该组织
业务流程外包代表各行各业进行第一方和第三方收款，包括零售、教育、金融服务、医疗保健、电信和公用事业。BPO在收债领域拥有超过27年的经验，是一家引以为豪的家族企业，其多个办公室拥有500多名员工。
变革的动机
合规加收款；这两个词是业内最成功的收款机构的代名词。要是这么简单就好了。对于收款代理人来说，工作一天意味着要求员工（通常和他们一样）偿还未偿还的债务；一个接一个电话的破产就会发生。毫无疑问，这是对个人最深层动机的艰巨挑战，不可否认地是严峻的挑战。此外，与似乎不断变化的监管环境保持同步，合规是最终的重点。这通常为运营团队带来微妙的平衡，既要最大限度地利用收款代理人，又要确保最高的合规标准。本案例研究将重点介绍使用Alvaria Motivate如何激励收款代理人提高工作效率并与领先的业务流程外包组织的标准保持一致。
为什么 Asp
业务流程外包在其位于新泽西州切里希尔的分店推出了Alvaria Motivate。Alvaria 的首要目标是让代理商的技术体验引人入胜、愉快且轻松。此外，管理层希望有一个有效的工具，供主管在每周结束之前纠正代理人的行为。此外，业务流程外包希望为其高管提供 “参与亮点”，全部包含在一个统一的平台中。业务流程外包团队选择在其主要业务领域之一中利用Alvaria Motivate解决方案：汽车金融。这家汽车金融巨头自豪地提供端到端的购车体验，受到了超过370万客户的信任。
解决方案
解决方案是通过一套集成的互动、游戏化和技能开发工具以及咨询会议，严格管理代理和主管以实现绩效目标。就业务流程外包而言，管理团队确定了内部人员 游戏大师 适用于透彻了解呼叫中心目标的汽车金融集团。游戏大师通过记分卡轻松追踪实现公司目标的进展情况。当进展不倾向于实现目标时，他利用了游戏机制，例如 比赛 要么 决斗 在几分钟之内。
业务流程外包还能够利用主管和业务经理用户界面中的指导模块，有效地吸引走错方向的客服。通过通过指导模块进行如此高效的互动，经理可以更快地与代理人一起纠正方向。此外，BPO使用虚拟抽奖轮向代理商奖励奖品，从而提供无缝的用户体验，从而消除了所有级别的手动操作。
BPO利用Alvaria Leaderboard应用程序为其呼叫中心楼层的电视排行榜提供支持，从而在所有同行面前为表现出色的代理商提供认可。结果意义重大：右方联系人增加了36％，首次付款增加了13％，通话分数猛增了61％。这些结果总共持续了四个月，带来了可观的投资回报率。
“Alvaria 有多种优势。除了性能改进、激励和留存率外，该游戏提供的巨大优势之一是让代理完全透明地了解其他代理人的所作所为。它完全消除和消除了经理与某些代理之间的偏爱，因为他们可以看到每时每刻的行动；正在发生的事情和结果。”-BPO Collections 劳动力经理
结果
历史上，业务流程外包一直处于收款行业的最前沿，致力于使用技术来改善业务运营、流程和成果。其提高员工参与度的旅程以提高合规性分数和提高代理生产力，这促使他们采用了游戏机制。业务流程外包在处理游戏化时知道这将是一种文化变革，如果做得非常好，它将带来多重好处。通过使用 Alvaria，业务流程外包正是这样做的：通过五个不同的用户界面，代理商、主管、站点主管和高管可以透明地了解生产格局。业务流程外包领导层概述的公司目标被分解为代理商和团队的个人记分卡。他们的目标很明确，他们的进展很容易被追踪。
透明度很简单，但它在围绕业务流程外包实施Alvaria Motivate的好处塑造叙事方面发挥了深刻的作用。良性竞争、目标、指导和同行认可等领域都体现了对代理商和组织进行客观评估的好处。
