员工日程安排是有效劳动力管理 (WFM) 的关键因素。联络中心的 WFM 就是要让合适的人在正确的时间出现在正确的地点。这意味着，联络中心团队不仅需要适当安排时间以满足组织需求，而且还需要按照时间表进行表现。
让我们来看看更好的日程安排遵守措施如何改善联络中心员工及其所协助客户的工作时间。
什么是时间表遵守情况？
在联络中心，日程遵守率定义为总工作时间与计划工作总时间之比。日程安排遵守情况会考虑轮班的开始和结束、总呼叫处理时间、与呼叫无关的工作（例如培训）和休息时间。
为什么遵守日程安排很重要
遵守时间表是一个 流行的关键绩效指标 这可以帮助企业确定员工的生产力水平。
此外，这是影响员工体验和客户满意度的关键因素。当依从性低时，影响会波及整个联络中心，从而带来重大挑战。
低依从性的成本
- 客户不满意：如果代理不按照指定的时间表行事，客户可能会经历更长的等待时间，从而导致挫折感和负面体验。
- 未达到服务级别：遵守性不佳会使满足服务级别协议 (SLA) 变得更加困难，从而影响运营效率和客户服务关键绩效指标。
- 负担过重的代理商：如果某些代理持续不遵守日程安排，则其他代理可能不得不承担额外的工作量，从而导致精疲力尽和压力。
时间表遵守公式
如果我们将时间表遵守情况分解为一个公式，那将是：
时间表遵守率 (%) =（实际工作时间 ÷ 计划工作时间）× 100
高遵守率（接近 100%）意味着联络中心工作人员可以及时处理客户服务互动。
下面是一个例子：
假设代理计划轮班 9 小时，包括 1 小时的总休息时间。这意味着他们预计将工作8个小时的生产时间。由于额外有 15 分钟的计划外休息时间，代理在白天工作 7 小时 45 分钟。要计算时间表遵守情况，请执行以下操作
日程遵守率 (%) =（工作时间 ÷ 计划工作时间）× 100
=（7 小时 45 分钟 ÷ 8 小时）× 100
= 96.9%
在这种情况下，时间表遵守率为96.9％。尽管这是一个很大的百分比，但诸如计划外休息之类的小差距仍然会影响繁忙的联络中心的整体绩效和人员配备水平。
WFM 和日程安排的遵守是齐头并进的
手动制定日程安排和跟踪遵守情况不仅麻烦，而且在大型联络中心也无效。的基石 劳动力管理平台 包括透明地监控员工日程安排遵守情况的工具。
Aspect 工作队操作系统 包括强大的员工敬业度管理工具，旨在改善员工和客户体验。Aspect Workforce包括实时指标，可深入了解员工遵守时间表和生产力目标的情况。Aspect Workforce中的日程安排遵守情况为快节奏的联络中心提供了动态指标，使员工和主管都能深入了解生产力。
额外 绩效管理工具 在 WorkforceOS 中提供深入的指标以提高整体依从性。Aspect Performance 可与 Workforce 无缝协作，使依从性跟踪和主动指导比以往任何
购买跟踪遵守情况的工具仅仅是改进措施的开始，可以改善员工体验和客户满意度。您需要实施利用 WFM 平台提供的见解的实践。
遵守日程安排如何影响员工满意度和客户服务
我们一次又一次地了解到，快乐的员工意味着满意的客户和更好的业务成果。提高日程遵守率可以对员工满意度产生积极影响，也可以改善客户服务互动。
这些只是几种更好的方法 遵守日程安排可以改善您的员工体验:
- 灵活的日程安排。 依从性指标可以让员工跟踪自己的绩效并做出调整，例如换班或申请休假，而不会影响服务水平。这种灵活性可以帮助代理管理工作与生活的平衡，减轻压力，并确保人员配备保持最佳状态，从而提高代理人的满意度和留存率。
- 绩效跟踪。 日程安排遵守工具提供透明的生产力视图，让员工深入了解工作目标，包括绩效一致性。
- E员工成长机会。通过日程安排遵守度指标，员工可以自我监控自己的表现，而主管可以识别成长和培训机会。
- 日程安排公平和轮班管理。准确的遵守度指标为管理层提供了根据员工绩效制定平衡计划所需的数据，有助于避免员工精疲力尽。
随着时间表遵守率的提高，您的组织和员工将更适合满足客户的需求。
遵守时间表会通过以下方式影响客户互动：
- 改善关键绩效指标。监控日程安排遵守情况可以为影响其他对客户体验至关重要的关键绩效指标（例如首次通话解决率、平均等待时间和放弃率）的变更和改进提供信息。
- 确保适当的人员配备。合规性跟踪可以帮助确保您的联络中心在任何给定时间都配备适当数量的客服，以满足呼叫需求和客户需求。
- 提高服务质量。遵守日程安排的员工更有可能专注于有效的解决方案和更好的服务质量。
提高联络中心日程遵守情况的最佳实践
提高日程遵守率从你使用的工具开始，领导层的有效管理实践可以得到加强。
在探索通过更好地遵守日程安排来提高联络中心绩效的方法时，请记住以下一些关键做法。
- 识别依从性趋势。Aspect Workforce包括强大的报告，其中包含实时和历史数据，以确定依从性趋势。利用这些趋势，联络中心负责人可以制定举措，改善日程安排、培训和指导机会，从而提高员工绩效。
- 自动监视依从性。在 Workforce 中设置可自定义的遵守阈值，以自动将活动通知员工或主管。员工可以调整工作流程以自我提高依从性，而主管可以提供主动干预以提高服务水平。
- 提供透明、有效的沟通。透明度是促进员工与主管之间信任的重要因素。员工不仅应该意识到遵守情况监控，还应该积极参与这一过程。Aspect Workforce 包括可自定义的仪表板，使员工可以轻松跟踪自己的绩效和主管的反馈。
- 提供灵活的日程安排。监控遵守情况也应使员工受益，确保您的团队具有 灵活的日程安排选项可实现更健康的工作与生活平衡。高效而灵活的日程安排将确保员工和服务需求得到满足。
- 表彰和奖励员工。通过表彰和奖励计划，鼓励代理商对自己的日程安排负责。 游戏化解决方案 就像 Aspect League 一样，提供了多种选择 激励员工改进 KPI 比如遵守日程安排。
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