Führungskräfte suchen ständig nach Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und die Produktivität aufrechtzuerhalten — und das alles, während sie in einem sich ständig ändernden Umfeld agil bleiben.
Während lokale Workforce Engagement Management (WEM) -Lösungen seit langem für Stabilität, Kontrolle und Sicherheit sorgen, eröffnen Cloud-basierte Lösungen die Tür zu neuen Möglichkeiten.
Mit der Cloud erhalten Kontaktzentren unübertroffene Skalierbarkeit, Flexibilität und Zugang zu Innovationen. Von der nahtlosen Integration neuer Technologien bis hin zur Fähigkeit, sich schnell an wechselnde Anforderungen anzupassen, bietet die Cloud Chancen, die nicht übersehen werden dürfen.
Wenn Sie erwägen, in die Cloud zu wechseln, führt Sie dieser Blog durch die wichtigsten Schritte — er hilft Ihnen dabei, auf dem aufzubauen, was funktioniert, und gleichzeitig zuversichtlich in die Zukunft zu blicken.
1. Beurteilen Sie Ihr aktuelles Setup
Beginnen Sie damit, Ihre vorhandenen Systeme, Anwendungen und Workflows zu verstehen. Auf diese Weise können Sie ermitteln, was in Ihrer neuen cloudbasierten Lösung enthalten sein muss.
- WEM-Komponenten und Funktionen, die verwendet werden: Dokumentieren Sie die Funktionen für das Personalmanagement, auf die sich Ihr Team verlässt, z. B. Planung, Prognose, Qualitätsüberwachung und Leistungsanalysen. Identifizieren Sie Lücken und Einschränkungen in Ihrer aktuellen Konfiguration.
- Systemabhängigkeiten und Integrationen: Stellen Sie fest, wie Ihre WEM-Lösung mit anderen kritischen Systemen wie Contact-Center-Plattformen (z. B. CCaaS-Lösungen), CRM-, IVR- und Telefonsystemen interagiert. Das Verständnis dieser Verbindungen gewährleistet eine nahtlose Migration, ohne die Arbeitsabläufe zu unterbrechen.
- Aktuelle Leistung und Engpässe: Bewerten Sie Kennzahlen wie die Systemverfügbarkeit, die Geschwindigkeit der Zeitplanerstellung und die Verarbeitungszeiten von Berichten. Identifizieren Sie alle Leistungsengpässe, die die betriebliche Effizienz oder die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen.
- Kritische und unkritische Prozesse: Unterscheiden Sie zwischen kritischen Workflows wie der Überwachung der Einhaltung der Vorschriften in Echtzeit und weniger wichtigen Aufgaben, um Ihre Migrationsprioritäten zu steuern.
2. Identifizieren Sie die wichtigsten Cloud-Anbieter und -Lösungen
Der ideale Cloud-Anbieter sollte nicht nur Ihre aktuellen betrieblichen Anforderungen erfüllen, sondern auch Ihre langfristigen Geschäftsziele berücksichtigen. So geht's:
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Stellen Sie sicher, dass die Cloud-Lösung mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt halten kann, unabhängig davon, ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen, an neue Standorte expandieren oder neue Kanäle wie soziale Medien und Live-Chat implementieren.
- Sicherheit und Compliance: Bewerten Sie die Sicherheitsmaßnahmen des Anbieters wie Verschlüsselung, Multifaktor-Authentifizierung und Datensicherungsprotokolle. Stellen Sie sicher, dass die Lösung je nach Ihrem regulatorischen Umfeld Branchenstandards wie GDPR, HIPAA oder PCI-DSS erfüllt.
- Support und Serviceniveaus des Anbieters: Beurteilen Sie die Erfolgsbilanz des Anbieters in Bezug auf Zuverlässigkeit und Kundensupport. Prüfen Sie die jeweiligen Service Level Agreements (SLAs) auf Verfügbarkeitsgarantien und Reaktionszeiten. Ein Anbieter, der rund um die Uhr Support anbietet, stellt sicher, dass Sie Unterstützung erhalten, wenn Sie sie am dringendsten benötigen.
