentrieren Sie sich darauf, ein für beide Parteien vorteilhaftes Szenario zu schaffen.
- Sei bereit wegzugehen. Wenn Sie sich mit einem Anbieter nicht auf günstige Konditionen einigen können, sollten Sie bereit sein, andere Optionen zu prüfen. Dies kann auch Ihre Verhandlungsposition stärken.
- Arbeiten Sie eng mit Ihrem Rechtsteam zusammen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Rechtsteam einen Vertrag gründlich prüft und wichtige Bedenken wie Sicherheit und Compliance berücksichtigt.
- Erstellen Sie einen Plan für die Implementierung. Vergewissern Sie sich vor Abschluss eines Vertrags, dass der Anbieter einen Implementierungsplan für einen reibungslosen Übergang erstellt hat.
Der interne Einkaufsprozess ist genauso wichtig wie die Analyse von Software und die Bewertung von Anbietern. Wenn Sie den internen Einkaufsprozess verstehen, können Sie häufige Fallstricke wie Verzögerungen aufgrund von Genehmigungsfristen und die Behebung unerwarteter Rückschläge vermeiden. Planen Sie Ihren Kaufprozess, binden Sie kontinuierlich Stakeholder ein und bereiten Sie einen überzeugenden Geschäftsszenario vor, um einen reibungslosen Softwarekauf abzuschließen.
Jetzt, da wir den Kaufprozess abgeschlossen haben, werden wir einige detaillierte Fallstudien untersuchen, um Ihnen praktische Anwendungen zur Implementierung neuer Contact-Center-Software zu zeigen.
