O engajamento dos funcionários é o nível de conexão que as pessoas sentem com o trabalho e o envolvimento que elas têm no local de trabalho. Os níveis de engajamento são um indicador-chave de desempenho (KPI) comum de um ambiente de trabalho bem-sucedido com funcionários produtivos. Um local de trabalho com um alto número de funcionários desengajados estará propenso a maiores taxas de rotatividade e menor produtividade.
Engajamento dos funcionários versus satisfação dos funcionários
Lembre-se de que o engajamento e a satisfação dos funcionários estão intimamente ligados, mas não são a mesma coisa. O engajamento dos funcionários é medido pela melhoria dos resultados comerciais e pelo alcance das metas organizacionais. A satisfação dos funcionários está focada na felicidade pessoal no local de trabalho.
Um funcionário pode estar atingindo metas de desempenho, mas também pode estar infeliz e sobrecarregado de trabalho ao fazer isso. Tanto a satisfação quanto o engajamento são fatores importantes a serem considerados ao discutir a experiência do funcionário. É mais provável que um funcionário satisfeito e engajado se dedique ao trabalho e alcance metas que promovam o crescimento dos negócios.
Por que o engajamento dos funcionários é importante?
De acordo com um Estado do ambiente de trabalho global da Gallup em 2022 relatam que 62% dos funcionários nos EUA não estão engajados em seu trabalho. Isso significa que a maioria das pessoas nos EUA não se inspira em seu trabalho e não é tão produtiva quanto poderia ser.
Quando os funcionários não têm inspiração e não se interessam pelo local de trabalho, é mais provável que se demitam, o que aumenta a rotatividade e, muitas vezes, faz com que os empregadores se esforcem para cobrir os turnos. Um contact center com falta de pessoal terá tempos de espera mais longos e clientes insatisfeitos, afetando, em última instância, o desempenho da empresa.
O engajamento dos funcionários é importante para cultivar um ambiente de trabalho positivo para os membros da equipe e resultados benéficos para a empresa. Está comprovado que locais de trabalho engajados são eficazes menor absenteísmo, menor rotatividade e maior lucratividade.
Como o engajamento dos funcionários afeta a produtividade
No total, funcionários desengajados respondem por 8,9 trilhões de dólares em perda de produtividade em todo o mundo. Essa metanálise da Gallup incluiu 183.000 empresas em 53 indústrias e 90 países. Essa análise constatou que empresas com níveis mais altos de engajamento tiveram 18% mais produtividade nas vendas e 23% mais lucratividade. Quando um funcionário se sente mais conectado ao trabalho e ao local de trabalho, é mais provável que invista tempo, energia e esforço em cada interação com o cliente.
Como o engajamento dos funcionários afeta a retenção e a rotatividade
A análise de 2022 da Gallup também especificou as principais diferenças entre organizações de baixa rotatividade e organizações de alta rotatividade. Aqui vai uma dica: a maioria dos contact centers são consideradas organizações de alta rotatividade. Organizações de alta rotatividade com níveis mais altos de engajamento dos funcionários encontraram uma redução de 18% na rotatividade de funcionários.
Em maio de 2024, 52% das pessoas nos EUA estão interessadas em encontrar um novo emprego. Cerca de 41% das pessoas deixaram o emprego em 2023 devido a problemas envolvendo o engajamento e a cultura da empresa. Engajar os funcionários atuais para retê-los é fundamental não apenas para construir uma cultura empresarial melhor, mas também para reduzir custos contratando e treinando novos funcionários. Em média, custa à empresa 40% do salário de um funcionário da linha de frente substituí-los. Se sua empresa tem dificuldade em reter líderes e gerentes, esse número pode chegar a mais de 200%.
O engajamento dos funcionários afeta o desempenho da empresa
Uma força de trabalho engajada beneficiará o desempenho geral da sua empresa. As organizações de atendimento ao cliente dependem de um bom relacionamento com o cliente para impulsionar o sucesso. Funcionários investidos e engajados em seu trabalho, veja 10% mais avaliações de clientes e um aumento de 18% nas vendas. Uma força de trabalho altamente engajada também tem maior probabilidade de aumentar o lucro da empresa, com um aumento de 23% na lucratividade em comparação com equipes desengajadas.
