A organização
O BPO realiza cobranças primárias e de terceiros em nome de uma variedade de setores, incluindo varejo, educação, serviços financeiros, saúde, telecomunicações e serviços públicos. O BPO tem mais de 27 anos de experiência na área de cobrança de dívidas, é uma empresa familiar orgulhosa e emprega mais de 500 pessoas em seus vários escritórios.
Motivação para a mudança
Conformidade mais cobranças; essas duas palavras são sinônimo das agências de cobrança mais bem-sucedidas do setor. Se ao menos fosse tão simples. Um dia de trabalho para um agente de cobranças significa pedir às pessoas, muitas vezes muito parecidas com elas mesmas, que paguem suas dívidas pendentes; ligação após ligação, a derrota acontece. Sem dúvida, isso é difícil e, inegavelmente, desafia severamente a motivação mais profunda de um indivíduo. Além disso, mantendo-se em sintonia com o clima regulatório que parece estar em constante evolução, a conformidade é o foco principal. Isso geralmente apresenta um equilíbrio delicado com a equipe operacional, entre tirar o máximo proveito de um agente de cobrança e garantir os mais altos padrões de conformidade. Este estudo de caso destacará como o uso do Alvaria Motivate motivou os agentes de cobrança a aumentarem sua produtividade e permanecerem alinhados com os padrões de uma organização líder em BPO.
Por que Aspect
O BPO lançou o Alvaria Motivate em Cherry Hill, Nova Jersey. Na vanguarda de seus objetivos com a Alvaria estava tornar a experiência tecnológica de seus agentes envolvente, agradável e fácil. Além disso, a gerência queria uma ferramenta eficaz para os supervisores corrigirem o comportamento dos agentes antes do final de cada semana. Além disso, o BPO queria oferecer a seus executivos “destaques de engajamento”, tudo contido em uma plataforma unificada. A equipe de BPO optou por aproveitar a solução Alvaria Motivate em uma de suas principais linhas de negócios: finanças automotivas. Esse gigante do financiamento automotivo orgulhosamente oferece uma experiência de compra de carros de ponta a ponta, na qual mais de 3,7 milhões de clientes confiam.
A solução
A solução foi gerenciar rigorosamente os agentes e supervisores de acordo com as metas de desempenho por meio de um conjunto integrado de ferramentas de engajamento, gamificação e desenvolvimento de habilidades e reuniões consultivas. Por parte do BPO, a equipe de gestão identificou um interno mestre do jogo para o grupo financeiro automotivo que entendeu completamente os objetivos do call center. O mestre do jogo acompanhou facilmente o progresso em direção às metas da empresa por meio de scorecards. Quando o progresso não estava voltado para o alcance de metas, ele aproveitou a mecânica do jogo, como a concurso ou duelam em poucos minutos.
O BPO também conseguiu engajar agentes que estavam indo na direção errada, aproveitando o módulo de Coaching que reside na interface de usuário do supervisor e do gerente de negócios. Ao interagir de forma tão eficiente por meio do módulo de Coaching, os gerentes poderiam corrigir o curso muito mais cedo com um agente. Além disso, o BPO usou uma roda de rifa virtual para recompensar os agentes com prêmios em uma experiência de usuário perfeita que eliminou todos os níveis de esforço manual.
O BPO utilizou o aplicativo Alvaria Leaderboard para impulsionar as tabelas de classificação de TV em todo o seu call center para oferecer reconhecimento aos agentes de alto desempenho na frente de todos os seus colegas. Os resultados foram significativos: os contatos com a parte direita aumentaram 36%, os primeiros pagamentos aumentaram 13% e a pontuação de chamadas disparou 61%. No total, esses resultados ocorreram em um período de quatro meses, resultando em um ROI significativo.
“Há várias vantagens em Alvaria. Além das melhorias de desempenho, motivação e retenção, uma das grandes vantagens que o jogo oferece é total transparência para os agentes sobre o que os outros agentes estão fazendo. Ele remove e dissipa completamente o favoritismo entre gerentes e determinados agentes, porque eles podem ver as ações momento a momento; o que está ocorrendo e os resultados.” - Gerente de força de trabalho, BPO Collections
Os resultados
Historicamente, o BPO esteve na vanguarda do setor de cobranças com sua dedicação à tecnologia para melhorar as operações, processos e resultados comerciais. Sua jornada para aumentar o engajamento dos funcionários com o objetivo de melhorar as pontuações de conformidade e aumentar a produtividade dos agentes os levou a incorporar a mecânica do jogo. O BPO abordou a gamificação sabendo que seria uma mudança de cultura e, se feita extremamente bem, traria vários benefícios. Ao utilizar o Alvaria, o BPO conseguiu exatamente isso: agentes, supervisores, diretores locais e executivos receberam uma visão transparente do cenário de produção por meio de cinco interfaces de usuário distintas. As metas da empresa delineadas pela liderança do BPO foram divididas em cartões de pontuação individuais para agentes e equipes. Seus objetivos eram claros e seu progresso era facilmente monitorado.
A transparência é simples, mas desempenhou um papel marcante na formação da narrativa em torno dos benefícios da implementação do Alvaria Motivate no BPO. Competição saudável, metas, treinamento e reconhecimento de colegas foram todas as áreas que mostraram os benefícios da avaliação objetiva dos agentes e da organização.
