Die Organisation
Das BPO führt Inkasso von Erst- und Drittanbietern im Auftrag einer Vielzahl von Branchen durch, darunter Einzelhandel, Bildung, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen. Das BPO verfügt über mehr als 27 Jahre Erfahrung im Bereich Inkasso, ist ein stolzes Familienunternehmen und beschäftigt in seinen verschiedenen Niederlassungen mehr als 500 Mitarbeiter.
Motivation zur Veränderung
Compliance plus Collections; diese beiden Wörter stehen für die erfolgreichsten Inkassobüros der Branche. Wenn es nur so einfach wäre. Ein Tag im Job eines Inkassobüros bedeutet, Leute, oft wie sie selbst, zu bitten, ihre ausstehenden Schulden zu begleichen; Anruf für Anruf passiert der Schlag. Das ist zweifellos schwierig und stellt zweifellos die tiefste Motivation einer Person in Frage. Darüber hinaus steht die Einhaltung der Vorschriften im Mittelpunkt, um mit dem regulatorischen Umfeld Schritt zu halten, das sich ständig weiterzuentwickeln scheint. Dies stellt oft ein empfindliches Gleichgewicht zwischen der optimalen Nutzung eines Inkassobüros und der Sicherstellung der höchsten Compliance-Standards mit dem Betriebsteam dar. In dieser Fallstudie wird hervorgehoben, wie der Einsatz von Alvaria Motivate die Inkassobüros dazu motivierte, ihre Produktivität zu steigern und die Standards einer führenden BPO-Organisation einzuhalten.
Warum Aspect
Das BPO hat Alvaria Motivate an seinem Standort in Cherry Hill, New Jersey, auf den Markt gebracht. Bei der Zusammenarbeit mit Alvaria stand es im Vordergrund, das Technologieerlebnis seiner Mitarbeiter ansprechend, unterhaltsam und einfach zu gestalten. Darüber hinaus wünschte sich das Management ein effektives Tool, mit dem die Vorgesetzten das Verhalten der Agenten vor Ende jeder Woche korrigieren konnten. Darüber hinaus wollte das BPO seinen Führungskräften „Highlights zum Engagement“ bieten, die alle auf einer einheitlichen Plattform zusammengefasst sind. Das BPO-Team entschied sich dafür, die Alvaria Motivate Lösung in einem seiner Hauptgeschäftsbereiche zu nutzen: Automotive Finance. Dieser Riese der Automobilfinanzierung ist stolz darauf, ein umfassendes Autokauferlebnis zu bieten, dem über 3,7 Millionen Kunden vertrauen.
Die Lösung
Die Lösung bestand darin, Agenten und Vorgesetzte mithilfe einer integrierten Reihe von Tools für Engagement, Gamification und Kompetenzentwicklung sowie Beratungsgesprächen eng an die Leistungsziele heranzuführen. Seitens des BPO identifizierte das Managementteam eine interne Spielleiter für die Automobilfinanzgruppe, die die Ziele des Call Centers gründlich verstanden hat. Der Spielleiter konnte den Fortschritt bei der Erreichung der Unternehmensziele anhand von Scorecards leicht verfolgen. Wenn der Fortschritt nicht zur Erreichung von Zielen führte, nutzte er Spielmechaniken wie Wettbewerb oder Duell innerhalb von Minuten.
Das BPO war auch in der Lage, Agenten, die in die falsche Richtung tendierten, effektiv einzubeziehen, indem es das Coaching-Modul nutzte, das sich in der Benutzeroberfläche des Supervisors und des Geschäftsleiters befindet. Durch die effiziente Interaktion über das Coaching-Modul konnten Manager viel früher Kurskorrekturen mit einem Agenten vornehmen. Darüber hinaus nutzte das BPO ein virtuelles Gewinnrad, um die Agenten mit Preisen zu belohnen — ein nahtloses Benutzererlebnis, das jeglichen manuellen Aufwand überflüssig machte.
Das BPO nutzte die Alvaria Leaderboard-Anwendung, um TV-Bestenlisten in seinem gesamten Call Center zu betreiben und leistungsstarke Agenten vor allen Mitbewerbern anzuerkennen. Die Ergebnisse waren signifikant: Die Anzahl der Kontakte mit der richtigen Partei stieg um 36%, die Zahl der First-Time-Payments um 13% und der Call Score um 61%. Insgesamt wurden diese Ergebnisse über einen Zeitraum von vier Monaten erzielt, was zu einem erheblichen ROI führte.
„Alvaria hat mehrere Vorteile. Neben Leistungsverbesserungen, Motivation und Bindung ist einer der großen Vorteile, die das Spiel bietet, die vollständige Transparenz der Agenten darüber, was andere Agenten tun. Es beseitigt jegliche Bevorzugung zwischen Managern und bestimmten Agenten, da sie von Moment zu Moment sehen können, was gerade passiert und welche Ergebnisse erzielt werden. „- Workforce Manager, BPO Collections
Die Ergebnisse
In der Vergangenheit stand das BPO mit seinem Engagement für Technologien zur Verbesserung von Geschäftsabläufen, Prozessen und Ergebnissen an der Spitze der Inkassobranche. Ihr Bestreben, das Engagement der Mitarbeiter zu erhöhen, um die Compliance-Werte zu verbessern und die Produktivität der Agenten zu steigern, veranlasste das Unternehmen, Spielmechaniken zu integrieren. Das BPO ging an Gamification heran und wusste, dass es sich um einen Kulturwandel handeln würde, und wenn es extrem gut umgesetzt würde, würde es zahlreiche Vorteile bieten. Durch den Einsatz von Alvaria erhielt das BPO genau das: Agenten, Vorgesetzte, Standortleiter und Führungskräfte erhielten über fünf verschiedene Benutzeroberflächen einen transparenten Überblick über die Produktionslandschaft. Die Unternehmensziele, die von der BPO-Führung festgelegt wurden, wurden in einzelne Scorecards für Agenten und Teams aufgeteilt. Ihre Ziele waren klar und ihre Fortschritte waren leicht nachzuverfolgen.
Transparenz ist einfach, aber sie spielte eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Erzählung über die Vorteile der Implementierung von Alvaria Motivate bei der BPO. Gesunder Wettbewerb, Ziele, Coaching und Anerkennung durch Kollegen waren alles Bereiche, in denen die Vorteile einer objektiven Bewertung der Agenten und des Unternehmens deutlich wurden.