Funcionários engajados se interessam mais por seu trabalho, buscando metas de alto desempenho e, muitas vezes, se tornando inovadores em suas respectivas equipes. Promover o engajamento entre as equipes promove a inovação na simplificação de processos, na melhoria das interações com os serviços e no desenvolvimento de novas habilidades para enfrentar os desafios do trabalho.
O engajamento dos funcionários deve fazer parte da cultura da empresa
O engajamento dos funcionários não é apenas uma prática ou estratégia para melhorar os resultados comerciais, ele deve ser uma verdadeira parte da cultura da empresa. A construção de uma cultura empresarial em torno do engajamento dos funcionários começa no mais alto nível de liderança. Os líderes devem comunicar claramente a missão e as metas da empresa em toda a organização, garantindo que os funcionários entendam por que estão fazendo seu trabalho e por que isso é importante. Isso ajuda as equipes a se sentirem mais conectadas ao trabalho que realizam e a entenderem como elas se relacionam com o panorama geral.
Uma cultura de comunicação aberta e consistente ajuda os funcionários a saberem claramente o que se espera deles, além de promover relações de trabalho baseadas em coaching, respeito e reciprocidade. Quando os funcionários se sentem respeitados, se preocupam com o trabalho e entendem as metas da empresa, é mais provável que sejam engajados e produtivos.
A promoção do engajamento começa com os líderes do local de trabalho
Uma equipe só será tão engajada quanto o gerente que a lidera. A meta-análise da Gallup sobre gerentes em todo o mundo indicou que apenas 3 em cada 10 gerentes estão engajados em seu trabalho. A análise também revelou que 70% da variação no engajamento da equipe dependia exclusivamente do gerente responsável. Esses gerentes engajados lideraram equipes com níveis mais altos de engajamento, o que geralmente equivale a uma melhor produtividade e qualidade de trabalho.
A liderança deve primeiro se concentrar na contratação, engajamento e retenção de gerentes. Melhorar a jornada de trabalho de um gerente por meio da otimização e simplificação de processos é uma das melhores maneiras de melhorar o engajamento gerencial. Gerentes de doações ferramentas poderosas de gerenciamento de engajamento da força de trabalho e os recursos facilitarão seu trabalho, dando-lhes tempo e energia para se concentrarem no treinamento de funcionários. Ferramentas WEM como Força de trabalho da Aspect ™ fornecer soluções automatizadas para minimizar as tarefas manuais em placas gerenciais.
Mudar as técnicas de gerenciamento para focar no engajamento dos funcionários pode criar ou romper relacionamentos entre gerentes e sua equipe. Relacionamentos bem-sucedidos entre gerente e funcionário podem ser promovidos por meio de técnicas de coaching que enfatizam o estabelecimento de metas, um feedback claro e contínuo, a responsabilidade pelo desempenho e o reconhecimento por um trabalho bem feito. O engajamento efetivo dos funcionários é uma parte essencial do gestão do engajamento da força de trabalho, garantindo que sua equipe esteja feliz, inspirada e produtiva.
O que impulsiona o engajamento dos funcionários?
O engajamento pode ser melhorado por meio de práticas de trabalho contínuas e gestão do engajamento da força de trabalho ferramentas desenvolvidas para melhorar a jornada de trabalho de funcionários e gerentes.
Os fatores mais importantes do engajamento dos funcionários incluem:
- Liderança empática, compreensiva e respeitosa
- Coaching por meio de gerentes e oportunidades de aprendizado para aprimorar habilidades
- Definição e rastreamento claros de metas com espaço para avanço
- Compreensão do propósito dentro da organização, incluindo a missão da empresa e metas maiores
- Comunicação contínua sobre expectativas e responsabilidades
- Reconhecimento e recompensas pelo trabalho árduo, bem como feedback construtivo quando há espaço para melhorias
Esses fatores de engajamento devem estar presentes em todos os níveis de negócios, aumentando a cultura da empresa e criando um local de trabalho que retenha membros da equipe qualificados e engajados.
