Verbesserung der Termintreue für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden

Die Einhaltung der Zeitpläne der Mitarbeiter ist ein Schlüsselfaktor für ein effektives Workforce Management (WFM). Bei WFM in Contact Centern dreht sich alles darum, die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. Das bedeutet, dass Contact-Center-Teams nicht nur entsprechend den organisatorischen Anforderungen geplant werden müssen, sondern dass sie auch pünktlich erscheinen und entsprechend den Zeitplänen arbeiten müssen.

Schauen wir uns an, wie bessere Praktiken zur Einhaltung von Terminen die Arbeitstage der Mitarbeiter des Contact Centers und der von ihnen betreuten Kunden verbessern können.

Was ist Termintreue?

In Kontaktzentren wird die Einhaltung des Zeitplans als die Gesamtarbeitszeit im Vergleich zur geplanten Arbeitszeit definiert. Bei der Einhaltung des Zeitplans werden der Beginn und das Ende der Schichten, die gesamte Anrufbearbeitungszeit, andere Arbeiten wie Schulungen und Pausen berücksichtigt.

Warum Termintreue wichtig ist

Termintreue ist ein beliebter wichtiger Leistungsindikator das hilft Unternehmen dabei, das Produktivitätsniveau einer Belegschaft zu bestimmen.

Darüber hinaus ist dies ein kritischer Faktor, der sich sowohl auf die Mitarbeitererfahrung als auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Wenn die Kundenbindung gering ist, wirken sich die Auswirkungen auf das gesamte Kontaktzentrum aus, was zu erheblichen Herausforderungen führt.

Kosten einer niedrigen Adhärenz

1. Unzufriedenheit der Kunden: Wenn Agenten die ihnen zugewiesenen Zeitpläne nicht einhalten, kann es zu längeren Wartezeiten kommen, was zu Frustration und negativen Erfahrungen führt.
2. Verpasste Servicelevels: Eine schlechte Einhaltung erschwert die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), was sich auf die betriebliche Effizienz und die KPIs des Kundenservices auswirkt.
3. Überlastete Agenten: Wenn einige Agenten ihre Zeitpläne nicht einhalten, müssen andere möglicherweise zusätzliche Arbeitsbelastung auf sich nehmen, was zu Burnout und Stress führt.

Formel zur Einhaltung des Zeitplans

Wenn wir die Termintreue in eine Formel aufteilen, wäre das:

Einhaltung des Zeitplans (%) = (tatsächlich geleistete Zeit ÷ Geplante Arbeitszeit) × 100

Eine hohe Trefferquote von fast 100% bedeutet, dass die Mitarbeiter des Contact Centers die Kundenservice-Interaktionen zeitnah abwickeln.

Hier ist ein Beispiel:

Nehmen wir an, für einen Agenten ist eine 9-Stunden-Schicht vorgesehen, einschließlich einer gesamten Pausenzeit von 1 Stunde. Das bedeutet, dass von ihnen erwartet wird, dass sie 8 produktive Stunden arbeiten. Tagsüber arbeitet der Agent 7 Stunden und 45 Minuten, da eine zusätzliche außerplanmäßige Pause von 15 Minuten eingelegt wird. Um die Einhaltung des Zeitplans zu berechnen:

Einhaltung des Zeitplans (%) = (Arbeitszeit ÷ Geplante Arbeitszeit) × 100

= (7 Stunden 45 Minuten ÷ 8 Stunden) × 100

= 96,9%

In diesem Fall liegt die Zeitplaneinhaltungsrate bei 96,9%. Dies ist zwar ein hoher Prozentsatz, aber kleine Lücken wie ungeplante Pausen können sich dennoch auf die Gesamtleistung und den Personalbestand in einem stark frequentierten Kontaktzentrum auswirken.

WFM und Termintreue gehen Hand in Hand

Das manuelle Erstellen von Zeitplänen und das Nachverfolgen der Einhaltung ist mehr als ein Aufwand. In großen Kontaktzentren ist dies nicht effektiv. Ein Eckpfeiler von Plattformen für das Personalmanagement umfasst Tools, mit denen die Einhaltung der Zeitpläne der Mitarbeiter transparent überwacht wird.

Aspekt WorkforceOS beinhaltet leistungsstarke Tools für das Mitarbeiterengagement, die entwickelt wurden, um das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern. Aspect Workforce umfasst Kennzahlen in Echtzeit, die Einblicke in die Einhaltung von Zeitplänen und Produktivitätszielen durch die Mitarbeiter bieten. Die Termineinhaltung in Aspect Workforce bietet dynamische Kennzahlen für schnelllebige Kontaktzentren, die sowohl Mitarbeitern als auch Vorgesetzten Einblicke in die Produktivität geben.

Zusätzlich Tools für das Leistungsmanagement in WorkforceOS bieten detaillierte Kennzahlen zur Verbesserung der allgemeinen Adhärenz. Aspect Performance arbeitet nahtlos mit Workforce zusammen, sodass die Überwachung der Einhaltung und proaktives Coaching einfacher als je zuvor sind.

Der Kauf von Tools zur Nachverfolgung der Kundenbindung ist nur der Anfang von Verbesserungen, die vorgenommen werden können, um das Mitarbeitererlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie müssen Praktiken implementieren, die die von Ihrer WFM-Plattform bereitgestellten Erkenntnisse nutzen.

Wie sich die Termintreue auf die Mitarbeiterzufriedenheit und den Kundenservice auswirkt

Wir haben immer wieder gelernt, dass zufriedene Mitarbeiter glückliche Kunden und bessere Geschäftsergebnisse bedeuten. Die Verbesserung der Termintreue kann sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken und auch die Interaktionen mit dem Kundenservice verbessern.

