我们的 Tomorrow's Workforce 网络研讨会系列的第二部分 “评估联络中心软件时应对挑战并避免陷阱” 将指导您与 WEM 专家进行互动式会话，确保您为业务选择正确的工具。在网络研讨会之前，我将带您了解一个由六部分组成的系列，旨在帮助您做出选择，并为即将举行的网络研讨会提供一些背景信息。一定要 注册参加下一次 “明日劳动力” 网络研讨会 上 美国东部时间 2024 年 12 月 11 日下午 12:00。现在，让我们开始吧。
在当今充满活力的业务环境中，选择正确的联络中心软件比以往任何时候都更加重要。正确的软件是提供最佳客户体验和实现运营目标不可或缺的一部分。
在深入研究一系列可用的联络中心软件之前，您必须先问一个基本的业务问题：“我们真的需要新的联络中心软件吗？如果需要，为什么？” 评估需求 对于任何业务决策都至关重要，是使技术战略与业务目标保持一致的必要条件。
在添加到您的技术堆栈之前认识到需求
您不确定您的联络中心是否可以从新软件中受益吗？困难通常表现为日常运营效率低下和客户反馈趋势。以下迹象表明您的企业可能会从新工具中受益。
流程挑战
如果客服人员或主管每天都面临阻碍他们高效工作的障碍，则可能需要新的联络中心软件。这些挑战可能以多种方式出现在您的业务中，包括：
- 缺乏经纪人指导。如果没有软件工具，就无法为代理提供反馈和指导。如果没有指导，团队可能会在技能发展和实现目标方面苦苦挣扎。
- 数据收集繁琐且报告不准确。准确、实时的数据是根据数据洞察及时做出决策的必要条件。难以使用或无法支持实时功能的工具可能会导致错失商机。
- 预测效率低下导致人员配备问题。劳动力管理的一个重要部分是精确的预测，确保您的企业在任何一天都有适当的人员配备。没有 具有预测功能的强大软件，规划人员配置水平可能不一致且耗时，这会对服务产生负面影响。
性能挑战
较长的处理时间和较低的首次呼叫分辨率 (FCR) 只是几个关键性能指标 (KPI)，可以反映您当前呼叫中心软件的有限功能。这些绩效挑战直接影响客户满意度，并可能导致反馈的负面趋势。查看客户反馈并寻找常见主题，例如体验不佳、问题解决时间短或难以联系到合适的团队。这些反馈趋势可能表明您当前的劳动力软件存在不足。
集成和可扩展性挑战
随着公司的发展，你需要 可扩展的联络中心软件 用它。您当前的技术可能难以跟上，缺乏集成能力，或者满足不断增长的业务需求的报告选项有限。这将影响您的企业发展和保持最佳服务水平的能力。
为您的新联络中心软件设定目标
评估过程的下一步是定义您希望通过新技术实现的目标。您选择的软件应解决已确定的问题领域，您的联络中心需要帮助来支持。明确的目标对于集中精力寻找合适的工具来应对您的独特挑战至关重要。这些目标可能包括：
提高了运营效率
通过实时数据访问简化工作流程应该是联络中心软件的首要目标。这个 提高了运营效率 可以包括手动任务的自动化，这使代理和主管有更多时间专注于高价值项目。有了更多的时间，您的团队可以将更多的精力投入到改善客户互动和提高其他领域的工作绩效上。
增强的客户体验
积极的客户体验是良好关系和可持续业务成功的关键。客户期望个性化和一致的服务，这可以通过技术工具提供支持。具有自助服务、全渠道支持和人工智能协助等功能的联络中心软件可以改善每次客户互动。
更好的员工体验
快乐的员工更有可能提供更好的客户服务。 提高您的员工参与度 可能对工作满意度至关重要。您的员工队伍软件应简化任务，支持反馈回路，并提供有意义的见解，以帮助工作人员尽可能轻松有效地完成工作。
让组织中的关键利益相关者参与进来
在评估对联络中心软件的需求时，请考虑整个企业的不同视角。让组织中的利益相关者参与进来，从运营到客户服务。这样可以确保在任何情况下都能考虑到每位员工的需求 进行大量的软件投资。
运营团队可以提供对日常生产力需求的见解，而IT团队可以提供整合见解，客户服务团队在代理需求和客户痛点方面拥有第一手经验。
这些团队应在评估过程的早期进行调整，以建立共同的理解，从而更容易实施新工具。
为组织变革辩护
在某些情况下，让绩效问题不言自明足以促进组织变革。在其他情况下，您可能需要向领导层证明需要新的联络中心软件。制定强有力的商业案例，强调最大化投资回报率（ROI）并与更大的公司目标保持一致。强有力的商业案例可能包括：
- 对性能的影响。概述新软件如何改善整个组织的关键绩效指标。
- 客户留存率。新技术工具可以提高客户满意度并提高留存率，为您的业务提供终身价值。
- 节省成本。随着时间的推移，使用新的劳动力工具提高效率可以降低运营成本。
在您的联络中心配备合适的技术对于在竞争激烈的环境中提供卓越的客户体验至关重要。全面评估您的联络中心的需求将帮助您设定明确的目标，为成功的研究和购买流程打下基础。
在本系列的第二部分中，我们将探讨对联络中心软件选项进行研究所需的条件。