- Kostenstruktur und ROI: Analysieren Sie das Preismodell (z. B. abonnementbasiert, nutzungsabhängig), um sicherzustellen, dass es Ihrem Budget und Ihren betrieblichen Anforderungen entspricht.
3. Entwickeln Sie einen schrittweisen Migrationsplan
Ein schrittweiser Migrationsplan ist unerlässlich, um einen reibungslosen Übergang von On-Premise zur Cloud zu gewährleisten, ohne den Betrieb zu unterbrechen. Folgendes sollten Sie beachten:
- Definieren Sie Migrationsziele und Prioritäten: Beginnen Sie damit, Ihre Ziele für die Migration klar zu skizzieren. Möchten Sie Ihren Betrieb skalieren, die Wartungskosten senken oder die Funktionen zur Personalverwaltung verbessern? Sobald die Ziele definiert sind, priorisieren Sie anhand ihrer Auswirkungen auf den täglichen Betrieb, welche Systeme und Workloads migriert werden sollen.
- Identifizieren Sie weniger kritische Workloads: Beginnen Sie mit weniger kritischen Prozessen, wie z. B. historischen Datenarchiven oder Reporting-Tools. Diese ersten Migrationen ermöglichen es Ihrem Team, die Cloud-Umgebung mit minimalem Risiko zu testen und Selbstvertrauen zu gewinnen, bevor es Kernfunktionen verlagert.
- Plan für WEM-Kernsysteme: Nachdem Sie das Terrain mit unkritischen Systemen getestet haben, konzentrieren Sie sich auf die Migration wichtiger Komponenten wie Tools zur Einhaltung, Planung und Prognose in Echtzeit. Stimmen Sie sich eng mit Ihrem IT-Team ab, um Migrationen in Zeiten mit wenig Verkehr zu planen, um Unterbrechungen zu vermeiden.
4. Testen und optimieren Sie nach der Migration
Sobald Ihr WEM-System erfolgreich in die Cloud migriert wurde, sind gründliche Tests und Optimierungen entscheidend, um sicherzustellen, dass es die Leistungs- und Zuverlässigkeitserwartungen erfüllt.
- Überprüfen Sie die Systemleistung: Führen Sie Stresstests durch, um festzustellen, wie das System hohe Anrufvolumen und Agentenaktivitäten in Spitzenzeiten bewältigt. Vergewissern Sie sich, dass die Echtzeitfunktionen, wie z. B. die Überwachung der Termineinhaltung und das Intraday-Management, ordnungsgemäß funktionieren.
- Überprüfen Sie die Datenintegration: Testen Sie die Systemintegrationen mit wichtigen Tools wie Gehaltsabrechnung, CRM-Systemen und IVR, um einen reibungslosen und genauen Datenfluss in Ihrem Ökosystem sicherzustellen.
- Testen Sie Skalierbarkeit und Flexibilität: Simulieren Sie Szenarien wie die Einstellung neuer Mitarbeiter oder den Umgang mit saisonalen Spitzen, um sicherzustellen, dass das System problemlos skaliert werden kann.
5. Schulen Sie Ihre Teams für den Erfolg in der Cloud
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie Schulungen zu den neuen cloudbasierten Tools und Prozessen anbieten. Wenn die Mitarbeiter die Funktionen des Systems verstehen, können sie dessen Potenzial voll ausschöpfen, um den Betrieb und den Kundenservice zu verbessern.
- Arbeiten Sie mit Ihrem Anbieter zusammen: Nutzen Sie die Schulungs- und Onboarding-Materialien, die von Ihrem Cloud-Lösungsanbieter bereitgestellt werden.
- Konzentrieren Sie sich auf Change Management: Kommunizieren Sie die Vorteile des neuen Systems und gehen Sie auf alle Bedenken ein, um eine reibungslose Anpassung zu gewährleisten.
Lesen Sie mehr: Der Weg zum Workforce Engagement Management in der Cloud.
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