Dies sind nur ein paar Möglichkeiten, die besser sind Die Einhaltung des Zeitplans kann die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter verbessern:

• Flexible Terminplanung. Anhand von Kennzahlen zur Einhaltung der Anforderungen können Mitarbeiter ihre eigene Leistung verfolgen und Anpassungen vornehmen, z. B. Schichten wechseln oder eine Auszeit beantragen, ohne dass sich dies auf das Serviceniveau auswirkt. Diese Flexibilität hilft Agenten dabei, ihre Work-Life-Balance zu bewältigen, reduziert Stress und stellt sicher, dass die Personalbesetzung optimal bleibt, was sowohl die Zufriedenheit als auch die Mitarbeiterbindung verbessert.
• Leistungsverfolgung. Tools zur Einhaltung von Zeitplänen bieten transparente Einblicke in die Produktivität und geben den Mitarbeitern Einblick in ihre Arbeitsziele, einschließlich der Leistungskonstanz.
• EWachstumschancen für Mitarbeiter. Mithilfe von Kennzahlen zur Einhaltung des Zeitplans können Mitarbeiter ihre Leistung selbst überwachen, während Vorgesetzte Wachstums- und Weiterbildungsmöglichkeiten erkennen können.
• Terminfairness und Schichtmanagement. Präzise Kennzahlen zur Einhaltung der Daten liefern dem Management die Daten, die es benötigt, um ausgewogene Zeitpläne auf der Grundlage der Mitarbeiterleistung zu erstellen und so dazu beizutragen, Burnout zu vermeiden.

Durch eine verbesserte Termintreue sind Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter besser in der Lage, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Die Einhaltung des Zeitplans kann sich auf Kundeninteraktionen auswirken, indem:

• Verbesserung der KPIs. Die Überwachung der Termintreue kann zu Änderungen und Verbesserungen führen, die sich auf andere KPIs auswirken, die für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung sind, wie die Problemlösung beim ersten Anruf, die durchschnittliche Wartezeit und die Abbruchrate.
• Sicherstellung einer angemessenen Personalausstattung. Durch die Nachverfolgung der Kundeneinhaltung können Sie sicherstellen, dass in Ihrem Contact Center zu jedem Zeitpunkt die richtige Anzahl von Mitarbeitern besetzt ist, um den Anrufbedarf und die Kundenanforderungen zu erfüllen.
• Steigerung der Servicequalität. Mitarbeiter, die ihren Zeitplan einhalten, konzentrieren sich eher auf effiziente Lösungen und eine bessere Servicequalität.

Bewährte Methoden zur Verbesserung der Termintreue in Contact Centern

Die Verbesserung der Termintreue beginnt mit den Tools, die Sie verwenden, und wird durch effektive Managementpraktiken der Führungskräfte verbessert.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Methoden, die Sie bei der Suche nach Möglichkeiten zur Steigerung der Leistung des Contact-Centers durch eine bessere Termineinhaltung berücksichtigen sollten.

• Erkennen Sie Adhärenztrends. Aspect Workforce bietet zuverlässige Berichte mit Echtzeit- und Verlaufsdaten, um Trends bei der Einhaltung der Vorschriften zu erkennen. Anhand dieser Trends können die Leiter von Kontaktcentern Initiativen entwickeln, um die Planung, Schulung und Coaching-Möglichkeiten zu verbessern und so die Leistung der Belegschaft zu verbessern.
• Automatisieren Sie die Überwachung der Einhaltung. Legen Sie in Workforce anpassbare Schwellenwerte fest, um Mitarbeiter oder Vorgesetzte automatisch über Aktivitäten zu informieren. Mitarbeiter können ihre Arbeitsabläufe anpassen, um die Einhaltung der Vorschriften selbst zu verbessern, während Vorgesetzte proaktiv eingreifen können, um das Serviceniveau zu verbessern.
• Sorgen Sie für eine transparente, effektive Kommunikation. Transparenz ist ein wichtiger Faktor, um das Vertrauen zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten zu fördern. Die Mitarbeiter sollten sich nicht nur der Überwachung der Einhaltung der Vorschriften bewusst sein, sondern auch aktiv an diesem Prozess teilnehmen. Aspect Workforce umfasst anpassbare Dashboards, die es den Mitarbeitern erleichtern, ihre eigene Leistung und das Feedback ihrer Vorgesetzten zu verfolgen.
• Bieten Sie eine flexible Planung an. Die Überwachung der Einhaltung sollte auch den Mitarbeitern zugute kommen und sicherstellen, dass Ihr Team flexible Planungsoptionen für eine gesündere Work-Life-Balance. Eine effiziente und dennoch flexible Planung stellt sicher, dass sowohl die Mitarbeiter- als auch die Serviceanforderungen erfüllt werden.
• Mitarbeiter anerkennen und belohnen. Ermutigen Sie die Agenten mithilfe von Anerkennungs- und Belohnungsprogrammen, für die Einhaltung ihrer Zeitpläne verantwortlich zu sein. Gamification-Lösungen wie Aspect League bieten eine Vielzahl von Optionen für Mitarbeiter zur Verbesserung der KPIs motivieren wie die Einhaltung des Zeitplans.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie die Verbesserung der Termineinhaltung die Leistung in Ihrem Contact Center steigern kann? Erfahren Sie, wie einer unserer Kunden haben die Effizienz ihrer gesamten Belegschaft gesteigert mit Erkenntnissen von Aspect Workforce and Performance.