La organización
La BPO realiza recaudaciones propias y de terceros en nombre de una variedad de industrias, incluidas la venta minorista, la educación, los servicios financieros, la atención médica, las telecomunicaciones y los servicios públicos. La BPO tiene más de 27 años de experiencia en el campo del cobro de deudas, es una empresa familiar que se enorgullece de ser una empresa familiar y emplea a más de 500 personas en sus múltiples oficinas.
Motivación para el cambio
Cumplimiento más cobros; esas dos palabras son sinónimos de las agencias de cobro más exitosas de la industria. Si tan solo fuera así de simple. Un día de trabajo para un agente de cobranzas significa pedirle a la gente, a menudo igual que ellos, que paguen sus deudas pendientes; llamada tras llamada, la paliza ocurre. Sin duda, esto es difícil e innegablemente desafía gravemente la motivación más profunda de una persona. Además, al mantenerse en sintonía con el clima regulatorio que parece estar en constante evolución, el cumplimiento es el objetivo final. Esto suele suponer un delicado equilibrio para el equipo operativo, entre sacar el máximo partido a un agente de cobro y garantizar los más altos estándares de cumplimiento. Este caso práctico destacará cómo el uso de Alvaria Motivate motivó a los agentes de cobro a aumentar su productividad y mantenerse alineados con los estándares de una organización líder de BPO.
Por qué Aspect
La BPO lanzó Alvaria Motivate en su sucursal de Cherry Hill, Nueva Jersey. Uno de sus principales objetivos con Alvaria era hacer que la experiencia tecnológica de sus agentes fuera atractiva, agradable y sencilla. Además, la gerencia quería una herramienta eficaz para que los supervisores corrigieran el comportamiento de los agentes antes de que terminara cada semana. Además, la BPO quería ofrecer a sus ejecutivos los aspectos más destacados del compromiso, todos ellos contenidos en una plataforma unificada. El equipo de BPO decidió aprovechar la solución Alvaria Motivate en una de sus principales líneas de negocio: Automotive Finance. Este gigante de la financiación de la automoción se enorgullece de ofrecer una experiencia integral de compra de automóviles en la que han confiado más de 3,7 millones de clientes.
La solución
La solución consistió en gestionar estrictamente a los agentes y supervisores para alcanzar los objetivos de desempeño mediante un conjunto integrado de herramientas de participación, gamificación y desarrollo de habilidades y reuniones consultivas. Por parte de la BPO, el equipo directivo identificó una reunión interna maestro del juego para el grupo financiero de automoción que entendió perfectamente los objetivos del centro de llamadas. El maestro del juego rastreaba fácilmente el progreso hacia los objetivos de la empresa a través de tarjetas de puntuación. Cuando el progreso no se orientaba hacia el logro de los objetivos, aprovechaba las mecánicas del juego, como la concurso o duelo en cuestión de minutos.
La BPO también pudo interactuar de manera efectiva con los agentes que tenían tendencias en la dirección equivocada al aprovechar el módulo de coaching que se encuentra en la interfaz de usuario del supervisor y el gerente comercial. Al interactuar de manera tan eficiente a través del módulo de coaching, los gerentes podían corregir el rumbo mucho antes con un agente. Además, la BPO utilizaba una rifa virtual para recompensar a los agentes con premios, en una experiencia de usuario perfecta que eliminaba todos los niveles de esfuerzo manual.
La BPO utilizó la aplicación Alvaria Leaderboard para impulsar las tablas de clasificación de TV en toda la planta de su centro de llamadas a fin de reconocer a los agentes de alto rendimiento frente a todos sus compañeros. Los resultados fueron significativos: los contactos con partidos de derecha aumentaron un 36%, los pagos por primera vez aumentaron un 13% y la puntuación de llamadas se disparó un 61%. En total, estos resultados se obtuvieron en un lapso de cuatro meses, lo que se tradujo en un ROI significativo.
«Alvaria tiene múltiples ventajas. Además de las mejoras en el rendimiento, la motivación y la retención, una de las enormes ventajas que ofrece el juego es la total transparencia para que los agentes sepan lo que hacen los demás agentes. Elimina y disipa por completo el favoritismo entre los gerentes y ciertos agentes, ya que pueden ver las acciones en cada momento, lo que ocurre y los resultados». - Workforce Manager, BPO Collections
Los resultados
Históricamente, la BPO ha estado a la vanguardia de la industria de cobros gracias a su dedicación a la tecnología para mejorar las operaciones, los procesos y los resultados comerciales. Su empeño por aumentar el compromiso de los empleados con el fin de mejorar las puntuaciones de cumplimiento y aumentar la productividad de los agentes les llevó a incorporar mecánicas de juego. La BPO abordó la gamificación sabiendo que supondría un cambio cultural y que, si se hacía muy bien, proporcionaría múltiples beneficios. Al utilizar Alvaria, la BPO consiguió precisamente eso: los agentes, supervisores, directores de planta y ejecutivos obtuvieron una visión transparente del panorama de la producción a través de cinco interfaces de usuario distintas. Los objetivos de la empresa descritos por los directivos de la BPO se dividieron en tarjetas de puntuación individuales para los agentes y los equipos. Sus objetivos estaban claros y su progreso era fácil de rastrear.
La transparencia es simple, pero desempeñó un papel importante a la hora de dar forma a la narrativa en torno a los beneficios de implementar Alvaria Motivate en la BPO. La competencia sana, los objetivos, la orientación y el reconocimiento entre pares fueron aspectos que pusieron de manifiesto los beneficios de la evaluación objetiva de los agentes y de la organización.