Como o engajamento dos funcionários pode ser medido?
Os níveis de engajamento dos funcionários podem ser medidos por meio de vários métodos. Uma das maneiras mais simples de medir os níveis de engajamento é por meio do monitoramento de KPIs no software WEM.
Ferramentas em Aspect Workforce Enterprise™ incluir recursos de gerenciamento de qualidade e gerenciamento de desempenho opções para monitorar os KPIs com eficiência. Defina objetivos mensuráveis e acompanhe o desempenho em tempo real para obter informações sobre o nível de engajamento da sua equipe. As ferramentas da Aspect se integram a outros sistemas de negócios para medir os KPIs em relação a várias fontes de dados, garantindo que você tenha uma visão completa dos níveis de serviço, das vendas transacionais, do tempo médio de atendimento (AHT) e muito mais.
O engajamento dos funcionários também pode ser medido por meio de pesquisas de rotina. A Aspect Workforce inclui opções de feedback e pesquisa para reunir as opiniões dos funcionários. Enviar a pesquisa não é suficiente, as empresas devem acompanhar os resultados e implementar mudanças com base no feedback dos funcionários. A maneira mais rápida de reduzir o engajamento é desenvolver uma estratégia para melhorá-lo, mas não conseguir cumpri-lo.
Exemplos de engajamento bem-sucedido de funcionários com a Aspect
Soluções seguras para comerciantes decidiu desenvolver uma estratégia de engajamento para diminuir o desgaste dos funcionários e avançar em direção a uma cultura empresarial centrada nos funcionários. Sua estratégia incluiu a seleção abrangente de ferramentas com o Workforce Enterprise, com um sucesso particular obtido por meio da implementação Liga Aspect ™.
As soluções de gamificação da Aspect League adotam uma abordagem única de engajamento, transformando o desempenho em uma competição saudável entre funcionários. Após 3 meses de implementação das soluções da Aspect, a Sekure Merchant viu um aumento significativo nos leads gerados por funcionário e na conversão de leads. Além de as equipes atingirem as metas de serviço de 40 a 60% com mais frequência, o desgaste dos funcionários caiu 62%.
RCN, provedora de telefonia, TV e internet, queria se concentrar em aprimorar a experiência do cliente aumentando a produtividade dos funcionários. A empresa desejava uma solução com métricas em tempo real dos KPIs dos funcionários para ajustar as decisões de negócios o mais rápido possível. A RCN implementou o Aspect Performance™ e o Aspect Quality™ para obter métricas detalhadas e em tempo real das interações com os clientes. Com esses insights de dados, a RCN forneceu soluções de coaching e fez ajustes comerciais que aumentaram a produtividade do contact center e aumentaram seu Net Promoter Score (NPS) em 41 pontos.
Por que sua empresa deveria se preocupar com o engajamento dos funcionários?
Funcionários engajados são a base de uma força de trabalho bem-sucedida. Sem membros de equipe dedicados e inspirados, a produtividade cairá e a rotatividade de funcionários aumentará. Ambos os fatores que podem custar dinheiro a uma empresa, sua reputação e a satisfação do cliente.
A criação de um ambiente de trabalho centrado no funcionário começa com a liderança fazendo escolhas para cultivar ativamente uma cultura dedicada ao engajamento e à satisfação. Você pode começar fazendo pequenas mudanças para entender seus níveis básicos de engajamento. Isso pode ser feito por meio de uma pesquisa para coletar feedback dos funcionários e desenvolver melhorias. Sua equipe agradecerá.
Se você estiver interessado em saber mais sobre como as soluções da Aspect podem melhorar o engajamento dos funcionários, explore nossos estudos de caso para obter exemplos reais das empresas que ajudamos.
