Verkaufsstellen und Konkurrenz werden seit dem 10. genutzt, um zu Contact Center Agenten zu bewegen, mehr zu verkaufen. Diese einzigartige Taktik kann auch zu wertvollen Tipps führen, aber nicht zu einer nachhaltigen Verbesserung der Verkaufsleistung. Warum? Weil die Verkaufspsychologie, wie die meisten Dinge, ziemlich komplex ist.
Sie erinnern sich an die fünf Stufen von Maslows Bedürfnishierarchie — angefangen bei Ernährung und Sicherheit über Zugehörigkeit, Liebe und Erfüllung bis hin zur Entfaltung des eigenen kreativen Potenzials?
Nancy Nardin, eine national anerkannte Vordenkerin im Bereich Vertriebsproduktivität, hat ähnliche Prinzipien angewendet, um die Hierarchie der Umsatzbedürfnisse zu erstellen. Auf die grundlegende Ebene geht also, wann und warum verkauft werden; als nächstes, wann und wie man beteiligt ist; auf der dritten Ebene geht darum, warum jemand kaufen sollte und warum er bei Ihnen kaufen sollte; auf der vierten, wie man den Verkauf abschließt; und auf der fünften und letzten Ebene geht es, wie man immer wieder verkauft wird. Darüber hinaus gibt es zwei Bereiche, die sich über die gesamte Hierarchie erstrecken: Administration, Prognose und Analyse sowie Entwicklung, Coaching, Onboarding und Motivation.
Wenn Ihnen die Hierarchie bekannt ist, liegt wahrscheinlich daran, dass die erforderlichen Maßnahmen auf jeder der fünf Ebenen den Phasen des Verkaufszyklus entsprechen, die Sie normalerweise in einem CRM-System (Customer Relationship Management) finden. The sechste und siebte segment beziehen sich auf die notwendigen administrativen Aufgaben sowie die Schulungs- und Entwicklungsaufgaben einer Vertriebsorganisation.
Das Verständnis der Vertriebsphase in der Hierarchie der Vertriebsanforderungen ist der erste Schritt zur Schaffung eines hocheffektiven Contact-Center-Vertriebsteams. Wenn sie ihre Vertriebstechnologie um Gamification erweitern, können Sie die Effizienz in jeder Phase steigern und Ihre Agenten helfen, eine optimale Verkaufsleistung zu erzielen und es hält im Lauf der Zeit aufrecht.
Verbesserung und Aufrechterhaltung der Vertriebseffizienz
Der Gamification-Wettbewerb im Vertrieb nutzt Spielmechaniken, um die erforderlichen Verhaltensmethoden zu fördern. Es bietet eine konsistente und automatisierte Methode, um sowohl neue als auch erfahrene Contact-Center-Mitarbeiter zu belohnen, dass sie die von ihnen gesetzten Ziele und Erwartungen erfüllen und übertreffen. Gamification-Tools funktionieren, weil sie messbare Verbesserungen durchführen, die zu nachhaltigen Umsatzergebnissen führen. Wir zeigen uns die beiden überalterten Management- und Trainingssegmente, und wir zeigen uns dann die fünf Ebenen der Hierarchie der Umsatzanforderungen und die verschiedenen damit verbundenen Verhaltensmethoden und Leistungskennzahlen (KPIs). All dies kann durch Gamification vergütet werden, um die Zielerreichung zu beschleunigen.
Entwickeln, coachen, binden, motivieren
Gamification kann entscheidend dazu beitragen, neue Contact-Center-Vertriebsagenten von Anfang an mit allem vertraut zu machen, was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. Sie können das Lernen unterhaltsamer machen und frühe Erfolge erzielen, was dazu gehört, Selbstvertrauen aufzubauen und sie dazu zu motivieren, ihre volle Produktivität schneller zu erreichen.
Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren in diesem Abschnitt der Hierarchie, die durch Gamification verfolgt und vergütet werden, gehören: Ansicht und Fertigstellung neuer Jobdokumente oder Videos zur Unternehmenskultur, zur Sicherung des Vertriebs, zur Teilnahme an einer Sicherheits- oder Ethikschulung, zum Nachweis der Eignung und des konsistenten und ordnungsgemäßen Eingaben von Vertriebstools und Befragung von Top-Sales-Mitarbeitern nach Best Practices.
Gamification ist auch ideal, um allen Mitarbeitern kontinuierliches Feedback und kontinuierliches Lernen zu geben und sie so zu motivieren, die Messlatte für die Vertriebseffizienz kontinuierlich zu erhöhen.
Managen, prognostizieren und analysieren
Vertriebsleiter haben die Aufgabe, einen Plan zu erstellen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und dabei die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um auf die großen und kleinen Bedingungen zu reagieren. Als Ergebnis einer ersten Rollup-Prognose müssen sie Änderungen verarbeiten, wann sie eintreten, Risiken, die Teammitglieder coachen und messen müssen, und Änderungen Schritt für Schritt.
Um sicherzustellen, dass Manager mit den genauesten Daten arbeiten, müssen Vertriebsagenten Echtzeitinformationen zu Produktivität und Umsatz bereitstellen. Einige Beispiele für Vertriebs-KPIs, die Erfolgsindikatoren, sind unten aufgeführt. Es ist wichtig, dass Ihr Unternehmen auf der Definition der einzelnen KPIs, die sie verwenden möchten, einheitlich ist, da viele Unternehmen diese Begriffe unterschiedlich definieren.
- Wählscheiben pro Stunde. Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die jede Stunde gesendet werden, unabhängig davon, ob der Agent tatsächlich mit jemandem gesprochen hat oder nicht.
- Kontakt pro Stunde. Die Anzahl der Anrufe pro Stunde, wenn der Agent mit einem Entscheidungsträger gesprochen hat.
- Umsatz pro Stunde. Die Anzahl der verkauften Einheiten pro Stunde.
- Umsatz pro Stunde (und pro Anruf). Der Dollarwert wird jede Stunde generiert. Wird verwendet, um den prozentualen Anteil der Mitarbeiter pro Stunde (und pro Anruf) zu berechnen.
- Verkauf. Bruttoumsatz in einer Reihe von Einheiten. Dies kann pro Tag, Woche, Monat oder Jahr berechnet werden.
- durchschnittlicher Ticketwert. Wert pro Verkauf. berechnet anhand der Verkaufsbedingungen einen bestimmten Zeitraum und wird durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt. Diese Messung hilft dem Management, die Gesamtrentabilität zu ermitteln.
- Umsatzrückgang. Das bezieht sich Zu einem Verkauf, der derzeit in einem bestimmten Quartal abgeschlossen ist, aber im nächsten Quartal oder später verloren gegangen ist. Für das Vertriebsmanagement ist es wichtig, dies zu erfahren, sobald der Vertreter aufmerksam auf die Abweichung gemacht wird. Wenn Sie, wie die Zahlen insgesamt aussehen, kann das Management entscheiden, den Kunden einen zusätzlichen Rabatt oder eine Verkaufsanfrage zu stellen, den Abschluss für ein darauffolgendes Quartalsgeschäft zu verbessern, und zu versuchen zu beweisen, nachzuweisen.
Da die meisten administrativen Aufgaben, die von Contact-Center-Agenten verlangt werden, müssen im CRM-System des Unternehmens erledigt werden und für genaue Prognosen und Verkaufsanalysen unerlässlich sind, ist die spielerische Gestaltung der CRM-Nutzung durch die Verfolgung der oben genannten KPIs eine hervorragende Möglichkeit, das Lernen zu beschleunigen und gute Gewohnheiten eher als später zu etablieren. Zu den weiteren CRM-KPIs, die Manager möglicherweise gamifizieren möchten, gehören: Eingabe primärer Kontakte in das CRM-System statt in einer Tabelle oder einem persönlichen Adressbuch; Senden von E-Mails aus dem CRM statt aus einem E-Mail-Client, der nicht integriert ist; regelmäßige Schulungsupdates durchführen usw.
Fünf Ebenen der Hierarchie der Umsatzanforderungen
Schritte 1 und 2: Und wann sie verkaufen und wärmen/wann und wie sie sich engagieren
Zu wissen, wann Sie verkaufen können, wer die Leads sind, und zu entscheiden, welche Priorität sie haben, wann sie zuerst, zweitens usw. Kontakt aufnehmen möchten, ist der richtige Punkt. Ebenso wichtig ist es, dafür zu sorgen, dass Sie darüber im Klaren sind, warum Sie diese Entscheidungen getroffen haben. Sobald diese Arbeit abgeschlossen ist, beraten die Unternehmen ihre Contact-Center-Vertriebsteams in der Regel bei der Erstellung von Listen und geben möglicherweise sogar erste Hinweise.
Als nächstes die Handelsvertreter mit der Durchführung der Aktivitäten auf der zweiten Hierarchieebene gemäß den definierten Anforderungen. Der Agent initiiert Anrufe und E-Mail-Kommunikation und leitet mögliche Kunden an.
Zu den agentenspezifischen Leistungskennzahlen in dieser Phase, die spielerisch umgesetzt werden könnten, gehören:
- Anzahl der Leads. Setze sicher, dass alle auf derselben Wellenlänge sind, was ein Lead ausmacht. Gilt das für eine ungefähre Anfrage oder für einen Namen auf einer Liste? Oder es geht um die Bearbeitung durch einen Lead zu einem möglichen Kunden, was anhand von Marketing- und spezifischen demografischen Kriterien wie Branche und Größe oder Bant-Kriterien (Budget, Autorität, Bedarf und Zeitplan) überprüft wurde.
- Anzahl der Übertragungen. Jedes Kontaktzentrum hat seine eigenen Regeln dafür, wann ein Anruf weitergeleitet werden sollte und wie viele und welche qualifizierenden Informationen vor der Weiterleitung eines Anrufs gesammelt werden müssen. Einige Kontaktzentren verfolgen die Gesamtzahl der Weiterleitungen, während andere auch Anzahl der Transfers pro Stunde.
- Umrechnungskurs für Trades. Das bezieht sich über die Anzahl der weiteren geführten Anrufe, die zu einem Verkauf geführt haben, geteilt durch die Gesamtzahl der weitergeleiteten Anrufe, die normalerweise als Prozentsatz ausgedrückt werden. Würden sich bei einem Verkauf auch 80 von 100 weiteren geführten Anrufen ändern, so würde sich der Umrechnungskurs der weiteren Leads um 80% erhöhen.
Level 3: Why buy and why buy with you buy
Diese Ebene ist wichtig, die Bedürfnisse sind interessant, und sie bringen mit den spezifischen Lösungen, dem Angebot, in Einklang. Es ist ein guter Zeitpunkt, um personalisierte Botschaften mit den verschiedenen Kunden und Influencern im Team möglicher Kunden zu nutzen. Es ist auch ein geeigneter Zeitpunkt, um die Kapitalrendite zu berechnen und zu quantifizieren und alle ROI-Tools, die Sie haben, zu senden oder zu überprüfen. Dies wird einen wichtigen Beitrag leisten, um die Interessenten zu einer Kaufentscheidung zu bewegen.
Zu den Leistungskennzahlen, die in dieser Phase spielerisch umgesetzt werden, gehören beispielsweise der nachgewiesene Einsatz von ROI-Tools, personenbasierter Nachrichten und anderen Inhalten (z. B. Fallstudien und Whitepapers, die über die Ergebnisse sprechen, die anderen Unternehmen erzielt haben, die ihre Interessen ausdrücklichen Zielen ähneln).
Level 4: So schließen Sie
Ihr Agent hat alle erforderlichen Schritte ausgeführt und alles richtig gemacht — einschließlich der Bereitstellung der erforderlichen Empfehlungen, der Angebotserstellung, der Vertragserstellung und dem Versand zur Unterzeichnung. Die Stunde der Wahrheit ist gekommen. Es ist Zeit, den Schlussanruf zu tätigen.
All diese letzten Aktivitäten sind Paradebeispiele für Vertriebs-KPIs, die durch Gamification verloren gehen und in Rechnung gestellt werden können. Auf diese Weise ist Ihr Verkaufsprozess konsistent und Sie können kontinuierlich beurteilen, was und was nicht, da Sie Ihr Programm anpassen können, um es und Ihre Agenten in Zukunft erfolgreich zu machen.
Stufe 5: Immer wieder mehr verkaufen
Studien zufolge ist es möglich, an einen bestehenden Kunden (60-70%) zu verkaufen, während Sie einen neuen Kunden konvertieren (5-20%). Also ist die fünfte Ebene der Hierarchie so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens. Es ist nicht nur wichtig, dass Sie die Optionen für Cross-Selling und Up-Selling nutzen, sondern sie müssen auch noch lange nach Abschluss des Verkaufs die Beziehung zu ihren Kunden pflegen.
It's a range continuous support and value services, the your agents should offer your customers, to hold it the stange. Dazu gehören: Abos for Your Blog, Membership in Online User Groups, Einladungen zu Kundenkonferenzen, Freikarten für Branchenmessen, Teilnahme an Treueprogrammen und Zugang zu Schulungsmaterialien, mit denen Ihre Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen optimal nutzen können. Alle Beispiele können dem nachempfunden werden und werden per Gamification im Vertrieb bezahlt.
Verkäufe erfordern eine fortwährende Anstrengung
Die Reichweite von Verkaufszahlen erfordert kontinuierliche Anstrengungen, eine solide Strategie und einen bewährten Prozess. Es erfordert auch den Einsatz von Technologielösungen wie Gamification, um die Vertriebseffizienz in jeder Phase der Umsatzbedarfshierarchie zu beschleunigen. Kontinuierliche Weiterbildung kann zu einem um 50% hohen Nettomarkt und einem nachhaltigen Wachstum in den nächsten Jahren führen.
Welche Strategien, Prozesse und Technologien verwenden Sie, um die Vertriebseffekte zu verbessern und die Vertriebsziele zu erreichen?
